Советы по работе с тревожными клиентами

В повседневной работе операторы колл центра постоянно сталкиваются с клиентами разного типа. Порой им приходится взаимодействовать с агрессивными или раздраженными собеседниками. Но есть абоненты, правила общения с которыми не так очевидны, как например, в случае с разгневанными потребителями. Речь идет о тревожных клиентах, для общения с которыми нужно сформировать особый подход. Таким абонентам часто нужна дополнительная помощь. Сотрудники должны обладать соответствующими навыками, чтобы успешно взаимодействовать с тревожными собеседниками.

В этой статье предложены советы о том, как работать с обеспокоенными абонентами.

Кто такой тревожный клиент?

Тревожным обычно называют потребителя, который сильно обеспокоен или испытывает стресс.

Абонент может начать беспокоиться, когда ему приходится принимать решение под давлением, или если ситуация, в которой он оказался, неприятна и кажется неразрешимой. Например, если выписка по счету кажется человеку некорректной, он может начать переживать о своей финансовой стабильности и захочет поскорее исправить или прояснить сложившуюся ситуацию.

Важно, чтобы операторы понимали разницу между типами тревожных клиентов:

• Клинические — нуждаются в постоянной или длительной поддержке.
• Косвенные — нуждаются в дополнительной поддержке, когда испытывают определенный дискомфорт.

Важно учитывать индивидуальность каждого собеседника, независимо от ситуации. Необходимо предлагать высокий уровень поддержки до тех пор, пока проблема не будет решена.

Операторы должны понимать, что разным потребителям необходим разный уровень поддержки в разные периоды времени.

Признаки тревоги

Некоторые клиенты могут открыто выражать беспокойство. Например, они могут прямо сказать сотруднику, принявшему звонок, что испытывают тревогу. Но такое открытое поведение абонентов — редкость. Зачастую звонящие неохотно делятся личной информацией. Поэтому важно, чтобы операторы call центра умели распознавать признаки тревоги.

Когда человек обеспокоен, он:

• Кажется нервным, напряженным.
• Находится в унынии.
• Не может сконцентрировать внимание или наоборот чрезмерно сосредоточен.
• Часто дышит.
• Общается агрессивно и/или использует нецензурную лексику.

Как взаимодействовать с тревожным клиентом

Если сотрудник чувствует, что собеседник встревожен, он должен предпринять упреждающие шаги, чтобы вести разговор спокойно, взвешенно.

Действенные приемы, которые может использовать оператор при взаимодействии с обеспокоенным потребителем:

• Поблагодарить человека за то, что он открыто рассказал о своей ситуации.
• Прямо спросить: «Что вас беспокоит?».
• Говорить уверенно, использовать утвердительные формулировки.
• Внимательно изучить проблему абонента.
• Четко описать ситуацию и в ходе разговора проверять, понимает ли собеседник все совершаемые действия.

Как снизить уровень тревожности абонента

Сотрудник может уменьшить тревожность собеседника, используя простые приемы.

Говорить правду

Даже если оператор не имеет нужных сведений, чтобы сразу помочь клиенту, вынужден обращаться к коллегам за дополнительной информацией или консультацией, он никогда не должен лгать. Он должен открыто сообщать собеседнику о своих действиях.

Один из способов успешного взаимодействия с тревожными абонентами — не прятаться за «политикой компании», а активно участвовать в решении проблемы.

Не использовать активное слушание

Активное слушанье легко имитировать и по сути оно не является действенным методом коммуникации. Сотрудники должны научиться слушать собеседников рефлексивно. Такой подход направлен на установление взаимопонимания с абонентами и поиск совместных решений.

Говорить просто

Операторы должны говорить четко и прямо, не используя специализированные термины или жаргонные слова. Неправильно выбранный стиль общения может стать причиной неудачного взаимодействия с потребителями. Поэтому важно обучать сотрудников грамотно разговаривать с клиентами, соблюдать корпоративный стиль общения.

Проблемы не решаются на уровне персонала

Операторы взаимодействуют с абонентами так, как их обучили. По сути они транслируют отношение руководства к аудитории. Поэтому проблемы взаимоотношения с клиентами решаются на уровне руководителей.

Фокус на общий сервис

Если операторы предоставляют аудитории первоклассное обслуживание, то особый подход для взаимодействия с тревожными абонентами может не понадобиться. Поэтому прежде чем проводить дополнительное обучение сотрудников, необходимо оценить существующий уровень сервиса.

Ключевые моменты, которые следует учитывать

Важно оценить, в каких точках обслуживание уже пересекается с поддержкой, которую необходимо оказывать тревожным клиентам:

• Если у человека возникла проблема, он уже встревожен. Нет необходимости использовать особый подход, достаточно внимательно выслушать собеседника.
• Если политика компании предполагает жестокое обращение с потребителями, то операторы уже наверняка сталкивались с таким отношением. Они уже знают, что в определенных ситуациях клиентам будет отказано. Не стоит цитировать политику компании, это только усугубит проблему.
• Поведение и эмоции обеспокоенных абонентов нерациональны. Это важно учитывать при взаимодействии. Действия сотрудников должны быть ориентированы на создание доверительных отношений.
• Чтобы потребители прониклись корпоративной культурой и этикой компании, персонал должен следовать установленным принципам и транслировать их аудитории.
• Эмоции клиентов — это их восприятие. А проблема редко имеет эмоциональные корни, зачастую она вполне конкретна. Поэтому взаимодействие с абонентами должно основываться на понимании их запросов. Тогда операторы не будут подвержены эмоциональному давлению и смогут рационально подходить к решению любой ситуации.

Заключение

Если политика компании в сфере взаимодействия с аудиторией «достаточно хороша» для одного типа потребителей, она «достаточно хороша» для всех клиентов. Сотрудники контакт центра должны относиться ко всем абонентам одинаково внимательно, справедливо.

Важно помнить, что каждое обращение, каждая ситуация — индивидуальны. Поэтому следует использовать персонализированный подход и углубленно изучать каждую проблему, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис. Особенно внимательно следует относиться к встревоженным абонентам. Операторы должны уметь успокоить их и направить разговор в нужное русло.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Tips for Dealing With Anxious Customers» (Лучшие советы по работе с тревожными клиентами).