Советы персоналу колл-центра: как улучшить наводящие вопросы

Общаясь с клиентом, оператор call центра должен уметь правильно задавать наводящие вопросы. В этой статье мы поделимся техниками, которые помогут эффективно справляться с данной задачей.

Применять подход «Знать. Чувствовать. Делать»

Часто сотрудник подходит к диалогу с позиции: «Мне есть что сказать». Однако важнее сосредоточиться на том, что нужно знать клиенту.

Важно понять, что чувствует абонент во время звонка, какие эмоции необходимо вызвать у него. Если оператор сможет справиться с этой задачей, он получит реальное представление о том, как помочь потребителю.

Порой сотрудник забывает об этой стратегии, стремясь поскорее передать собеседнику как можно больше информации.

Поэтому полезно задавать наводящие вопросы, следуя предложенной тактике:

• Знать — собирать информацию, необходимую для продолжения беседы;
• Чувствовать — стремиться узнать больше, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности клиента;
• Делать — совершать конкретные действия после того, как собрана необходимая информация и понятны чувства абонента.

Если оператору или потребителю нужно предпринять определенные действия для решения запроса, они должны быть максимально четкими. Ведь люди предпочитают совершать простые и понятные шаги.

Дополнять наводящие вопросы закрытыми

Этап 1 — Открытые вопросы

Первый шаг в любом диалоге — задавать открытые вопросы, касающиеся рассматриваемой проблемы. Это помогает выявить ключевые фрагменты информации, которые затем можно использовать для поиска решения запроса.

Этап 2 — Наводящие вопросы

Когда основная проблема определена, нужно использовать уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительные сведения и понять эмоции потребителя. Это поможет установить доверительный контакт и продвинуться вперед в решении запроса.

Этап 3 — Закрытые вопросы

На последнем этапе важно уточнить предположения относительно того, в чем может заключаться проблема. Справиться с этой задачей можно, задавая простые вопросы, ответом на которые должны быть только «да» или «нет». Это поможет подтвердить, как абонент и оператор понимают проблему.

Предложенный трехэтапный подход также известен как «Метод Воронки». Он может служить полезным руководством для персонала контакт центра. Однако не стоит следовать ему слишком строго, проходя шаг за шагом. Например, иногда лучше задавать несколько уточняющих вопросов, прежде чем переходить к закрытым.

Рассмотреть подход TED

TED — это аббревиатура от «Tell» (Расскажите), «Explain» (Объясните) и «Describe» (Опишите). Эти слова побуждают потребителя сосредоточиться на предоставлении информации, которая будет наиболее релевантной для решения запроса.

Примеры использования подхода TED:

• «Расскажите, как это повлияло на…?»;
• «Объясните, с какими сложностями вы столкнулись, когда пытались...?»;
• «Опишите, как это выглядит/звучит?».

Используя эти простые слова, можно подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он описал конкретные детали проблемы. При этом диалог будет менее навязчивым.

Эта техника особенно полезна, когда абоненту трудно описать сложную ситуацию. Она позволяет рассмотреть задачу с разных сторон. Однако важно следить за тем, чтобы вопросы по методу TED не повторялись монотонно.

Избегать слова «Почему»

Как можно было заметить, ни один из рекомендуемых вопросов не начинается со слова «Почему». В противном случае у потребителя может создаться впечатление, будто его обвиняют в возникновении проблемы, что не соответствует принципам качественного обслуживания.

Если клиент что-то сделал неправильно, по его мнению, это произошло из-за того, что компания не установила четких ожиданий относительно использования своего продукта или услуги.

Однако иногда сложно полностью избежать слова «Почему». В таком случае лучше переформулировать фразу, начав ее, например: «Чтобы у меня была полная информация...». Так у покупателя не появится впечатление, что его обвиняют.

Использовать эмпатические высказывания

Проявление эмпатии помогает собеседнику переходить от простого изложения фактов к выражению своих чувств.

Иногда абонент настроен на спор и хочет поделиться деталями произошедшего, но на самом деле он стремится сказать: «Это действительно расстроило меня!».

Эмпатические высказывания имеют эффект наводящих вопросов, технически не являясь ими. Они помогают человеку открыться и отойти от изложения фактических причин обращения к описанию своих эмоций.

Если добавить в конец таких высказываний вопросительную интонацию, клиент начнет выражать свои чувства, что позволит глубже понять его ситуацию.

Три примера, как использовать эмпатические фразы:

• «Я уверен, что на вашем месте я бы чувствовал то же самое…»;
• «Я вижу, что это было для вас действительно сложно…»;
• «Мне очень жаль это слышать…».

Гибкие навыки

Использование наводящих вопросов значительно улучшает качество диалога, однако ключевую роль играют гибкие навыки, лежащие в основе этой техники.

Опишем три основных гибких навыка, которые улучшают способность оператора задавать эффективные наводящие вопросы.

Активное слушание

Чтобы задавать релевантные уточняющие вопросы, важно выяснить основные причины обращения.

Иногда абонент выдает слишком много информации, из-за чего может быть трудно выделить ключевые моменты. Поэтому важно внимательно слушать не только то, что говорит собеседник, но и анализировать его лексику и тон общения.

Эмпатия

Оператор должен понимать эмоциональное состояние потребителя, а не только собирать информацию для решения его проблемы. Эмпатия является ключевым элементом этого процесса.

Сотрудник может проявлять сочувствие с помощью тона голоса и эмпатических высказываний, которые помогают звонящему чувствовать поддержку и понимание.

Терпение

Решения должны предлагаться не сразу, а после того как клиент полностью выразит все свои мысли и чувства. Если оператор предложит решения до того, как абонент закончит излагать свою проблему, это может вызвать у собеседника разочарование.

Краткий итог

Правильно заданные наводящие вопросы помогают оператору глубже понять суть обращения клиента и проанализировать эмоции, которые стоят за его проблемой. Для этого полезно применять 5 действенных методик:

• Подход «Знать. Чувствовать. Делать»;
• «Метод Воронки»;
• Стратегию TED;
• Исключение слова «Почему»;
• Эмпатические высказывания.

Кроме того, важно использовать гибкие навыки при общении с абонентом:

• Активное слушание;
• Эмпатию;
• Терпение.

В совокупности эти методики помогают эффективно проводить диалог с клиентом колл-центра и успешно решать его запрос.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Techniques to Improve Your Probing Questions» (Методы улучшения ваших наводящих вопросов).