Преимущества использования CRM в современном контакт-центре
CRM-система — неотъемлемый инструмент в работе современного контакт центра. В этой статье мы опишем преимущества внедрения и недостатки ее отсутствия в компании.
Преимущества внедрения CRM-системы
Оптимизация повседневных задач
С помощью CRM можно создать единый рабочий стол сотрудников, который будет содержать необходимую информацию для обработки клиентских обращений. Например, он может включать цепочку всех взаимодействий с каждым абонентом, полную историю его покупок и предыдущих контактов.
Используя единую систему, руководители команд смогут:
- Отслеживать текущие процессы;
- Распределять задачи между сотрудниками;
- Устанавливать напоминания о мероприятиях или заданиях.
Такой подход позволяет заменить внутреннюю переписку между сотрудниками и отделами.
Быстрая работа с информацией
CRM настраивается согласно бизнес-правилам и внутренним процедурам организации. Она адаптируется под рабочие процессы отдела, интегрируется с базами данных и другими системами, используемыми в компании. Благодаря этому сотрудникам не нужно постоянно переключаться между приложениями, копировать и вставлять данные в разные поля.
Последовательная обработка многоканальных запросов
CRM-система, интегрированная со специализированной программой для call-центра, используется в качестве единого пользовательского интерфейса для обработки разных типов обращений:
- Телефонных звонков;
- E-mail писем;
- Сообщений в чате на сайте компании;
- Сообщений в мессенджерах и социальных сетях.
Благодаря этому операторы могут последовательно обрабатывать многоканальные запросы.
Оптимизация обучения персонала
CRM может выступать в качестве комплексного и доступного средства для поиска справочных материалов. Эти данные можно использовать для обучения сотрудников и обмена знаниями. Это поможет улучшить рабочий опыт операторов и продемонстрировать, насколько система может быть полезна при выполнении повседневных задач.
Быстрая идентификация клиентов
Когда оператору поступает обращение, система автоматически идентифицирует абонента. На экран сотрудника выводятся сведения о потребителе, история его предыдущих запросов. Это помогает ускорить идентификацию клиентов, проверку их персональных данных.
Ценность для бизнес-стратегии
Современные CRM — ценный бизнес-актив для многих компаний. Они помогают:
- Сократить расходы на обработку клиентских запросов;
- Улучшить качество обслуживания потребителей;
- Оптимизировать клиентский опыт;
- Усовершенствовать продукцию/услуги с учетом отзывов покупателей.
Эти особенности можно использовать, чтобы продемонстрировать важность системы для бизнес-стратегии компании, и обосновать необходимость инвестиций в ее внедрение.
CRM должна стать частью аналитики и СХ-стратегии, чтобы информация о клиентах не была изолирована от других рабочих данных.
Улучшение опыта сотрудников (ЕХ)
Внедрение CRM помогает не только повысить качество обслуживания потребителей, но и улучшить рабочий опыт сотрудников колл центра.
Использование CRM в связке с инструментами на базе искусственного интеллекта позволяет:
- Ускорить обучение сотрудников;
- Предоставлять операторам подсказки при решении клиентских запросов;
- Уменьшить загрузку персонала и снять часть рутинных задач за счет их автоматизации.
Благодаря оптимизации внутренних процессов, быстрому поиску информации и уменьшению нагрузки снижается стресс, испытываемый операторами. Это позволяет создать в команде спокойную, благоприятную для работы атмосферу. В итоге такой подход поможет повысить вовлеченность персонала, снизить текучесть кадров.
Недостатки отсутствия CRM
- Использование нескольких приложений на одном рабочем столе. Если оператору приходится использовать несколько систем и баз данных, он тратит больше времени на выполнение поставленных задач.
- Отсутствие единого представления о клиентах. Если нет клиентской базы, которая связывает разные транзакционные системы, это усложняет поиск нужной информации и замедляет обработку всех типов обращений.
- Отсутствие персонализированного обслуживания. Если системы не позволяют предоставлять клиентам персонализированное обслуживание, это усложняет работу операторов. Например, в CRM можно с помощью маркеров отмечать потребности разных групп клиентов. Так сотрудники понимают, какие услуги необходимо предоставлять тем или иным потребителям. Если такая дифференциация отсутствует, операторам приходится искать другие способы поиска нужной информации.
Прогресс CRM
На заре развития CRM для контакт-центров представляла собой простые приложения баз данных. Она использовалась для сбора информации о потребителях. Кроме того, ее применяли в качестве элемента электронной коммерции на отдельных этапах пути клиента для:
- Обработки заказов;
- Отслеживания рекламаций покупателей;
- Управления принятыми решениями.
За 20+ лет существования инструменты CRM значительно улучшились. Теперь возможности системы используются на всем пути клиента для:
- Персонализированного обслуживания потребителей;
- Аналитики процессов по всем каналам коммуникации;
- Автоматизации рутинных задач.
Кроме того, CRM-система обеспечивает надежную защиту клиентских данных, позволяет справиться с серьезными угрозами безопасности персональной информации.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «CRM Today: How the Best Contact Centres Are Using CRM» (CRM Today: Как лучшие контактные центры используют CRM).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10