Показатели эффективности обслуживания клиентов call-центра

Для современного колл-центра важно регулярно измерять показатели эффективности обслуживания клиентов, поскольку качество предоставляемого сервиса является одним из важнейших приоритетов работы. По мере того как меняются тенденции в сфере обслуживания, должны меняться и развиваться параметры оценки.

Грамотный анализ уровня сервиса поможет продемонстрировать ценность работы команды на уровне всей организации, доказать важность инвестиций в развитие этого направления.

Оценки обслуживания потребителей делятся на две основные категории:

Операционные KPI (ключевые показатели эффективности);
Метрики СХ (клиентского опыта).

Показатели эффективности обслуживания клиентов call-центра

Операционные KPI

Показатели позволяют измерять эффективность работы отдельных сотрудников, команд и всего подразделения. Они включают как базовые, так и более сложные показатели.

Количество обработанных взаимодействий

Эта метрика помогает отслеживать количество принятых обращений таких как:

Звонки;
Электронные письма;
Сообщения в мессенджерах, SMS;
Диалоги в чатах, пр.

Отслеживать показатели можно за выбранный период: ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно.

Метрика помогает грамотно распределять рабочие ресурсы. Это особенно важно в пиковые периоды активности абонентов, например, в предпраздничные дни или во время проведения акций.

Параметр также помогает выяснить причины внезапного всплеска входящих запросов, не связанного с прогнозируемыми пиками загрузки.

Кроме того, важно измерять общее количество входящих обращений. Это поможет выявить процент оставшихся без ответа взаимодействий, например, пропущенных или сброшенных звонков.

Журнал невыполненных действий

Позволяет отслеживать, сколько обращений ожидают ответа или сколько вызовов находится в очереди. Предоставляет информацию в режиме реального времени, помогает распределять рабочие ресурсы в зависимости от загруженности линий.

Количество обработанных контактов за смену/Время одного взаимодействия

Этот параметр помогает измерить количество обращений, обработанных операторами, и длительность каждого из них.

Раньше эффективность работы стремились улучшить за счет увеличения числа принятых за смену запросов. Но поскольку большинство простых заявок зачастую обрабатываются в режиме самообслуживания, средняя продолжительность общения операторов с абонентами увеличивается.

Важно осторожно подходить к анализу этого показателя, чтобы не выдвигать сотрудникам претензии за долгие ответы на длинные, сложные обращения.

Среднее время обработки (AHT)

Вместо того чтобы измерять время каждого взаимодействия, AHT охватывает весь запрос абонента. Поэтому метрика может включать в себя несколько звонков, электронных писем, сообщений в чате, пр.

Это позволяет получать более глубокий, ориентированный на потребителей показатель. По мере усложнения обращений AHT может увеличиваться, поскольку простые вопросы решаются в режиме самообслуживания.

Разрешение первого контакта (FCR)

FCR отражает процент успешных ответов на вопросы клиентов в рамках одного звонка, электронного письма или чата. Важно отслеживать этот параметр, поскольку решение проблемы с первого раза является ключевым фактором удовлетворенности потребителей.

Однако не всегда удается решить вопрос абонента с первой попытки. Например, оператору может понадобиться дополнительная информация, помощь коллеги или квалифицированного специалиста из другого подразделения. Поэтому важно не наказывать сотрудников, если FCR снижается по независящим от них причинам.

Количество взаимодействий при обработке одного обращения

Эта метрика связана с FCR и измеряет общее количество взаимодействий, произошедших в процессе решения одного запроса. Например, если для решения вопроса обращение переключается на других специалистов, переводится между разными каналами коммуникации, оператор перезванивает абоненту, отправляет дополнительные письма, пр.

Проанализировав запросы с большим количеством взаимодействий, можно оптимизировать процессы на пути клиента.

Использование инструментов самообслуживания

Показатель отображает число взаимодействий, обработанных системой самообслуживания, а также процент контактов, передаваемых операторам. Он измеряет эффективность инструментов самообслуживания, помогает понять, какие области и процессы нужно улучшить.

Общий коэффициент разрешения запросов

Метрика помогает отслеживать количество успешно решенных обращений. Чтобы этот показатель был наглядным и полезным, необходимо внедрить четкие, согласованные процессы, определяющие рабочие цели в данной сфере.

Метрики СХ

В отличие от операционных KPI, эти метрики в большей степени ориентированы на то, чтобы отследить, как аудитория воспринимает качество обслуживания. Показатели дают представление о том, насколько клиенты удовлетворены сервисом, как это может повлиять на их поведение, лояльность, возможный отток.

Индекс лояльности потребителей (NPS)

С помощью NPS определяется вероятность того, что клиенты порекомендуют компанию или ее продукцию знакомым. Для измерения используется простая шкала от 0 до 10.

Оценку можно провести, вычитая из числа покупателей, которые рекомендуют компанию, тех, кто не порекомендует ее.

Важно помнить, что эта метрика будет измерять будущие, потенциальные действия потребителей, а не определять их текущую удовлетворенность взаимодействием с организацией. Кроме того, параметр не объясняет причины, по которым люди относятся к компании тем или иным образом.

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

CSAT основывается на опросе покупателей о том, насколько они довольны полученным сервисом. Вычитая отрицательные оценки из положительных ответов, компания получает показатель, отображающий общий индекс CSAT.

Результаты сосредоточены исключительно на взаимодействии с потребителями. Это означает, что, хотя CSAT и измеряет удовлетворенность качеством обслуживания, он не позволяет спрогнозировать ее влияние на лояльность.

Оценка усилий клиента (CES)

Облегчить жизнь клиентов, снизить их усилия при взаимодействии — ключевая цель компании. Задавая вопросы по типу «Насколько легко вам было решить запрос?» и получая оценку CES, можно понять, как операторы справляются с проблемами потребителей.

Метрика помогает отследить работу контакт центра, выработать стратегию по улучшению сервиса, но она не связывает его с более широким бизнесом.

Показатель повышения ценности (VES)

Это относительно новая метрика. Она фокусируется на ценности, которую клиенты придают приобретенной продукции или услуге. Параметр отображает две области: способность потребителя использовать продукт или услугу, а также его уверенность в том, что он принял правильное решение о покупке.

Коэффициент VES взаимосвязан с лояльностью покупателей. Чем он выше, тем больше приверженность аудитории.

Бизнес-метрики

Обслуживание клиентов можно связать с такими общепринятыми бизнес-показателями, как удержание, дополнительные или перекрестные продажи и отток.

На бумаге это выглядит просто. Можно измерить процент потребителей, которые уходят после взаимодействия со службой поддержки. Но этот параметр не позволит оценить реальную удовлетворенность сервисом. Например, покупатель мог звонить, чтобы вернуть бракованный товар. Вряд ли в этом случае его решение об уходе связано с качеством сервиса.

Важно провести дополнительный анализ, чтобы связать бизнес-показатели с эффективностью обслуживания клиентов.

Голос клиента (VoC)

Хотя VoC и не является конкретной метрикой, он позволяет получить глубокое представление об удовлетворенности потребителей. С помощью этого показателя можно разобраться в причинах того, почему клиенты удовлетворены или не удовлетворены своим опытом.

Упростить процесс оценки поможет специализированная программа для call-центра. С ее помощью можно анализировать взаимодействия с абонентами, например, электронные письма, сообщения, звонки и отслеживать в них соответствующие тематики.

Краткий вывод

Как видно из этой статьи, существует множество показателей, которые помогут руководителю проанализировать опыт клиентов и качество обслуживания. Но ни один из них не предоставит полную картину эффективности работы и удовлетворенности потребителей.

Важно измерять широкий спектр параметров, понимать их специфические ограничения. Необходимо использовать метрики для создания сбалансированного представления об удовлетворенности аудитории и производительности команды.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Right Customer Service Metrics for Success» (Правильные показатели обслуживания клиентов для успеха).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?