Почему становится все труднее эффективно руководить call-центром?

Если вам кажется, что по мере развития отрасли становится труднее эффективно руководить контакт центром, вы правы.

В этой статье мы рассмотрим тенденции, которые меняют правила в данной сфере.

Основные причины

Ожидания клиентов растут

В наше время клиенты предъявляют высокие требования к:

• Качеству предоставляемого сервиса;
• Времени ответа на запросы;
• Персонализации общения;
• Другим аспектам обслуживания.

Потребители формируют ожидания, исходя из опыта взаимодействия с успешными организациями в разных отраслях, а не только с прямыми конкурентами вашей компании.

Когда один игрок на рынке повышает стандарты, это сразу же влияет на всех. Хотя конкуренция становится стимулом для роста компании, она увеличивает давление на руководителя, отвечающего за качество обслуживания клиентов.

Задачи сотрудников усложняются

С развитием технологий самообслуживания увеличиваются объем и сложность задач, с которыми сталкиваются операторы. Эта тенденция наблюдается уже несколько лет, но в последнее время усиливается.

Появляются новые каналы коммуникации

Современные клиенты хотят общаться с компанией через разные каналы коммуникации:

• Чаты на сайте;
• Электронную почту;
• Звонки и видео;
• Текстовые сообщения в мессенджерах, социальных сетях.

Разнообразие каналов дает потребителям возможность выбирать подходящий способ взаимодействия с брендом. Но это создает дополнительную нагрузку на лидера команды, которому приходится управлять дополнительными каналами, синхронизировать их и обеспечивать бесперебойную работу.

Меняются форматы работы

Во многих компаниях персонал работает в удаленном или гибридном формате. При таких способах организации труда приходится управлять командой, члены которой могут находиться в разных местах и даже часовых поясах. Нужно не только грамотно составлять расписание, но и поддерживать сплоченную корпоративную культуру. Даже в удаленном коллективе необходимо создавать дружелюбную атмосферу, своевременно информировать сотрудников о последних новостях компании. Выполнение этих задач требует немалых усилий.

Данные подвергаются большей угрозе

В цифровом мире важно соблюдать требования безопасности данных и других нормативных актов. Иначе ошибки в использовании информации и сбои в системе безопасности могут повлечь за собой серьезные проблемы. Поэтому нужно тщательно подходить к вопросу защиты клиентских данных.

Изменяются технологии

Неправильное внедрение или нецелевое использование новых технологий может привести к операционным проблемам, поэтому важно подходить к этому вопросу с осторожностью.

Особое внимание сейчас уделяется возможностям искусственного интеллекта (ИИ). Но не стоит упускать из вида специализированные программы для колл-центров, которые совершенствуются с помощью современных технологий. Необходимо проанализировать выбранные инструменты и убедиться, что они действительно полезны и интегрируются с учетом стратегии развития.

Зачастую лидер службы поддержки не является экспертом в области технологий, поэтому полезно привлекать для оценки инструментов сторонних специалистов. Кроме того, важно формировать четкое видение и цели интеграции программных решений.

Сотрудники быстрее выгорают

Последние годы были крайне сложными для многих компаний. Выход из пандемии, адаптация к гибридному формату работы, решение проблем с логистикой изменили спектр услуг и потребности клиентов. Это создало более жесткие условия работы, увеличило нагрузку на персонал. Предотвращение выгорания сотрудников и сохранение сплоченной команды становится важным приоритетом.

Не усложняйте ли вы свои задачи?

Учитывая вышеперечисленные факторы, эффективное управление работой коллектива становится крайне важным.

Полезно обдумать вопросы:

• «Как вы справляетесь с рабочими проблемами?»
• «Возможно, некоторые трудности вы создаете себе сами?»

Рассмотрим распространенные ошибки, которые совершают руководители, неосознанно подрывая свой успех.

Сохранение информации внутри подразделения

Контакт-центр — ключевое звено взаимодействия с потребителями, «глаза и уши» организации. Поэтому не стоит удерживать информацию в рамках одного отдела.

Отсутствие четкой стратегии обслуживания клиентов

Отсутствие целей и сформированной стратегии обслуживания может привести к тому, что ваша команда не получит необходимой поддержки и ресурсов от других подразделений компании.

Чтобы предотвратить эту проблему, задайте себе вопрос: «Каково наше видение клиентского опыта (СХ)?». Убедитесь, что понимание СХ лежит в основе рабочих процессов.

Неэффективная структура

Многие call центры структурированы таким образом, что не могут достичь оптимальных результатов. Как правило, это происходит из-за того, что услуги становятся более сложными, а ожидания клиентов растут. Эти изменения приводят к тому, что руководители создают специализированные команды с различными уровнями экспертизы, усложняя тем самым управление.

Задайте себе вопросы: «Как это можно упростить?» и «Как сформировать среду, в которой наша команда сможет решать широкий круг задач?» Создание простой и эффективной рабочей структуры является ключом к успеху.

Краткий итог

В повседневной работе руководитель колл-центра сталкивается с множеством задач, требующих дополнительного времени и усилий. Это особенно актуально в наше время, когда отрасль динамически развивается, а ожидания клиентов постоянно растут. В таких условиях важно обратить внимание на ключевые сферы работы подразделения и ответить на ряд вопросов, которые помогут выявить пробелы в управлении.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Why Is It Getting Harder to Be a Good Customer Service Leader?» (Почему становится все труднее быть хорошим руководителем службы поддержки клиентов?).