Почему операторы увольняются из колл-центра

В последнее время современные контакт-центры все чаще сталкиваются с серьезной проблемой — отток квалифицированных специалистов. В данной статье мы рассмотрим причины возникновения этой ситуации, предложим способы их устранения.

10 причин увольнения операторов

1. «Случайные» менеджеры выматывают команду

Распространенное мнение — «Люди уходят не из компании, они уходят от начальников» — не лишено оснований.

По данным опросов:

• Треть работников увольняется из-за плохого руководства;
• 40 % сотрудников считают, что их менеджеры не обладают необходимыми навыками для эффективного выполнения своих обязанностей.

Такие показатели не удивительны, поскольку, согласно исследованиям, 82% руководителей попадают на должности случайно и не проходят обучение в области управления.

2. Неверные ожидания, заложенные при найме

Отток операторов на этапе онбординга происходит из-за некорректно выстроенного процесса подбора персонала.

Например, в жилищном секторе звонки могут быть эмоционально сложными: домашнее насилие, протечка крыши, долги по аренде и т.п. Это может шокировать кандидатов, пришедших из розничной торговли или банковской сферы, где запросы зачастую однообразны. Поэтому важно, чтобы отдел кадров оптимизировал процесс найма и онбординга, иначе новички могут покинуть компанию в кратчайшие сроки.

3. Эмоциональное выгорание от сложных вызовов

В последние годы значительно увеличилось количество звонков от абонентов, испытывающих сильную тревогу, стресс и агрессию. Подобные обращения могут негативно сказаться на состоянии операторов. Сотрудники могут чувствовать свою ответственность за решение проблем клиентов, стремиться сделать больше, чем позволяют их должностные обязанности.

Люди ощущают перенапряжение после обработки таких обращений. Эти эмоции могут оставаться с ними даже по окончании рабочего дня. Все это негативно влияет на их личную жизнь и общее благополучие. Для многих операторов единственный способ восстановить свою устойчивость и спокойствие — сменить место работы.

4. Психологические потребности остаются без внимания

Теория самодетерминации мотивации утверждает, что у каждого человека есть потребности в автономии, компетентности и взаимосвязи. Если они не удовлетворяются, специалисты чувствуют себя подавленно. Это проявляется в виде тревожности, фрустрации, обиды или эмоционального отстранения. В таких обстоятельствах некоторые сотрудники принимают решение уйти из компании.

Чтобы справиться с этой проблемой, важно понять, как улучшить представленные сферы. Для этого полезно ответить на ряд вопросов.

Автономия

• Насколько операторы контролируют свою работу?
• Какое обучение им доступно?
• Какие у них полномочия, обязанности?
• Могут ли они выбирать, откуда и когда работать, какие перерывы делать, какие клиентские запросы обрабатывать?

Компетентность

• Знают ли сотрудники, как работать в определенных сферах бизнеса?
• Получают ли они данные о производительности с необходимой периодичностью?
• Как часто они получают обратную связь и насколько она качественная?
• Предоставляется ли им экспертная оценка эффективности?

Взаимосвязь

• Как выстроена коммуникация и взаимосвязь между членами команды?
• Понимают ли они цель организации и свой вклад в ее достижение?
• Соответствуют ли выполняемые задачи уровню их квалификации?

5. Конкуренты переманивают лучших

Хорошие специалисты всегда ценятся на рынке. Порой сотрудники уходят, потому что их переманивают конкуренты. Поэтому важно сформировать для персонала комфортные условия труда.

Необходимо предоставить операторам гибкий график и возможности карьерного роста, а также создать в коллективе сплоченную атмосферу.

6. Атмосфера недоверия и микроменеджмента

Микроменеджмент — одна из главных причин снижения мотивации. Недостаток доверия к руководству, непоследовательная обратная связь и плохая коммуникация внутри команды постепенно подрывают моральный дух.

У сотрудников должна быть возможность открыто высказывать свое мнение, принимать важные решения. Если они чувствуют, что постоянно ходят по лезвию ножа или их вклад не ценится, то постепенно теряют вовлеченность.

Чтобы получить объективную картину происходящего в корпоративной культуре колл центра, полезно проводить опросы персонала, беседы с увольняющимися сотрудниками. Это поможет выявить негативные тенденции и пробелы в рабочих процессах, подходе руководителей. На основе полученной информации можно внести необходимые изменения, которые помогут удержать ценных специалистов.

7. Отсутствие роста приводит к застою

Лучшие работники сталкиваются с отсутствием перспектив карьерного роста. Из-за этого они могут потерять мотивацию, чувствовать себя в состоянии застоя.

Когда возможности для роста и развития отсутствуют или недоступны, это приводит к такому психологическому феномену, как «вялость». Человек ощущает уныние, недостаток жизненных сил, низкую мотивацию. В этом состоянии даже незначительные факторы — медленная смена пароля, отсутствие места на парковке и т. п. — становятся сильными раздражителями.

Когда успешные сотрудники чувствуют, что достигли своего предела, подобные мелочи будут оказывать наибольшее влияние на их поведение, мотивацию. Чтобы снизить текучесть кадров необходимо предоставить топ-специалистам небольшие, но значимые возможности для роста, например, наставничество, новые проекты, стажировку в других отделах.

8. Нет чувства смысла и ценности труда

Операторы хотят видеть, как их деятельность помогает клиентам и влияет на развитие компании. Особенно это важно людям поколений Y и Z.

Необходимо связать ежедневные задачи с большой целью. Иначе специалисты начнут искать более значимую работу, на которой будут чувствовать, что приносят пользу и меняют мир к лучшему.

9. Несправедливый баланс «вклад — отдача»

Сотрудники вкладывают в свою работу время, силы, энергию и многое другое. Они оценивают ROI (эффективность вложений) и когда понимают, что их действия не окупаются, покидают организацию.

Важно соблюдать баланс, чтобы операторы получали соответствующую отдачу от затраченных усилий. Когда политика меняется в ущерб этому равновесию, даже самые лояльные специалисты уходят.

10. Коучинг воспринимается как инструмент давления

Руководитель call центра должен уметь грамотно обучать, мотивировать сотрудников, чтобы после сессий коучинга они чувствовали себя увереннее и стремились совершенствовать навыки. Если менеджер дает обратную связь в резкой форме, операторы могут воспринимать ее как агрессивную или карательную.

Цель коучинга — улучшить эффективность специалиста, а не унизить или наказать его. Руководитель должен знать свою команду и подбирать соответствующий тон, формат взаимодействия для каждого сотрудника.

Как удержать операторов

Ключ к удержанию персонала — не только более высокая оплата или льготы. Важно создать среду, в которой люди будут:

• Чувствовать поддержку со стороны руководителя;
• Видеть свой вклад в достижение общей цели;
• Иметь соответствующие полномочия.

Чтобы сформировать такую атмосферу необходимо:

• Инвестировать в обучение лидеров команд;
• Устанавливать четкие ожидания с первого рабочего дня;
• Предлагать осмысленный карьерный рост;
• Создавать культуру психологической безопасности.

Руководители часто совершают ошибку, полагая, что деньги — их главный мотиватор. Разумеется, заработная плата операторов должна быть конкурентоспособной по сравнению с другими предложениями на рынке труда. Но, помимо этого, им необходимо предоставлять более глубокий уровень мотивации.

Людям важно чувствовать себя частью чего-то большего, понимать, какой результат приносят их усилия. Они стремятся к личностному росту, который не всегда предполагает карьерное продвижение. Поэтому важно инвестировать средства в развитие специалистов, чтобы они могли эффективнее выполнять свои обязанности, получали необходимую внутреннюю мотивацию.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Why Your Agents Are Calling It Quits» (Почему ваши агенты уходят с работы).