Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO

Планирование работы колл центра — неотъемлемая составляющая деятельности каждого руководителя. В этой статье речь пойдет о таких понятиях как «Управление персоналом» (WFM) и «Оптимизация персонала» (WFO). Предлагаем подробнее разобрать эти термины, рассмотреть основные отличия между ними.

Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO

Что такое управление персоналом (WFM)?

Термин — управление персоналом или WFM — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для управления деятельностью сотрудников.

Цель WFM — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время. Тогда компания сможет удовлетворить спрос клиентов, выполнить операционные цели.


Процессы WFM включают в себя:

  • Прогнозирование объемов контактов;
  • Планирование работы сотрудников в соответствии с прогнозируемыми объемами звонков;
  • Управление на ежедневной основе (внутридневное управление), в случае непредвиденного увеличения количества вызовов или прогулов;
  • Создание плана обеспечения непрерывности бизнес-процессов (BCP).

Что такое оптимизация персонала (WFO)?

Термин — оптимизация персонала или WFO — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для улучшения эффективности работы команды и повышения удовлетворенности клиентов.

Цели WFO выходят за рамки простой оптимизации управления персоналом и составления рабочего расписания. По сути, WFO стремится улучшить рабочий опыт сотрудников, уделяя внимание как их развитию, так и операционной эффективности.


Процессы WFO включают в себя:

  • WFM;
  • Управление качеством;
  • Метрики взаимодействия с клиентами;
  • Геймификацию;
  • Управление эффективностью;
  • Обучение, развитие.

Ключевые различия WFM и WFO

Управление персоналом (WFM) и оптимизация персонала (WFO) — две связанные, но разные концепции.

Повседневное управление ресурсами, решение текущих задач call-центра, составление расписания относятся к WFM.

WFO в свою очередь использует более широкий подход. Он включает в себя стратегии и инструменты, направленные на оптимизацию работы команды, улучшение клиентского опыта (СХ), достижение общих бизнес-целей.

Рассмотрим подробнее отличия между WFM и WFO.

Область применения и фокус

WFM в первую очередь рассматривает операционные аспекты управления работой сотрудников.


WFM включает в себя такие задачи, как:

  • Прогнозирование объемов контактов;
  • Составление расписания;
  • Мониторинг деятельности операторов в режиме реального времени;
  • Отслеживание посещаемости;
  • Оценка уровня знаний специалистов.

WFO имеет более широкую область применения. Охватывая операционные аспекты WFM, он при этом является более стратегическим.


WFO затрагивает такие области, как:

  • Эффективность работы операторов;
  • Вовлеченность сотрудников;
  • Клиентский опыт (CX);
  • Соответствие деятельности нормативным требованиям;
  • Обучение специалистов, инструктаж.

Цели и задачи

Основная цель WFM — оптимизировать штатное расписание, снизить затраты, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить общую операционную эффективность.

Цель WFO, помимо обеспечения операционной эффективности, — повысить производительность работы, удовлетворенность клиентов, обеспечить соблюдение нормативных требований. WFO ориентирован на создание сплоченной, эффективной команды. Эта цель достигается путем постоянного обучения специалистов, совершенствования их навыков, а также регулярного обмена обратной связью между сотрудниками и руководителем.

Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO

Что такое управление вовлеченностью персонала (WEM)?

При рассмотрении WFM и WFO также используется термин «Управление вовлеченностью персонала» (WEM). Это относительно новое понятие, оно набирает популярность в области планирования работы команд. Этот подход — шаг вперед по сравнению с WFM и WFO.

Термин — управление вовлеченностью персонала или WEM — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для повышения вовлеченности сотрудников, расширения их возможностей для достижения установленных бизнес-целей. Он выходит за рамки традиционных практик WFM.

Цель WEM — создать среду, в которой операторы будут мотивированы и вовлечены, а их работа будет более продуктивной, согласованной с целями компании.


Процессы WEM включают в себя:

  • Найм сотрудников;
  • Ввод в должность;
  • Установление ключевых показателей эффективности (KPI);
  • Управление работой команды;
  • Мотивацию операторов;
  • Вознаграждение успешных специалистов;
  • Аналитику записей звонков;
  • Оптимизацию рабочих процессов.

Ключевые различия WFM, WFO и WEM

WFM, WFO и WEM включают в себя схожие элементы, но при этом отличаются с точки зрения масштабов и целей.

Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO

Если WFM можно назвать частным случаем более обширного WFO, то WEM является уже всеобъемлющей концепцией, которая расширяет свои границы за рамки привычных операционных аспектов и стратегий.

Надеемся наше краткое представление этих ключевых понятий будет вам полезно, и вы сможете более структурированно подойти к процессу планирования работы контакт центра.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Workforce Management vs Workforce Optimization — What’s the Difference?» (Управление персоналом и оптимизация персонала — в чем разница?).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть