Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO
Планирование работы колл центра — неотъемлемая составляющая деятельности каждого руководителя. В этой статье речь пойдет о таких понятиях как «Управление персоналом» (WFM) и «Оптимизация персонала» (WFO). Предлагаем подробнее разобрать эти термины, рассмотреть основные отличия между ними.

Что такое управление персоналом (WFM)?
Термин — управление персоналом или WFM — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для управления деятельностью сотрудников.
Цель WFM — убедиться, что нужные люди находятся в нужном месте в нужное время. Тогда компания сможет удовлетворить спрос клиентов, выполнить операционные цели.
Процессы WFM включают в себя:
- Прогнозирование объемов контактов;
- Планирование работы сотрудников в соответствии с прогнозируемыми объемами звонков;
- Управление на ежедневной основе (внутридневное управление), в случае непредвиденного увеличения количества вызовов или прогулов;
- Создание плана обеспечения непрерывности бизнес-процессов (BCP).
Что такое оптимизация персонала (WFO)?
Термин — оптимизация персонала или WFO — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для улучшения эффективности работы команды и повышения удовлетворенности клиентов.
Цели WFO выходят за рамки простой оптимизации управления персоналом и составления рабочего расписания. По сути, WFO стремится улучшить рабочий опыт сотрудников, уделяя внимание как их развитию, так и операционной эффективности.
Процессы WFO включают в себя:
- WFM;
- Управление качеством;
- Метрики взаимодействия с клиентами;
- Геймификацию;
- Управление эффективностью;
- Обучение, развитие.
Ключевые различия WFM и WFO
Управление персоналом (WFM) и оптимизация персонала (WFO) — две связанные, но разные концепции.
Повседневное управление ресурсами, решение текущих задач call-центра, составление расписания относятся к WFM.
WFO в свою очередь использует более широкий подход. Он включает в себя стратегии и инструменты, направленные на оптимизацию работы команды, улучшение клиентского опыта (СХ), достижение общих бизнес-целей.
Рассмотрим подробнее отличия между WFM и WFO.
Область применения и фокус
WFM в первую очередь рассматривает операционные аспекты управления работой сотрудников.
WFM включает в себя такие задачи, как:
- Прогнозирование объемов контактов;
- Составление расписания;
- Мониторинг деятельности операторов в режиме реального времени;
- Отслеживание посещаемости;
- Оценка уровня знаний специалистов.
WFO имеет более широкую область применения. Охватывая операционные аспекты WFM, он при этом является более стратегическим.
WFO затрагивает такие области, как:
- Эффективность работы операторов;
- Вовлеченность сотрудников;
- Клиентский опыт (CX);
- Соответствие деятельности нормативным требованиям;
- Обучение специалистов, инструктаж.
Цели и задачи
Основная цель WFM — оптимизировать штатное расписание, снизить затраты, улучшить качество обслуживания клиентов, повысить общую операционную эффективность.
Цель WFO, помимо обеспечения операционной эффективности, — повысить производительность работы, удовлетворенность клиентов, обеспечить соблюдение нормативных требований. WFO ориентирован на создание сплоченной, эффективной команды. Эта цель достигается путем постоянного обучения специалистов, совершенствования их навыков, а также регулярного обмена обратной связью между сотрудниками и руководителем.

Что такое управление вовлеченностью персонала (WEM)?
При рассмотрении WFM и WFO также используется термин «Управление вовлеченностью персонала» (WEM). Это относительно новое понятие, оно набирает популярность в области планирования работы команд. Этот подход — шаг вперед по сравнению с WFM и WFO.
Термин — управление вовлеченностью персонала или WEM — охватывает стратегии, процессы и системы, которые используются для повышения вовлеченности сотрудников, расширения их возможностей для достижения установленных бизнес-целей. Он выходит за рамки традиционных практик WFM.
Цель WEM — создать среду, в которой операторы будут мотивированы и вовлечены, а их работа будет более продуктивной, согласованной с целями компании.
Процессы WEM включают в себя:
- Найм сотрудников;
- Ввод в должность;
- Установление ключевых показателей эффективности (KPI);
- Управление работой команды;
- Мотивацию операторов;
- Вознаграждение успешных специалистов;
- Аналитику записей звонков;
- Оптимизацию рабочих процессов.
Ключевые различия WFM, WFO и WEM
WFM, WFO и WEM включают в себя схожие элементы, но при этом отличаются с точки зрения масштабов и целей.

Если WFM можно назвать частным случаем более обширного WFO, то WEM является уже всеобъемлющей концепцией, которая расширяет свои границы за рамки привычных операционных аспектов и стратегий.
Надеемся наше краткое представление этих ключевых понятий будет вам полезно, и вы сможете более структурированно подойти к процессу планирования работы контакт центра.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Workforce Management vs Workforce Optimization — What’s the Difference?» (Управление персоналом и оптимизация персонала — в чем разница?).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10