Отзывы клиентов как инструмент повышения производительности колл-центра

Руководитель call центра должен уметь эффективно использовать отзывы клиентов, чтобы улучшить работу сотрудников. Обратная связь может быть положительной или отрицательной. Важно предоставлять персоналу реалистичную информацию об удовлетворенности аудитории. Благодаря такому подходу команда будет двигаться в одном направлении, работать над улучшением сервиса.

В этой статье мы поделимся советами о том, на что нужно обратить внимание, чтобы выбранный подход был полезен.

Как использовать отзывы потребителей

Не нужно: Подкреплять неправильное поведение

Не стоит передавать команде положительные рецензии, которые поощряют неправильное поведение.

Нельзя передавать сотрудникам благодарности от потребителей, если при обработке запросов они вышли за рамки своих полномочий. Например, покупатель может поблагодарить за оформление дополнительного возврата, но специалист не имел права делать этого.

Необходимо делиться отзывами только в тех случаях, когда процессы были соблюдены, а клиенты остались довольны. Таким образом, в команде закрепится правильная модель поведения.

Нужно: Задавать абонентам простые вопросы

Важно не усложнять вопросы, которые задаются клиенту при сборе обратной связи. Лучше использовать формулировки, на которые можно получить короткий ответ «да/нет». Например, можно спросить: «Хотели бы вы снова поработать с этим сотрудником?»

У такого подхода есть два преимущества:

• Повышается мотивация оператора, который видит, что большинство его потребителей будут рады снова поработать с ним.
• Улучшается вовлеченность специалиста, который будет прилагать максимум усилий, чтобы собеседник положительно оценил его работу.

Не нужно: Создавать дисбаланс, отмечая результаты работы сотрудников

Публичная похвала операторов за хорошо проделанную работу — отличный способ закрепить желаемое поведение.

Однако важно, чтобы циклы обратной связи и поощрения были справедливы ко всем членам команды, а не ограничивались избранными специалистами. Иначе этот подход может возыметь обратный эффект, если сотрудники поймут, что вознаграждение получают одни и те же коллеги, а их игнорируют. Операторы могут почувствовать себя недооцененными.

Часто такая ситуация возникает из-за проблем в коммуникации. Некоторые руководители не знают, как делиться рецензиями с сотрудниками или включать их в еженедельные отчеты. Поэтому необходимо напоминать специалистам о важности вклада в общую эффективность, чтобы повысить их мотивацию.

Нужно: Отслеживать тенденции и единичные случаи

Нельзя рассматривать каждый отзыв отдельно от других. Необходимо обращать внимание на общие тенденции, поскольку они могут быть признаками более масштабных проблем.

Важно анализировать всю информацию, поступившую за выбранный период. Например, можно обнаружить, что в колл центр поступило 100 жалоб по одной и той же проблеме, и она была связана с поведением конкретного оператора.

Точно так же важно проверять, не является ли поступившая жалоба единичным случаем. Возможно, в одной конкретной ситуации абонент остался недоволен работой сотрудника, который обычно идеально выполняет свои задачи. Тогда лучше понаблюдать за поведением специалиста, не спешить делиться негативным откликом.

Нужно: Сделать голос клиента частью повседневной работы

Необходимо предоставить команде возможность услышать мнение аудитории и настроиться на то, как потребители воспринимают продукты, услуги организации. Не нужно откладывать обратную связь до еженедельных, ежемесячных или ежеквартальных отчетов. Персонал должен получать ее на повседневной основе.

Например, можно сформировать систему отчетов, перейдя в которую операторы получат информацию о том:

• Что происходило во время конкретного звонка?
• Какую обратную связь дал абонент?
• Как собеседник себя чувствовал в момент обращения?

Нужно: Делиться комментариями из разных категорий

Полезно разделять рецензии на подкатегории. Например, «Лучший онлайн-отзыв недели», «Лучшая история с выездных продаж» и т. п. Так сотрудники будут понимать, что обратная связь поступает из разных источников. Это поможет улучшить внутреннюю коммуникацию в команде, повысить вовлеченность специалистов.

Не нужно: Зацикливаться на прошлом

Делясь отрицательными отзывами, важно не зацикливаться на недостатках сотрудников, а сосредоточиться на том, как они могут улучшить свой подход. Тогда в будущем они смогут более эффективно обрабатывать обращения.

Пример позитивной беседы: «Мария, мы недавно получили оценку от покупателя, с которым вы общались. Он сказал, что ему очень понравилось, как вы сделали A, B и C, но ему не понравилось [вставить проблему]. В будущем при обработке звонков попробуйте...»

Нужно: Проверять отрицательные отзывы

Клиент не всегда прав. Поэтому важно проверять отрицательные рецензии, прежде чем делиться ими с персоналом.

Бывают ситуации, когда оператор хорошо выполнил свою работу, но абонент все равно остался недоволен. Руководитель должен отфильтровывать обратную связь, отделять важные ответы от тех, которые будут бесполезны для команды.

Подытожим

Чтобы отзывы помогали повысить эффективность работы персонала контакт центра, необходимо использовать продуманный, сбалансированный подход:

• Поощрять правильные действия;
• Использовать простые, понятные метрики;
• Честно признавать заслуги сотрудников;
• Рассматривать комментарии в контексте;
• Ориентироваться на будущие улучшения;
• Отфильтровывать бесполезные отзывы.

Это поможет сформировать культуру, в которой обратная связь от клиентов становится источником мотивации, развития персонала.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Using Customer Feedback to Improve Agent Performance» (Использование отзывов клиентов для повышения эффективности работы агентов).