Оценка зрелости СХ для команды колл-центра

Основная задача руководителя контакт центра — сделать так, чтобы сотрудники могли обеспечивать первоклассное качество обслуживания клиентов. На первый взгляд кажется, что для ее решения достаточно максимально быстро и точно давать абонентам ответы на их запросы. Но на деле все гораздо сложнее. Необходимо балансировать между использованием внутренних и внешних ресурсов, выбирать подходящие каналы коммуникации, внедрять инструменты автоматизации и искусственный интеллект.

Прежде чем выполнять непосредственные шаги по улучшению стратегии СХ (клиентского опыта), важно понять на каком этапе пути находится команда. А для этого необходимо проанализировать уровень зрелости СХ.

Что такое зрелость CX?

Зрелость СХ — это показатель описывающий, насколько развита и эффективна стратегия клиентского опыта в компании. Он помогает проанализировать работу персонала, а также инструменты и процессы, которые используются для обеспечения сервиса, и сравнить их с отраслевыми стандартами.

Эта оценка помогает также определить области, в которых нужно внедрить изменения и улучшить текущие процессы.

Оценка зрелости СХ

Чтобы проанализировать зрелость CX колл-центра, необходимо разложить многочисленные аспекты поддержки на детальные составляющие.

Для этого нужно:

• Оценить количество сотрудников, структуру команды;
• Проанализировать используемые инструменты, технологии;
• Определить охват аудитории, каналы коммуникации.

Все эти шаги могут показаться сложными. Поэтому полезно сначала применить существующие шаблоны или инструменты для оценки зрелости стратегии клиентского опыта.

Тот факт, что ранее вы не планировали вносить изменения в существующие процессы, не означает отсутствие проблем. Оценка зрелости CX — это отличная возможность углубленно изучить и улучшить работу команды.

Ловушка инструментов

Оценка зрелости CX охватывает не только техническую составляющую, но и персонал, а также рабочие процессы, которые сравниваются с доступными возможностями. Она не является поводом для приобретения новых инструментов, однако может улучшить понимание того, какие технологии помогут достичь установленных бизнес-целей.

Инструменты должны применяться в рамках оптимизированной структуры команды и четких процессов. Основная цель такой аналитики — понять, как помочь сотрудникам выйти на новый уровень профессионализма.

Только после этого стоит рассматривать вопрос о стратегическом внедрении новых инструментов в технический стек. Главное — не попасть в ловушку, полагая, что новые инструменты автоматически решат все проблемы, связанные с клиентским опытом.

Этапы зрелости CX

Основываясь на опыте call центров из разных отраслей и компаний, можно выделить 4 этапа зрелости CX.

Становление

На этом этапе команды только начинают формироваться. Они часто не располагают необходимыми ресурсами или временем для целенаправленного повышения эффективности. На начальном этапе развития CX-стратегии используются базовые методы контроля.

Практики управления ограничены, процессы в большинстве своем ручные, инструменты минимальны, а интеграция технологий поверхностная. Зачастую, такие коллективы не используют имеющиеся у них ресурсы в полной мере.

Рост

На этом этапе команды начинают активно развиваться. Появляется формализованная иерархия управления, начинается оптимизация процессов.

Такие колл-центры расширяют часы работы, выходя за рамки стандартного графика с 9.00 до 17.00. Также они могут привлекать к работе аутсорсинговые компании, использовать стороннюю поддержку. Они применяют более широкий технологический стек, внедряют дополнительный функционал.

Оптимизация

На этом этапе поддержка клиентов выходит на новый уровень сложности. Методы управления становятся более продвинутыми, а сотрудники работают в различных регионах и часовых поясах.

Процессы и инструменты позволяют таким командам тщательно планировать, прогнозировать, отслеживать производительность. Уровень интеграции технологий на этой стадии развития значительно выше.

Совершенство

Контакт-центры на этом этапе отличаются высокой оптимизацией операционных процессов. Структура организации четкая, клиентам предоставляется круглосуточная поддержка, а процессы управления работают наиболее эффективно.

Отличное планирование, прогнозирование и поддержка производительности — визитная карточка таких команд. Они активно используют передовые технологии, включая ИИ и полную интеграцию систем.

Как выглядит полная зрелость CX?

Полная зрелость CX подразумевает использование каждого доступного ресурса для обеспечения непрерывного обслуживания клиентов.

Между этими крайностями могут находиться системы с:

• Базовыми функциями — электронная почта;
• Стандартными возможностями — чат-боты;
• Расширенным функционалом — омниканальная поддержка.

С точки зрения персонала возможности могут варьироваться от небольших коллективов, работающих по стандартному графику 9.00 – 17.00 с понедельника по пятницу, до аутсорсированных систем, функционирующих круглосуточно с использованием нескольких поставщиков BPO.

Важно отметить: немногие команды используют все доступные возможности для оптимизации функций CX. Компромиссы и реалии бизнеса часто препятствуют достижению идеала.

Возможно, в некоторых областях зрелость СХ вашей компании уже достигла высоких показателей. Например, вы внедрили мониторинг в режиме реального времени для контроля соблюдения SLA. Или вы обеспечили круглосуточную поддержку, чтобы в любое время решать проблемы клиентов. Тем не менее всегда найдутся сферы, требующие улучшения. Определив приоритетные направления, можно получить максимальный эффект от внедряемых изменений.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Understanding and Assessing Your Team’s CX Maturity» (Понимание и оценка зрелости CX вашей команды).