Оценка письменных разговоров с клиентами — 5 вопросов
Все каналы коммуникации с потребителями имеют существенные сходства и различия, из-за которых становится сложнее разработать общую программу качества в контакт-центре. Ведь для этого необходимо учитывать особенности каждого направления.
Письменная коммуникация — важный канал общения с клиентами. Он включает чаты, SMS, электронную почту и социальные сети. Важно разработать программу оценки качества обслуживания для этого направления, чтобы контролировать работу персонала. В этом вам помогут ответы на 5 вопросов.
1. Может ли опытный телефонный оператор общаться с клиентами посредством переписки?
Качественное обслуживание подразумевает способность сопереживать, решать проблемы и общаться с другими людьми. Именно такими навыками должен обладать менеджер, общающийся с потребителями.
Но также важно понимать, что письменная коммуникация имеет свои особенности и требует наличия определенных умений:
- качество письма;
- скорость печати;
- точность.
Используя такие каналы, как чат и SMS, менеджеры могут одновременно вести несколько разговоров. Благодаря этому снижаются затраты на коммуникацию с клиентами. Поэтому умение писать грамотно и быстро становится весьма важным.
Возвращаясь к первоначальному вопросу, ответим: да, опытный телефонный оператор может обрабатывать письменные каналы. Но ему нужно прокачать соответствующие навыки, чтобы вести переписку эффективно.
2. Можем ли мы просто заменить слово «Телефон» на «Электронная почта, чат и т. д.» в нашей форме контроля качества?
Идеальный вариант — создать простую форму для оценки навыков и поведения, которая будет охватывать все каналы обслуживания потребителей.
Универсальные навыки для всех направлений:
- точность предоставленной информации;
- качество коммуникации;
- соблюдение корпоративных требований;
- способность общаться с клиентами.
Возможно, вам не придется изобретать форму оценки качества для каждого канала. Если у вас уже есть форма качества для телефонии, попробуйте перенести установленные навыки на письменные каналы. Создайте документ, где детально прописано, как перечисленные умения трансформируются для каждого направления.
Например, оценивая навыки сотрудника при общении по телефону, вы можете прислушаться к его тону голоса, темпу речи, наличию длинных пауз и вводных слов. Для ведения переписки коммуникативные способности будут включать грамматику, орфографию, умение писать в соответствии с рекомендациями по брендингу.
3. Чем отличается безопасность для письменных и разговорных каналов?
Безопасность — важный аспект взаимодействия с потребителями. Например, при аутентификации по телефону многие компании требуют от абонентов пройти проверку перед активацией их учетных записей.
Для письменных каналов клиенты часто должны войти в систему с двухфакторной аутентификацией перед отправкой сообщения в службу поддержки. В случае, например, социальных сетях, прежде чем обсуждать какую-либо информацию об аккаунте, нужно перенести разговор в частную переписку.
Также важно обезопасить обработку платежной информации. Такое решение, как SecurePay, позволяет операторам безопасно обрабатывать платежи по телефону.
При письменном общении нужно соблюдать определенные правила. Например, абонент может случайно сообщить номер своей кредитной карты в чате или по электронной почте, вместо того, чтобы безопасно ввести его на веб-сайте. В таком случае сотрудник колл-центра не должен обрабатывать клиентский платеж. Ему следует направить собеседника в безопасное место для ввода этой информации.
Думаем, вы и сами теперь видите, что процесс обеспечения безопасности отличается для разных каналов коммуникации.
4. Что представляет собой повторяющееся взаимодействие?
Для ответа на этот вопрос приведем два термина:
- Синхронное взаимодействие характерно для телефонных бесед и большинства чатов. Оно имеет определенное начало и конец разговора между оператором и абонентом.
- Асинхронному общению присущи черты электронной или текстовой беседы. Потоки закрываются и повторно открываются. Их могут обрабатывать разные сотрудники в течение длительного периода времени.
Почему такое разделение важно? Например, при общении по электронной почте одно сообщение от сотрудника может представлять собой полное взаимодействие с клиентом, а может быть только частью общей цепочки. Поэтому важно оценивать всю переписку.
В современном контакт-центре коммуникация охватывает несколько направлений. Например, клиент связывается со службой поддержки в Twitter, затем отправляет прямое сообщение со своего номера телефона, а завершается общение телефонным звонком. Другой распространенный сценарий: взаимодействие заказчика с оператором начинается по синхронному каналу (телефонный звонок или чат), а затем менеджер отправляет требуемую информацию по электронной почте.
Все эти типы коммуникации необходимо оценить. А для мониторинга разных вариантов взаимодействия с потребителями должна быть разработана соответствующая программа качества.
5. Нужно ли нам оценивать качество, если мы используем типовые ответы?
Типовые ответы — макросы или шаблоны — заранее написанные ответы на распространенные вопросы. Это полезный инструмент в работе колл-центра, но использовать его нужно осторожно.
При использовании шаблонов экономится время персонала. Менеджерам не нужно повторять одни и те же сведения в сообщениях разным клиентам. Типовые ответы обеспечивают отправку согласованной информации абонентам, помогают новым операторам быстрее вести переписку. Также макросы помогают сотрудникам контакт-центра обрабатывать большой поток сообщений.
Но важно помнить и о недостатке шаблонов. Для клиента нет ничего хуже, чем получить ответ, который лишь частично решает его проблему и звучит так, будто написан роботом.
Должны ли вы использовать шаблоны разговоров? Безусловно! Но они должны служить ориентиром для создания индивидуальных ответов, а не заменять полноценную переписку. Поэтому внимательно следите за тем, чтобы операторы не выбирали легкий путь, отвечая по лекалу. Ведь типовой ответ может не подойти для решения конкретной проблемы заказчика.
Выводы
Если вы хотите оценить качество ведения письменных каналов коммуникации, не изобретайте велосипед. Используйте простую форму, которая подойдет для разных вариантов общения с потребителями.
Создайте процесс, который поможет определить, что клиенты могут взаимодействовать с компанией по нескольким каналам. Это поможет быстро и эффективно решить проблему каждого абонента удобным для него способом.
Сформулируйте критерии оценки сервиса по каждому письменному каналу. Так вы обеспечите постоянную взаимосвязь со своими потребителями независимо от того, какой формат общения они выберут.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «5 Questions to Consider When Evaluating Written Customer Conversations» (5 вопросов, которые следует учитывать при оценке письменных разговоров с клиентами).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10