Открытые вопросы для обработки обращений в колл-центре

Сотрудники современного контакт-центра должны знать разницу между открытыми и закрытыми вопросами, которые можно применять при работе с клиентами.

В этой статье мы разберем понятие «открытый вопрос», рассмотрим примеры, которые команда сможет применять при обработке разных типов обращений.

Определение

Открытые вопросы побуждают собеседника давать подробные, развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «Что», «Как», «Почему» или «Опишите». На них нельзя ответить простыми «Да» или «Нет».

Закрытые вопросы, напротив, предназначены для получения конкретных, коротких ответов, чаще всего «Да» или «Нет». Обычно они начинаются со слов «Делаете ли вы…», «Является ли…», «Есть ли…» или «У вас…».

Главное отличие: открытые вопросы позволяют получить широкий спектр ответов и дают неожиданные инсайты, а закрытые — ограничивают варианты ответов и более сфокусированы.

Рабочие примеры

Приведем примеры открытых вопросов, которые персонал call центра может применять в разных рабочих сценариях.

Начало звонка

В начале разговора можно задать вопросы, которые побуждают абонента предоставлять подробную информацию, помогают оператору лучше понять суть запроса.

Примеры:

• «Чем я могу помочь вам сегодня?»
• «Как я могу помочь вам с вашей учетной записью?»

Еще один хороший прием — техника TED:

• Tell — Расскажите
• Explain — Объясните
• Describe — Опишите

Данная методика помогает структурировать информацию, получить от потребителя больше подробностей. Она будет особенно полезной, если собеседник не предоставляет необходимых сведений или сотруднику нужно избежать неверных предположений.

Примеры:

• «Расскажите подробнее о проблеме, с которой вы столкнулись»
• «Объясните, что вы пытались сделать, когда возникла эта неполадка»
• «Опишите, что произошло, когда вы впервые заметили проблему со своим аккаунтом»

Работа с жалобой

При обработке рекламации нужно глубже понять суть проблемы и то, как она влияет на клиента. Осознавая, какие последствия ситуация несет для абонента, оператор будет проявлять больше эмпатии.

Примеры:

• «Как именно эта проблема повлияла на вас?»
• «Что вас больше всего беспокоит в сложившейся ситуации?»

Также важно не строить догадок о том, что потребитель может уже знать или не знать, какие действия он уже предпринял или не предпринял. Необходимо получить всю информацию непосредственно от собеседника.

Примеры:

• «Что вы уже пытались сделать, чтобы решить эту проблему?»
• «Какие именно аспекты нашего продукта или услуги вас не устроили?»
• «Когда вы впервые заметили эту проблему?»

Кроме того, полезно понять ожидания клиента, спросив: «Каким, с вашей точки зрения, было бы идеальное решение?».

Если запрос абонента может быть удовлетворен, такой подход поможет заблаговременно дать положительный ответ и, возможно, даже превзойти ожидания собеседника. В противном случае, нужно сразу предложить альтернативное решение и сакцентировать на нем внимание, избегая фразы «К сожалению…».

Завершение звонка

В конце диалога, важно убедиться, что потребитель правильно понимает предложенное решение его проблемы и доволен результатом.

Формулировки, которые помогут избежать повторных обращений.

Примеры:

• «Чем еще я могу помочь вам сегодня?»
• «Какие у вас остались вопросы по поводу того, что мы обсудили?»

Возможно, клиент был настолько поглощен основной темой, что забыл уточнить другую информацию. Важно напомнить об этом, чтобы абоненту не пришлось перезванивать.

При обработке обращений в сфере продаж можно добавить дополнительные формулировки.

Примеры:

• «Какие еще наши продукты или услуги вам интересны?»
• «Что бы вы хотели узнать о наших продуктах или услугах?»

В конце диалога необходимо задать завершающий вопрос, который поможет определить степень удовлетворенности абонента. Если собеседник не до конца доволен предложенным решением, сотрудник сможет перейти к дальнейшему обсуждению.

Пример:

• «Что вы думаете о предложенном решении?»

Удержание покупателя

Открытые вопросы помогают понять, как клиент воспринимает сервис компании, и в результате сохранить его лояльность.

Примеры:

• «Как мы можем улучшить наш сервис в будущем?»
• «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию знакомым, и почему?»
• «Какие аспекты нашего сервиса для вас наиболее ценны?»
• «Насколько полно мы удовлетворяем ваши текущие потребности?»
• «Какие дополнительные функции или услуги вы бы хотели у нас увидеть?»
• «Что может повлиять на ваше решение продлить контракт или подписку?»

Задавая такие вопросы, оператор должен внимательно слушать, не перебивать и не защищаться. Они помогают понять точку зрения собеседника, выявить области для улучшения, продемонстрировать заинтересованность в долгосрочном взаимодействии.

Если сотрудник проявляет эмпатию и объясняет, как именно будет учтена обратная связь, абонент понимает, что его мнение действительно ценно.

Подытожим

Открытые вопросы — верные помощники любого специалиста по обслуживанию аудитории.

Используя открытые вопросы на протяжении всего пути клиента, операторы могут:

• Собирать исчерпывающую информацию, чтобы лучше понимать потребности аудитории и удовлетворять их;
• Побуждать собеседников выражать свои мысли и чувства, давая им понять, что их слышат и ценят;
• Выявлять скрытые проблемы и возможности, которые не проявились бы при использовании закрытых формулировок;
• Предлагать более точечные решения, учитывая уникальную ситуацию каждого абонента;
• Выстраивать доверительные отношения — важнейшую основу лояльности.

Открытые вопросы дают потребителям возможность активно участвовать в решении проблем, что приводит к более удовлетворительному результату и ощущению партнерства с компанией. Обучив команду колл центра умелому использовать их в работе, можно повысить качество обслуживания, улучшить удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, оптимизировать бизнес-результаты.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Open Questions to Use in Customer Service» (Открытые вопросы для использования в работе с клиентами).