Основные проблемы планирования работы колл-центра и способы их решения — часть 2

В предыдущей статье мы разобрали способы, которые помогут колл центру справиться с проблемами планирования при пиковой загрузке, выгорании сотрудников и в других ситуациях.

В этой статье мы продолжим разбирать типовые трудности прогнозирования, а также предложим способы их решения.

Типовые проблемы

Самостоятельный анализ

Непредвиденные обстоятельства способны разрушить даже самый продуманный рабочий план. Поэтому жизненно важно иметь оперативный доступ к информации. Частая проблема, с которой сталкиваются руководители, — выполнение трудоемких заданий вручную. Например, мониторинг звонков для обеспечения качества (QA).

Исследования показывают, что 96% компаний в той или иной степени используют самостоятельный анализ. Распространенные задачи, которые выполняются вручную, — кодирование и сбор данных с помощью Excel или PowerPoint. Такой подход приводит к:

• Человеческим ошибкам.
• Потере важной информации.
• Непоследовательному мониторингу.

Из-за этого снижается эффективность работы персонала, ухудшается обслуживание клиентов.

Избежать этих проблем поможет гибридный или полностью автоматизированный подход к контролю качества. Он дает представление о тенденциях в производительности персонала и моделях поведения потребителей, помогает выявить проблемы до их появления.

Например, анализ всех каналов коммуникации позволяет понять, какие из них пользуются наибольшей популярностью у клиентов в разные сезоны. Такой подход помогает:

• Грамотно распределять ресурсы.
• Сокращать время ожидания ответов.
• Ускорять достижение установленных рабочих целей.
• Повышать качество обслуживания аудитории.

Сложные графики

Инструменты для управления персоналом на основе ИИ с возможностями точного прогнозирования и гибких графиков, помогут решить сложные задачи планирования. Они позволяют предвидеть объем будущих запросов и количество операторов, необходимое для их обработки.

Гибкие графики позволяют сотрудникам самостоятельно управлять своим расписанием без вреда для установленных бизнес-целей. Также инструменты на основе ИИ:

• Предлагают способы решения проблем при нехватке персонала.
• Проактивно регулируют коммуникацию руководителей и подчиненных.
• Автоматически корректируют расписание.

Операторы видят доступные смены в расписании, оставляют запросы на работу в удобное для них время. Это упрощает процесс планирования, обеспечивает бесперебойное взаимодействие с клиентами.

Фундаментом таких программных решений должна служить надежная платформа автоматизации. Она оптимизирует процессы мониторинга и принятия решений и объединит их с инструментами управления сменами, такими как:

• Распределение операторов.
• Гибкое изменение расписания.
• Мониторинг KPI.

Благодаря этому операторы смогут самостоятельно контролировать свою загрузку, сосредоточиться на выполнении более важных рабочих задач.

Пробелы в инфраструктуре и эффективности

Хотя каждый call центр имеет свои уникальные потребности, ряд универсальных решений поможет оптимизировать инфраструктуру и эффективность. Инвестиции в эти области помогут снизить общие затраты, решить кадровые проблемы, улучшить клиентский опыт.

• Переход в облако — помогает сократить расходы. Операторы могут работать удаленно, за счет чего уменьшаются затраты на аренду офисного помещения, установку дорогостоящего оборудования.
• Самообслуживание на базе ИИ — автоматизирует типовые задачи. В итоге уменьшается загрузка персонала и расход ресурсов, повышается эффективность работы, сокращается время обработки входящих запросов, улучшается удержание абонентов на линии.
• Автоматизация рабочих процессов — позволяет оптимизировать бизнес-операции. При этом сложные процессы выполняются в автоматическом режиме, а эксплуатационные расходы снижаются.
• Интеграция с базой данных и CRM — предоставляет сотрудникам полноценную информацию о клиентах. Сведения включают данные потребителей, историю их обращений и запросов. Также такое решение предоставляет данные, необходимые для управления взаимодействиями с потребителями.

Руководители некоторых компаний могут счесть такие инвестиции рискованными. Но в итоге они позволят внедрить прогрессивные изменения в управление рабочими процессами, а также помогут адаптироваться к меняющимся тенденциям рынка.

Общие проблемы

Современные контакт центры имеют типовые проблемы, которые сказываются на эффективном планировании и управлении.

Персонал и обучение

Грамотно сформированный штат сотрудников в сочетании с их рабочими навыками имеют решающее значение при формировании качественного сервиса. При грамотно составленном плане обучения сотрудники получают необходимые знания о рабочих процессах и лучших практиках для качественного обслуживания клиентов.

Технологии

Используя новые технологические решения, можно ускорить и оптимизировать предоставление услуг. Этого можно добиться за счет автоматизации и использования улучшенных каналов коммуникации, например, чат-ботов. Но прежде чем инвестировать в новые решения, их необходимо тщательно проанализировать и протестировать.

Программа качества

Важно составить эффективную программу обеспечения качества. Тогда операторы смогут правильно следовать установленным процедурам, обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Иначе ошибки в работе останутся незамеченными, из-за чего лояльность аудитории снизится.

Если учитывать описанные проблемы, можно эффективно планировать работу, сделать инвестиции более рентабельными и повысить удовлетворенность клиентов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Call Centre Planning Challenges and How to Handle Them» (Основные проблемы планирования колл-центра и способы их решения).