Новые роли и карьерные возможности в современном контакт-центре — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели ряд современных должностей в контакт центрах, которые позволяют командам адаптироваться к развитию технологий.

В данной статье мы продолжим рассказывать о новых профессиях, а также подведем итоги и рассмотрим возможности карьерного развития в этой сфере.

Новые должности

Операторы разных уровней

Не все сотрудники стремятся переходить на руководящие должности, поэтому компания может развивать экспертный карьерный трек. Один из вариантов — распределение операторов по уровням в зависимости от опыта, сложности выполняемых задач и объема ответственности.

Такая модель позволяет:

• Сделать профессиональный рост последовательным;
• Снизить нагрузку на руководителей групп;
• Использовать опыт сильных операторов для поддержки коллег;
• Готовить будущих лидеров команд без резкого перехода к новым ролям.

Различия между уровнями должны быть понятны и подкреплены конкретными полномочиями, требованиями и возможностями развития. В противном случае новая градация останется формальностью.

Менеджер по управлению цифровыми изменениями

Новые системы, каналы коммуникации и инструменты автоматизации появляются настолько быстро, что управление изменениями уже нельзя считать временной проектной задачей. Сотрудникам необходима постоянная поддержка, иначе даже полезное решение может встретить сопротивление со стороны команды и использоваться не в полной мере.

Менеджер по управлению цифровыми изменениями сопровождает внедрение новых инструментов, организовывает обучение персонала и собирает обратную связь от операторов.

Он оценивает:

• Насколько быстро сотрудники осваивают новые инструменты и процессы;
• Какие трудности возникают в работе;
• Что необходимо скорректировать, чтобы команда быстрее адаптировалась к нововведениям.

Его задача заключается не только во внедрении новых технологии, но и в том, чтобы сделать изменения понятными для персонала. Благодаря этому цифровая трансформация становится частью повседневной операционной деятельности, а не серией разрозненных инициатив.

Такая роль подойдет опытному руководителю или специалисту по качеству, который понимает операционные процессы, умеет работать с обратной связью и способен помогать сотрудникам адаптироваться к изменениям.

Координатор клиентской аналитики

Современные контакт-центры получают данные из звонков, жалоб потребителей, цифровых каналов, опросов, систем контроля качества и аналитических платформ. Однако большое количество показателей само по себе не помогает принимать взвешенные решения. Руководителям нужна целостная картина, которая показывает взаимосвязи между поведением клиентов, качеством обслуживания и операционными результатами.

Для выполнения этих задач необходимы:

• Способность объединять качественные и количественные данные;
• Понимание операционных факторов и особенностей поведения аудитории;
• Умение выделять наиболее значимые выводы;
• Навыки подготовки рекомендаций для руководства;
• Умение объяснять сложную информацию понятным языком.

Такой сотрудник становится особенно ценным для компании, которая работает с большими объемами данных. Искусственный интеллект может ускорить обработку информации. Однако определять значимые взаимосвязи, интерпретировать их и преобразовывать результаты анализа в практические рекомендации для принятия управленческих решений по-прежнему должен эксперт.

Данная роль подойдет аналитикам, специалистам по контролю качества или опытным супервайзерам, которые умеют работать с данными и понимают клиентский опыт.

Краткий итог

Развитие автоматизации не делает call центр менее человекоориентированным. Напротив, чем сложнее технологии и процессы, тем выше потребность в специалистах, которые умеют:

• Оценивать риски;
• Понимать клиентский контекст;
• Сопровождать изменения;
• Преобразовывать данные в практические рекомендации.

Новые роли расширяют традиционную карьерную модель и дают сотрудникам возможность развиваться не только в сфере управления. Операторы, специалисты по качеству, аналитики и руководители групп могут переходить в экспертные, технологические и межфункциональные направления. При этом они сохранят накопленный опыт обслуживания клиентов и понимание внутренних процессов.

Благодаря такому подходу компания сможет обеспечивать профессиональное развитие персонала, эффективнее использовать внутренние компетенции и лучше адаптироваться к постоянным изменениям.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Are These Roles Missing in Your Contact Centre?» (В вашем контакт-центре отсутствуют эти должности?).