Новые роли и карьерные возможности в современном контакт-центре — часть 1

Технологии и рабочие процессы в современных контакт-центрах меняются быстрее, чем успевает обновляться традиционная структура должностей. Если раньше основным вариантом развития для оператора был переход на позицию руководителя группы, сегодня одного такого пути уже недостаточно. Не каждый сильный специалист хочет управлять людьми, а ограниченный выбор карьерных направлений снижает мотивацию.

Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ), клиентская аналитика и цифровая трансформация требуют от сотрудников освоения новых компетенций. Одновременно появляются роли, которые позволяют развиваться в экспертном, аналитическом или технологическом направлении. Для бизнеса это возможность использовать опыт сотрудников, понимающих процессы обслуживания клиентов, а для персонала — расширить карьерные перспективы.

Новые должности

Специалист по передаче обращений от автоматизированных систем операторам

Передача обращения от бота или другой автоматизированной системы сотруднику остается уязвимым этапом клиентского пути. Если технология неправильно распознала запрос, не учла контекст или слишком поздно подключила оператора, исправлять ситуацию приходится человеку, а клиенту — повторно объяснять проблему.

Поэтому компании нужен специалист, который будет выстраивать процесс перехода от автоматизированного обслуживания к живому общению. Он анализирует, в какой момент система должна прекратить самостоятельную обработку, какие обращения требуют обязательного участия сотрудника и какие данные необходимо ему передать.

Основные задачи:

• Анализ причин неверной маршрутизации;
• Пересмотр триггеров эскалации;
• Проверка полноты передаваемого контекста;
• Разработка сценариев для жалоб и эмоционально сложных обращений.

Такая роль подходит специалистам, которые понимают клиентский путь и умеют работать с жалобами потребителей. Кроме того, они должны знать, как взаимодействовать с операционными, продуктовыми и цифровыми подразделениями, а также службой управления рисками.

Координатор оперативной поддержки команды

Руководителю группы приходится одновременно заниматься подготовкой и коучингом персонала, контролировать показатели, поддерживать сотрудников и решать множество текущих вопросов. Большинство мелких задач возникает в начале смены и нарушает запланированный рабочий ритм.

Такое распределение обязанностей особенно полезно для крупных подразделений. Для выполнения этой функции не обязательно сразу создавать отдельную штатную должность. Ее можно поочередно поручать опытным супервайзерам или старшим специалистам, наделенным необходимыми полномочиями.

Специализированные роли в сфере искусственного интеллекта

В последнее время все больше колл центров внедряют инструменты на основе ИИ для автоматизации процессов в сфере обслуживания клиентов. Поэтому компаниям необходимы сотрудники, которые будут отвечать не только за техническую сторону решений, но и за их практическое применение.

В организациях появляются специализированные роли и подразделения:

• Директора по искусственному интеллекту;
• Подразделения по интеграции инструментов автоматизации;
• Специалисты по работе с ИИ-моделями;
• Аналитики данных.

В зависимости от масштаба и задач компании такие сотрудники и команды:

• Определяют стратегию использования ИИ;
• Сопровождают внедрение интеллектуальных систем;
• Оценивают результаты интеграции;
• Помогают операционным командам применять новые инструменты в повседневной работе.

Это направление открывает возможности для сотрудников, которые понимают процессы обслуживания, готовы работать с данными и технологиями. Ценность таких специалистов заключается в способности связывать технические решения с потребностями клиентов и персонала.

Руководитель по контролю качества взаимодействий с ИИ

Решения на базе искусственного интеллекта активно используются в коммуникации с клиентами. Они могут напрямую взаимодействовать с пользователями или формировать подсказки для операторов. Поэтому качество их работы непосредственно влияет на клиентский опыт (CX), соблюдение нормативных требований и в конечном итоге на репутацию компании. Контроль таких взаимодействий постепенно становится отдельной зоной ответственности.

Для выполнения этих задач необходимы:

• Понимание принципов работы языковых моделей и составления промптов;
• Умение выявлять ошибки в сценариях звонков, правилах маршрутизации, процессах принятия решений;
• Знание нормативных требований, возможных рисков;
• Навыки оценки содержания и тона общения;
• Умение преобразовывать технические проблемы в понятные задачи для операционных команд.

Такой сотрудник работает на стыке контроля качества, операционной деятельности, технологий и управления рисками. Роль может стать следующим карьерным шагом для опытного QA-специалиста, аналитика или руководителя, который понимает стандарты обслуживания.

В следующей статье мы опишем еще ряд перспективных профессий в call центрах, которые становятся востребованными по мере оптимизации рабочих процессов и внедрения новых технологий.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Are These Roles Missing in Your Contact Centre?» (В вашем контакт-центре отсутствуют эти должности?).