Многопрофильные операторы колл-центра: преимущества и недостатки

Руководители современных колл-центров часто сталкиваются с выбором между узкой и многопрофильной специализацией операторов. Этот вопрос особенно актуален, если службы переходят в облако, команды работают в гибридном или удаленном формате, используя омниканальный подход. У компаний появляется возможность обслуживать клиентов из любой точки страны через любой канал. Но это усложняет выбор необходимых ресурсов, их распределение в команде.

В таких условиях многие руководители стремятся обучить сотрудников разным навыкам. Но действительно ли такой подход оптимальный? Предлагаем рассмотреть плюсы и минусы многопрофильного обучения персонала.

Преимущества многопрофильной подготовки

Клиентам не нужно повторять информацию

Абоненту важно, чтобы его запрос обрабатывал один оператор. Тогда обращение не будет переадресовываться между специалистами, ему не придется тратить время и силы на то, чтобы повторять одну и ту же информацию или дожидаться решения проблемы.

У сотрудников появляется четкий карьерный путь

Специалисты, которым предоставляется время и ресурсы на изучение бизнеса, с большей вероятностью останутся в компании. Кроме того, если внедрить структурированную программу обучения с понятными этапами развития, то у операторов появится четкое видение карьерного пути.

Отмечая достижения на каждом этапе, можно повысить мотивацию, удовлетворенность сотрудников, которые будут понимать, что успешно продвигаются по карьерной лестнице. Если наладить этот процесс, то операторы не станут искать новое место работы.

У сотрудников повышается шанс получить отпуск

Менеджеры по планированию могут распределять многопрофильных специалистов на тех работах, где они больше всего нужны, не ограничиваясь их «основными» умениями. Это повышает общую эффективность, сокращает время ожидания на линии.

Также это выгодно самим операторам. За счет гибкой системы они с большей вероятностью получат одобрение заявок на отпуска (PTO), поскольку остается больше квалифицированных сотрудников на подмену.

Разрушаются «границы» между отделами

Некоторые компании могут столкнуться с тем, что разделение команд по типам обслуживаемых каналов ухудшает путь клиента. В таком случае отличным решением будет объединение команд. Например, каждый сотрудник может отводить 80% нагрузки на свою специализацию, а оставшиеся 20% времени уделять дополнительному направлению.

Все команды могут отправлять e-mail, SMS, общаться по цифровым каналам, перенаправляя запросы обратно принявшим их операторам.

Такой гибкий подход позволяет:

• Распределять нагрузку при всплесках входящих обращений;
• Делать работу сотрудников более разнообразной;
• Устранять межведомственную разобщенность.

Минимизируется переизбыток или недостаток кадров

Многопрофильность повышает эффективность управления персоналом.

Менеджеры по планированию могут гибко формировать расписание, распределяя специалистов по очередям, каналам или клиентам, исходя из оперативных данных и прогнозов спроса.

Подобный проактивный подход помогает:

• Свести к минимуму переизбыток или недостаток персонала;
• Оптимизировать операционные расходы;
• Поддерживать высокий уровень обслуживания.

Запросы потребителей решаются с учетом конкретной ситуации

Операторы call центра должны уметь применять навыки клиентского обслуживания, исходя из конкретного обращения. Смысл по-настоящему выдающегося сервиса — постоянно адаптироваться под абонента и контекст его запроса.

Поэтому сотрудникам необходимо знать разные типы ситуаций, с которыми они могут столкнуться, иметь широкий набор навыков, чтобы грамотно их решать.

Операторы лучше понимают взаимосвязь между услугами

Сотрудники, прошедшие перекрестную подготовку и работающие в разных очередях и продуктовых направлениях, лучше видят взаимосвязь между товарами и услугами, получают целостное представление о внутренних процессах.

Это также вносит разнообразие в типы принимаемых звонков. Специалистам не придется постоянно отвечать на одни и те же вопросы по одним и тем же продуктам.

Снижаются затраты на обслуживание

Многопрофильные операторы могут выполнять задачи по разным каналам: телефония, электронная почта, чат, социальные сети. Они могут гибко переходить между каналами, в зависимости от пиковой нагрузки, чтобы сохранять высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Такой подход снижает затраты на обслуживание, поскольку специалисты эффективно работают на востребованных направлениях.

Недостатки многопрофильности сотрудников

Уровень компетентности падает

Компании часто сталкиваются с распространенной проблемой, когда обучают сотрудников для работы в пиковые периоды, но на практике специалисты практически не используют полученные дополнительные навыки. Со временем компетентность операторов снижается, теряется тот эффект, ради которого они учились.

Отчетность должна быть настроена корректно

Если отчетность не выстроить надлежащим образом, возникает риск конфликтов, искажений в KPI. Трудно адекватно сопоставлять среднее время обработки обращений (AHT) многопрофильных сотрудников с их основной метрикой, если нет подходящих показателей.

Сложнее планировать обучение и ресурсы

В мультиканальной среде — звонки, e-mail, чат для множества продуктов — операторам необходимо изучать все платформы, системы. Это может вызвать у них недовольство, напряженность.

Кроме того, при таком формате работы в постоянно меняющейся среде становится сложно планировать обучение, ресурсы.

Появляется риск «перегрузить» команду

Важно внедрять многопрофильную систему постепенно, учитывая опыт каждого сотрудника, чтобы избежать перегрузки.

Нужно четко прописать программу обучения, адаптации и практики, чтобы добиться высоких результатов работы персонала, улучшить удовлетворенность клиентов.

Все равно требуется «главный» навык для каждого оператора

Практика показывает, что важно сохранять для каждого сотрудника доминирующую область специализации. Тогда операторов можно считать универсальными, но у каждого будет сильная сторона.

Нужно понимать разницу между «простыми» и «сложными» задачами

Рассматривая одно- или многопрофильные навыки, нужно учитывать важный аспект — разделение обращений на «простые» и «сложные». Уровень подготовки и инструменты для этих задач будут разные.

Разумно будет обучать многопрофильным навыкам сотрудников первой линии, чтобы они решали одним заходом ряд более простых запросов. Для этих задач также можно использовать IVR, чат-ботов, инструменты на базе искусственного интеллекта.

Такой подход:

• Повышает пропускную способность;
• Позволяет быстро решать проблемы;
• Минимизирует неудобства для абонентов.

Несколько слов о стратегии «одного навыка»

Бывают случаи, когда «однонавыковая» стратегия все же оправдана. Не стоит списывать ее со счетов, ведь она имеет свои преимущества. Например, такой подход упрощает онбординг новых сотрудников, а клиенты получают помощь экспертов в определенной области, что позволяет удовлетворить беспрецедентный спрос.

Подытожим

Преимущества многопрофильной стратегии подготовки персонала превышают ее недостатки. Но каждая компания должна выбирать подходящий формат, учитывая особенности предоставляемых услуг, тенденции рынка. Например, организациям, работающим в области здравоохранения, больше подойдут операторы с узкой специализацией. А аутсорсинговым контакт центрам лучше сосредоточиться на многопрофильной подготовке сотрудников.

Нет идеального решения для всех, но надеемся, предложенная информация поможет сделать правильный выбор.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Multi-Skilling Agents – Is It Really Best?» (Многопрофильные агенты — действительно ли это лучше?).