Методология дизайна СХ: лучшие практики для контакт-центра

Современным контакт-центрам важно постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов, от которого во многом зависит лояльность покупателей.

Чтобы предоставлять потребителям первоклассный сервис, необходимо разработать методологию дизайна клиентского опыта (СХ).

Методология должна включать в себя:

  • Вовлечение, обучение сотрудников для создания мотивированной, компетентной команды;
  • Определение болевых точек клиентов;
  • Сокращение усилий потребителей;
  • Цифровую трансформацию, оптимизацию самообслуживания;
  • Мероприятия по удержанию покупателей, увеличению продаж.

В этой статье представлено краткое руководство по методологии дизайна СХ.

Зачем нужна методология СХ?

Методология дизайна клиентского опыта — это систематический подход к пониманию, разработке и улучшению взаимодействия потребителей с брендом.

Представляем перечень причин, описывающих важность ее разработки. Они также помогут обосновать необходимость инвестиций в это направление, составить бизнес-план для руководства.

  • Последовательность. Методология помогает убедиться в том, что СХ согласован по всем каналам;
  • Клиентоориентированность. Стратегия позволяет организации сосредоточиться на покупателе, согласовывая процессы и решения с его потребностями, предпочтениями;
  • Дифференциация. Исключительный клиентский опыт помогает компании выделиться на фоне конкурентов, может стать ключевым фактором дифференциации на рынке;
  • Лояльность и приверженность. Позитивный опыт повышает лояльность клиентов, побуждает их становиться сторонниками бренда, оставлять положительные отзывы;
  • Эффективное принятие решений. Данные, полученные в результате анализа, помогают руководителям принимать обоснованные решения о том, куда направить ресурсы для улучшения производительности;
  • Повышение удовлетворенности персонала. Вовлеченные сотрудники, которые понимают и поддерживают стратегию CX, с большей вероятностью будут предоставлять аудитории качественные услуги;
  • Снижение затрат. Выявляя и устраняя болевые точки на пути клиента, можно сократить отток покупателей, сэкономить на привлечении новых потребителей.
Методология дизайна СХ: лучшие практики для контакт-центра

Ключевые этапы методологии дизайна СХ

Исследование и аналитика

Важно понять предпочтения, болевые точки и ожидания аудитории.

Для решения этой задачи можно использовать разные способы. Например, собрать обратную связь от сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями. Также важно сфокусировать внимание на решении запросов покупателей, сделать повышение их удовлетворенности частью рабочей стратегии.

Создание карты пути клиента

Полезно создать визуальное представление о взаимодействии аудитории с брендом. Необходимо определить точки контакта с потребителями и их эмоциональное состояние на протяжении всего пути.

Важно ответственно подходить к выполнению этой задачи. Некоторые компании просто составляют карту пути клиента, которая не используется на практике. Для таких организаций этот инструмент остается занимательным, но бесполезным упражнением.

Недостаточно просто заставить сотрудников поставить себя на место потребителей и строить предположения о том, как покупатели чувствуют себя. Нужно провести полноценную аналитику. Иначе составление карты пути клиента станет действием, выполненным для галочки.

Разработка прототипов и концепций

После полноценного исследования пути клиента необходимо провести с сотрудниками мозговой штурм, чтобы разработать стратегию улучшения качества обслуживания аудитории. В итоге можно сформировать прототипы и концепции для решения конкретных проблем, запросов потребителей.

Тестирование и проверка

Обязательно нужно протестировать разработанные программы на реальных клиентах, чтобы собрать отзывы и доработать концепции. Это поможет убедиться в том, что принятые решения соответствуют ожиданиям покупателей.

Внедрение

Следующий этап методологии — внедрение оптимизированного клиентского опыта во всех соответствующих точках взаимодействия с потребителями. В этом процессе важно соблюсти согласованность действий.

Мониторинг и обратная связь

Необходимо постоянно отслеживать отзывы клиентов, собирать данные об эффективности нового опыта. Кроме того, нужно вносить необходимые корректировки в процессы, чтобы устранять возникающие проблемы.

Вовлечение персонала

Сотрудники должны быть мотивированы предоставлять покупателям первоклассный сервис. Кроме того, их необходимо обучить соответствующим навыкам коммуникации. Ведь именно операторы колл центра находятся на первой линии контакта с потребителями, являются непосредственными представителями бренда.

Методология дизайна СХ: лучшие практики для контакт-центра

Ошибки в реализации стратегии

При разработке методологии дизайна CX важно избегать распространенных ошибок:

  • Пренебрежение аналитикой. Если не исследовать потребности клиентов, разрабатываемые решения могут оказаться неэффективными. Они не найдут отклика у целевой аудитории, а усилия, приложенные к их созданию, могут быть потрачены впустую;
  • Непривлечение сотрудников. Если не вовлекать специалистов в процесс формирования и внедрения стратегии, это может привести к отсутствию поддержки со стороны персонала и непоследовательной реализации идей;
  • Чрезмерное усложнение процесса. Чтобы не перегружать команду, важно придерживаться простой, адаптируемой методологии;
  • Игнорирование обратной связи. Необходимо прислушиваться к отзывам клиентов и соответствующим образом адаптировать разработанную стратегию. Иначе можно упустить из виду важные факторы, не скорректировать сервис в соответствии с ожиданиями аудитории;
  • Поспешное внедрение. Прежде чем внедрять изменения, нужно тщательно протестировать и проверить их.
Методология дизайна СХ: лучшие практики для контакт-центра
Краткий вывод

Грамотно сформированная методология дизайна СХ поможет call центру вывести сервис на новый уровень. Учитывая потребности и ожидания покупателей, компания сможет предоставить им исключительное качество обслуживания и выделиться среди конкурентов на рынке.

Чтобы грамотно реализовать стратегию, важно придерживаться этапов ее создания и внедрения, а также избегать распространенных ошибок. В этом случае можно успешно скорректировать внутренние процессы, тщательно продумать взаимодействие с потребителями на всем пути клиента.


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top CX Methods» (Лучшие методы CX).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть