Лидерство, основанное на эмпатии, — фундамент успешной команды колл-центра

«Эмпатия» — слово, которое часто используется в современных контакт-центрах в контексте взаимодействия операторов с абонентами. Руководители обучают сотрудников вдумчиво слушать собеседников, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и обеспечивать отличный клиентский опыт.

Однако не менее важно проявлять эмпатию по отношению к самим операторам, внимательно относиться к их состоянию.

Задавать вопрос: «Все ли в порядке?»

Эмоциональное выгорание команды начинается, когда руководитель забывает о том, какой груз ответственности ложится на плечи сотрудников:

• Рабочий стресс;
• Домашние проблемы;
• Эмоциональная нагрузка от каждого гневного звонка.

Ожидая, что операторы будут проявлять эмпатию весь рабочий день, важно отвечать им тем же.

Самый простой и важный вопрос, который может задать руководитель: «Все ли у вас в порядке?». Он посылает сигнал: «Вы важны. Я вижу в вас человека, а не KPI». Этот вопрос может стать отличной отправной точкой, предотвращающей выгорание специалистов. Он поможет создать культуру, в которой люди:

• Чувствуют себя в безопасности;
• Получают поддержку;
• Готовы работать максимально эффективно.

Эмпатия — это не просто практика в обслуживании клиентов. Эмпатичное руководство способствует удержанию персонала, помогает повысить вовлеченность и производительность.

5 шагов к формированию эмпатичного лидерства

1. Начать с вопроса «Вы в порядке?»

Основной принцип лидерства — проявлять заботу и искренний интерес к людям, а не только к их достижениям. Если сосредоточиться исключительно на ежедневных целях и показателях, может появиться дистанция между руководством и командой.

Такой подход формирует психологически безопасную среду и показывает операторам, что их ценят не только за показатели.

2. Использовать коучинг как связь

В такой напряженной среде как call центр плановые one-to-one часто становятся единственным тихим моментом дня, когда сотрудник может открыто обсуждать трудности. Однако для этого ему нужно создать такое пространство. Вместо того, чтобы сразу переходить к показателям или рабочим задачам, нужно поинтересоваться: «Как у вас идут дела?» или «Что вас волнует в работе?». Такие простые вопросы могут инициировать важный разговор.

Коучинг — это не просто коррекция текущих показателей, а возможность понять, как на самом деле работает команда. Он поможет:

• Заметить ранние признаки выгорания;
• Определить небольшие проблемы до того, как они станут серьезными трудностями;
• Показать заинтересованность в благополучии персонала;
• Поддержать операторов на пути их профессионального развития.

3. Сформировать гибкий график

У многих сотрудников есть личные обстоятельства, о которых они не хотят говорить: уход за близкими, подработка, проблемы со здоровьем. Важно проявлять гибкость там, где это возможно, предлагать персоналу:

• Обмен сменами;
• Адаптивный график работы;
• Временные корректировки расписания;
• Персональные исключения.

Такой подход поможет продемонстрировать: «Мы понимаем вас и готовы пойти навстречу». При этом качество обслуживания не пострадает.

4. Убрать лишний «шум»

Уведомления, ненужные обновления и неактуальные метрики отвлекают операторов от важных задач, мешают им сосредоточиться, повышают уровень стресса.

Цель лидера — очистить рабочее пространство от постороннего «шума», дать персоналу четкие ориентиры. Важно, чтобы сотрудники оставались сосредоточенными, тогда они смогут предоставлять клиентам качественные услуги.

5. Нормализовать микроперерывы

Порой операторы берут больничные не потому что действительно больны, а потому что у них нет сил контактировать с людьми, они эмоционально истощены и им нужна перезагрузка.

Полезно разработать политику микроперерывов, чтобы помимо фиксированных пауз у сотрудников было время просто перевести дух без объяснений. Трудно ожидать, что операторы будут проявлять эмпатию при каждом контакте с потребителями, не давая им возможности перезарядиться.

Как интегрировать эмпатию в культуру контакт-центра

Использовать QA как индикатор

Высокий показатель качества отражает уровень обслуживания клиентов. Но низкий балл не всегда указывает на плохую работу со стороны персонала. Иногда это следствие проблем в обучении, несоответствия навыков устанавливаемым задачам или личных проблем конкретного сотрудника.

Полезно установить базовую метрику, которая будет комфортной для всей команды. Но важно рассматривать контроль качества не как средство наказания, а как возможность найти оптимальное решение совместно с коллективом.

Обучать топ-менеджеров управлению, основанному на эмпатии

Не каждый лидер обладает эмпатией, но при должном обучении со временем он может освоить необходимые навыки:

• Эмоциональная регуляция;
• Активное слушание;
• Распознавание признаков выгорания;
• Создание в коллективе безопасной среды.

Важно инвестировать ресурсы и время в обучение лидерским навыкам, выходящим за рамки технических аспектов.

Создать безопасные каналы обратной связи

Операторы ежедневно испытывают эмоциональное напряжение от общения с абонентами. Поэтому у них должна быть возможность безопасно поделиться переживаниями. Отличное решение проводить:

• Pulse-опросы;
• Оценку 360°;
• Открытые форумы.

Но важно не просто запрашивать обратную связь у персонала, а учитывать полученные сведения и изменять текущие процессы. Это поможет укрепить доверие в коллективе, повысить вовлеченность сотрудников.

Взаимодействовать с HR

Колл центр — это динамическая, эмоционально насыщенная среда, которая понятна не всем структурам компании.

Действуя сообща с отделом кадров, можно адаптировать политику компании под нужды команды.

Признавать успехи сотрудников

Важно постоянно демонстрировать персоналу успешные кейсы — высокие показатели, примеры взаимодействия с клиентами и поддержки внутри коллектива.

Реальные примеры помогут подчеркнуть:

• Что сделал человек;
• Почему это важно;
• Как это соотносится с ценностями команды.

Признание заслуг — это не только средство повышения морального духа персонала. Это отличный инструмент обучения, который поможет сформировать и укрепить рабочие стандарты.

Эмпатия не должна останавливаться на клиенте

Чтобы операторы проявляли терпение и заботу при общении с абонентами, они должны чувствовать это от руководителя. Важно слушать сотрудников, искренне интересоваться их состоянием и выстраивать процессы, направленные на поддержку персонала, а не только на контроль эффективности.

Эмпатия со стороны лидера — это залог создания устойчивой, сильной команды, которая останется с компанией надолго.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Limit Agent Burnout With Empathy-Led Leadership» (Как ограничить выгорание агентов с помощью лидерства, основанного на эмпатии).