Критерии оценки звонков — часть 2

В предыдущей статье мы рассказали о том, что такое оценка звонков, почему она так важна для организации работы колл-центра, как проводить аудит, ориентированный на конкретные результаты. Так же мы рассмотрели три ключевых компонента анализа обращений.

В этой публикации мы продолжим делиться критериями проверки вызовов, а также подведем итоги о том, как использовать этот инструмент.

Особенности эффективной оценки звонков

Активное слушание

Активное слушание — это акт действительного внимания к тому, что говорит клиент и как он это делает.

Если оператор не будет активно слушать собеседника, он не сможет персонализировать, адаптировать свой ответ. Вместо этого он услышит несколько ключевых слов от абонента и сразу перейдет к ответу, не углубившись в контекст беседы.

Людям не нравится повторять информацию более одного раза. Особенно если это касается личных проблем, связанных со здоровьем или финансами. Активное слушание — один из ключевых рычагов для перехода от процессов к клиентоориентированной культуре.

Естественный голос и манера речи

Во время разговоров с абонентами операторы должны вести себя естественно, а не просто строго следовать установленным правилам коммуникации. Но при этом важно, чтобы сотрудники имели соответствующий тон голоса. Это значит, что их речь должна звучать не слишком громко и не слишком тихо, а скорость разговора не должна вызывать у оппонентов чувство спешки.

Манера речи имеет важное значение. Позитивная, обнадеживающая манера способна повлиять на то, как потребители воспринимают взаимодействие с операторами и как они, в конечном счете, относятся к организации.

Абоненты не хотят слушать технические термины или общие фразы.

Рассмотрим пример: Клиент не получил свою доставку и звонит в компанию, чтобы решить эту проблему.

Оператор А: отвечает неопределенными словами. Например, «Не уверен, почему это произошло. Надеюсь, я смогу разобраться с этим для вас». «Наши партнеры по доставке так ненадежны». «Я внесу эту информацию в нашу систему XYZ».

Оператор Б: отвечает обнадеживающими, позитивными словами. Например, «Мне жаль, что это случилось с вами. Не волнуйтесь, я разберусь с этим для вас». «Это случается время от времени, будьте уверены, мы исправим это для вас». «Сейчас я добавлю некоторые детали в нашу систему, чтобы мы могли разобраться с вашей проблемой».

Такие незначительные изменения формулировок внушают покупателям уверенность в том, что компания способна решить их проблемы.

Решение проблем, знание продуктов и услуг

Этот критерий лежит в основе всей работы персонала. Если его нет, ни дружелюбное общение, ни эмоциональный интеллект не будут иметь значения. Ведь они на самом деле не помогут решить проблемы клиентов.

Потребители обращаются в компанию с конкретными целями, у них всегда есть причины. Они хотят либо получить консультации, либо решить возникшие проблемы. Поэтому операторы должны иметь опыт работы с продуктами/услугами компании, а также с процессами, которые стоят за ними.

Эти экспертные знания дают покупателям уверенность в том, что фирма понимает, что она делает. При этом они помогают повысить вовлеченность персонала.

Ход разговора

Сотрудники современного колл центра, которые способны контролировать ход диалогов, могут сделать взаимодействие с аудиторией более эффективным. Именно эта способность отличает хорошие беседы от отличных.

Роль операторов заключается в том, чтобы без особых усилий вести клиентов через взаимодействия — от вопросов к решению. Тогда разговоры не будут полны молчания или неопределенности.

Разговор, как правило, состоит из нескольких частей:

• Идентификация запроса — понимание, почему человек обратился в компанию.
• Поддержка запроса — обмен знаниями и информацией о том, как будет решена проблема.
• Разрешение запроса — это действие совершает либо сотрудник, либо сам абонент, который находит решение в ходе беседы.
• Подведение итогов — на этом этапе важно убедиться, что потребитель удовлетворен тем, как решена его проблема, и ему понятны следующие шаги, если таковые имеются.

Другие полезные рекомендации для аудита звонков

• Внедрите систему, которая позволит руководителям групп выделять отдельные вызовы. В будущем эти диалоги можно будет использовать для тренингов и коуч-сессий.
• Используйте инструмент, который выделяет звонки, заслуживающие вознаграждения и признания.
• Сделайте проверку обращений наглядной и удобной для персонала и руководителей команд.
• Создайте оригинальную структуру анализа вызовов совместно с операторами.
• Регулярно проверяйте результаты работы, проводите семинары.

Подведем итоги

При правильном использовании оценка звонков может быть интересным, позитивным занятием. Она станет инструментом, который изменит культуру call-центра, сделает ее ориентированной на клиентов и поможет перейти от сухих процессов к проактивному обслуживанию потребителей.

В результате проверки вызовов операторы поймут, какие навыки им необходимо развить, в каких областях нужно дополнительное обучение. Это позволит сотрудникам увидеть разницу между просто хорошими и первоклассными диалогами.

Для руководителей команд оценка звонков станет еще одним действенным инструментом управления. С ее помощью можно будет проверять работу персонала, выявлять слабые стороны, разрабатывать систему тренингов. Но важно, чтобы аудит не вызывал у подчиненных чувство страха. Используйте его не как способ давления, а как инструмент, который помогает улучшить производительность контакт центра.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Are the Best Call Evaluation Criteria?» (Каковы наилучшие критерии оценки звонков?).