Когда стоит нанимать удаленный колл-центр — часть 2

Если фирме нужен представитель по обслуживанию клиентов, но у нее нет внутренних ресурсов для выполнения этой роли, она может воспользоваться услугами внешнего контакт-центр. Это может быть, как B2B, так и B2C компания. Нельзя оставлять входящие вызовы без ответа, необходимо расширять ресурсы поддержки клиентов. В этом вам помогут удаленные сервисы.

Допустим, телефонные линии обслуживаются внутри компании. Тогда подрядчик может осуществлять поддержку в других областях. Например, управлять электронной почтой и каналами социальных сетей. С его помощью вы можете настроить чат на веб-сайте — канал, который многие клиенты рассматривают в качестве первой точки контакта с фирмой.

Компания-партнер может систематизировать существующую базу данных потенциальных покупателей и удостовериться, что информация актуальна и точна. Она сделает это быстро и экономично, не отвлекая ваших штатных сотрудников.

Службы автоответчика лучше всего подходят фирмам, которые работают в нишевых сегментах рынка или требуют от персонала более продвинутых знаний. Чаще всего, это такие отрасли, как:

  • Здравоохранение
  • Юриспруденция
  • Сельское хозяйство
  • Энергетика
  • Финансы
  • Правительство
  • Информационные технологии
  • Недвижимость
  • Телекоммуникации

И это не полный список. Если у вашего бизнеса есть особые потребности, возможно, вам подойдут услуги автоответчика.

Когда стоит нанимать удаленный колл-центр — часть 2

Решения для стартапов


Многие центры обработки входящих обращений предлагают услуги, которые могут быть полезны стартапам. Они не только снимают обязанности по обслуживанию клиентов с ограниченного штата, но и поддерживают внутренние операции, такие как набор персонала. Например, подрядчик может создавать перечень вопросов для собеседования, тестировать кандидатов перед приемом на работу. Это особенно важно, когда вы создаете новую фирму.

Компании-партнеры с надежными услугами исходящих продаж также помогают стартапам быстро привлекать первую прибыль. Вы можете найти подрядчика, который предлагает услуги по привлечению потенциальных клиентов, например, холодные звонки.


Причины использовать удаленный сервис


У малого и среднего бизнеса есть множество веских причин для сотрудничества с аутсорсинговым колл-центром. Например, вам нужна помощь в обработке входящих обращений, чтобы управлять многоканальной коммуникацией или внедрять определенные маркетинговые задачи.

Не торопитесь делать выбор, исследуйте каждую потенциальную компанию-партнера. Некоторые подрядчики взимают непомерные ставки, скрытые комиссии, доводя ваши расходы до недопустимого уровня. Другие — берут низкую плату, но предоставляют плохое обслуживание, чем наносят ущерб удовлетворенности клиентов. Это может негативно отразиться на вашем бренде, привести к потере бизнеса.

Вы должны доверять подрядчику, с которым сотрудничаете, ведь именно он будет представлять ваш бренд клиентам. Подписывайте договор только тогда, когда вам демонстрируют прозрачность, внимательность и честность.

Существует множество отличных служб автоответчика и колл-центров, которые могут масштабироваться вместе с вашей фирмой. С постоянным бизнес-партнером вам будет легко сотрудничать. Ведь первоклассное обслуживание способствует росту бизнеса, имеет неоценимое значение для поддержания успеха компании.

Когда стоит нанимать удаленный колл-центр — часть 2

Плюсы и минусы сотрудничества с внешним сервисом


Для принятия финального решения о найме аутсорсингового контакт-центра, рассмотрите плюсы и минусы такой идеи.


Плюсы


Эффективность затрат

Передача ваших звонков возлагает заботы о рентабельности на подрядчика. Вам не нужно обучать персонал. Кроме того, партнер может иметь несколько контрактов, разделяя операционные расходы между вами и другими клиентами.


Инфраструктура

Для работы call центрам требуются определенные инвестиции в инфраструктуру. У вашего подрядчика уже есть необходимые ресурсы. Он может справиться с вашим объемом заказов и масштабироваться.


Работа 24/7

Удаленные сервисы часто гарантируют почти 100% бесперебойную деятельность. Хотя, не все они работают круглосуточно. Если вы сформируете собственный штат телефонистов, то далеко не сразу получите высокий уровень согласованности в работе. Аутсорсинг сразу решает эту задачу.


Минусы


Удовлетворенность клиентов

Аутсорсинговый колл-центр — это посредник между клиентами и вашим бизнесом. Независимо от того, насколько хорош подрядчик, он может быть не в состоянии решать проблемы аудитории в той же степени, что и вы. Это может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.


Безопасность

Когда вы передаете звонки в службу на аутсорсинг, там обрабатывают информацию о клиентах и другие конфиденциальные данные. Обязательно обсудите меры безопасности по защите личных данных, которые принимает ваш партнер.


Независимо от того решите вы нанимать удаленный контакт-центр или нет, помните, что вам необходимо будет постоянно контролировать его работу. Только тесное и взаимовыгодное сотрудничество позволит вам сделать удаленную службу поддержки помощником ваших клиентов.

<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи: Business.com. «Things You Should Know Before Hiring a Call Center» (Что следует знать перед тем, как нанять колл-центр).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть