Ключевые тенденции в сфере развития контакт-центров
Важные задачи call-центров нового поколения — построить доверительные отношения с потребителями, укрепить лояльность аудитории и внести вклад в достижение бизнес-успеха компании. Поэтому они сосредотачивают внимание на улучшении клиентского опыта (СХ).
Грамотная СХ стратегия охватывает все этапы взаимодействия клиентов с организацией: от первого знакомства до сопровождения после покупок. Ее цель — сформировать эмоциональную связь аудитории с брендом.
Для реализации стратегии СХ и улучшения качества обслуживания современные компании внедряют инструменты искусственного интеллекта, чат-боты, предиктивную аналитику. Все для того, чтобы оптимизировать работу персонала, вывести сервис на новый уровень.

Почему важно следовать тенденциям в сфере СХ?
Чтобы бизнес оставался конкурентоспособным, необходимо понимать и отслеживать тенденции в области цифрового взаимодействия с потребителями.
Исследования показывают, что каждый четвертый покупатель готов заплатить за товар или услугу на 10% больше, если сервис будет первоклассным.
Следуя трендам в сфере обслуживания потребителей, компания сможет сформировать положительный клиентский опыт.
Такой подход поможет оптимизировать внутренние процессы с использованием новых технологических решений. Как итог, повысится эффективность работы, сотрудники смогут оперативно решать входящие запросы.
Внедрение тенденций цифрового клиентского опыта — это не просто популярная стратегия, а проактивный подход к развитию бизнеса.

5 тенденций
Первоклассный сервис может дать компании преимущество среди конкурентов на рынке. Поэтому важно внедрять передовые тенденции в сфере СХ.
Рекомендуем отслеживать тренды, которые будут актуальны в ближайший год.
1. Автоматизация на основе искусственного интеллекта
Инструменты на базе искусственного интеллекта (ИИ) активно используются в работе и в будущем эта тенденция будет только развиваться. Такие решения выступают в качестве умных помощников, но не заменяют сотрудников. С их помощью можно оптимизировать рабочие процессы, автоматизировать транзакционные задачи.
Благодаря сервисам синтеза и распознавания речи инструменты ИИ решают часто задаваемые вопросы вместо операторов.
Например, система на базе ИИ инструментов, может выполнять стандартные действия:
- Проверку использования данных;
- Обновление информации об учетных записях;
- Устранение проблем с подключением.
В итоге сотрудники смогут сосредоточиться на серьезных вопросах, решение которых требует наличия навыков эмпатии и построения доверительных отношений с клиентами. Такой симбиоз помогает предоставлять потребителям персонализированное обслуживание.
2. Омниканальная интеграция
Согласно статистике, 90% покупателей ожидают, что получат одинаковое качество обслуживания по всем каналам коммуникации. Омниканальная стратегия поможет компании оправдать ожидания аудитории. Такой подход гарантирует, что потребители получат положительный опыт, независимо от того, по каким каналам и в какие периоды они взаимодействуют с брендом. Это позволит обеспечить последовательное обслуживание на всем пути клиента.
Предположим, потребитель начал изучат информацию о продукции или услуге на веб-сайте. После он запросил дополнительные сведения в чате, и в итоге сделал заказ по телефону. На протяжении этого пути взаимодействие должно быть бесшовным. Сотрудники должны оперативно получать контактные данные, полную историю обращений каждого клиента.
Придерживаясь омниканальной стратегии, операторы смогут предоставлять контекстно-зависимые, последовательные услуги независимо от каналов, по которым поступают обращения. Благодаря этому у покупателей сформируется положительный опыт.
3. Аналитика данных
Исследования показывают, что 71% потребителей ожидают персонализированного обслуживания. Компании, использующие аналитику данных, способны удовлетворить эти ожидания.
Оперативная обработка информации может стать конкурентным преимуществом организации. Интегрировав аналитику данных в рабочие процессы, можно повысить производительность, рентабельность инвестиций (ROI).
Например, специализированная программа для колл-центра формирует отчеты в режиме реального времени или за выбранный период.
- Аналитика информации за предыдущие периоды помогает увидеть общую рабочую картину, реализовать долгосрочные улучшения;
- Отчеты в реальном времени предоставляют оперативную информацию, используя которую руководители команд могут своевременно корректировать текущие рабочие процессы.
4. Облачные контакт-центры
В последнее время компании чаще обращают внимание на облачные решения. Традиционные системы привязывают их к офисам и оборудованию, которое постоянно требует обновления. Поэтому некоторые организации полностью или частично переходят на использование виртуальных сервисов.
Такое решение подходит:
- Гибридным и удаленным командам;
- Компаниям, которым нужно удовлетворить растущий спрос в пиковые периоды;
- Организациям, которые не могут закупать современное оборудование.
И хотя такое решение имеет недостатки, например, меньшую безопасность клиентских данных, оно обладает рядом достоинств:
- Быстрая настройка и гибкость в использовании;
- Получение информации в режиме реального времени;
- Снижение затрат на закупку, установку оборудования;
- Повышение эффективности с помощью инструментов ИИ и автоматизации.
Облачные сервисы могут стать подспорьем для динамически развивающихся компаний, которым нужно быстро масштабироваться, учитывая растущий спрос.
5. Чат-боты и виртуальные помощники
С помощью чат-ботов можно:
- Обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей;
- Персонализировать ответы на входящие запросы;
- Предложить быструю поддержку абонентам.
Рост популярности чат-ботов связан с тем, что многие клиенты предпочитают использовать инструменты самообслуживания. С их помощью потребители получают ответы, не общаясь напрямую с операторами.
Чат-боты могут не только отвечать на стандартные вопросы, но и решать транзакционные задачи.
Благодаря использованию виртуальных помощников снижается нагрузка на сотрудников, которые могут сосредоточиться на решении сложных вопросов. При этом улучшается качество обслуживания покупателей, растет их удовлетворенность.

Подытожим
Предоставляя клиентам исключительное качество обслуживания, компания может закрепиться на рынке, выделяясь среди конкурентов. Чтобы реализовать СХ стратегию, важно отслеживать современные тенденции в этой сфере и внедрять их в работу контакт центра.
С помощью чат-ботов и интеллектуальных ассистентов можно автоматизировать рутинные процессы, снять часть задач с сотрудников. Омниканальная стратегия позволяет предоставлять потребителям бесшовное обслуживания по любым каналам коммуникации. Облачные решения помогают справляться с пиковой нагрузкой, а аналитика данных — оперативно корректировать рабочие процессы.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Five Key Trends for Contact Centres in 2024» (Пять ключевых тенденций для контакт-центров в 2024 году).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10