Как вывести управление производительностью колл-центра на новый уровень

Недостаточно просто внедрить систему управления производительностью в колл центре, необходимо знать, как извлечь максимум из вложенных инвестиций.

В этой статье представлены советы о том, как использовать технологии управления производительностью, чтобы повысить вовлеченность сотрудников, эффективность команды и другие показатели.

1. Применять элементы геймификации для мотивации персонала

Полная оптимизация системы управления производительностью начинается с внедрения необходимых элементов.

При оценке подходящих для реализации решений следует обращать внимание на компоненты, содержащие элементы игровой механики. Например, это могут быть таблицы лидеров, рейтинги, значки, сюжеты, награды, признание и т. д., которые используются в неигровом контексте.

Геймификация помогает задействовать элементы внутренней и внешней мотивации, способствует созданию атмосферы дружеской конкуренции, тем самым мотивируя, вовлекая сотрудников.

2. Не использовать общие метрики

Следует избегать применения универсальных показателей, сосредоточиться на коэффициентах, которые оказывают непосредственное влияние на производительность.

Выбранные для аналитики метрики должны соответствовать установленным командным целям.

Например, чрезмерный акцент на таких параметрах, как среднее время обработки вызова, может непреднамеренно привести к снижению показателей удовлетворенности клиентов. Это связано с тем, что операторы могут чувствовать давление, стремясь ускорить разговоры, жертвуя качеством ради скорости.

Тщательно выбирая метрики, которые отражают приоритеты, ценности контакт центра, можно гарантировать, что стратегия измерения производительности будет способствовать достижению желаемых командных результатов и общих бизнес-целей компании.

3. Не заниматься микроменеджментом, не реагировать на каждый триггер

Из-за большого количества задач и поступающих данных руководители могут начать заниматься микроменеджментом, реагировать на каждый триггер, оповещение или уведомление. Это может привести к многочисленным корректировкам планов обучения, информационных панелей, инициатив по коучингу.

Проблема заключается в том, что такой поток данных может создать хаос, в котором невозможно установить причинно-следственные связи, а эффективные стратегии останутся без внимания.

Важно тщательно, последовательно изучать данные, а не просто моментально реагировать на них. Технологии помогают сэкономить время, но его следует реинвестировать в процессы, которые могут принести реальную пользу.

4. Обучать руководителей и сотрудников

Важно постоянно обучать, поддерживать руководителей команд и операторов, чтобы они понимали, как эффективно использовать систему управления производительностью.

Такой подход гарантирует, что сотрудники осознают возможности технологии, умеют использовать их для достижения оптимальных результатов.

5. Проводить короткие учебные модули

Грамотное обучение и закрепление полученных знаний повышают вовлеченность персонала. С помощью инструментов искусственного интеллекта для микрообучения можно сформировать короткие учебные модули, учитывающие пробелы в знаниях и производительность сотрудников. Такие уроки операторы могут легко проходить между звонками.

Кроме того, с помощью дополнительного коучинга можно проводить более содержательные, индивидуальные тренинги, учитывающие навыки каждого сотрудника. Такой подход помогает повысить вовлеченность, производительность персонала.

6. Сделать прозрачной информацию о производительности

Полезно предоставлять сотрудникам информацию о производительности в реальном времени. Тогда они будут четко понимать, насколько эффективность их работы соответствует поставленным целям, какие меры нужно предпринять, чтобы достичь или превзойти установленные показатели. Такой подход помогает улучшить мотивацию, вовлеченность персонала и, в конечном итоге, повышает общие бизнес-результаты.

7. Определять четкие цели

Важно установить четкие цели, которые необходимо достичь с помощью технологии управления производительностью.

Это может быть, например:

• Повышение удовлетворенности клиентов;
• Улучшение эффективности работы персонала;
• Рост продаж, многое другое.

Наличие четких ориентиров обеспечивает согласованность, целенаправленность внедряемых процессов.

8. Регулярно анализировать данные

Необходимо тщательно анализировать данные, полученные с помощью технологии управления производительностью. Важно извлекать из них действенные инсайты, способные привести к значимым улучшениям.

Нужно четко понимать, что представляют собой эти сведения, как они соотносятся с установленными целями компании. Используя эту информацию, можно принимать обоснованные решения, реализовывать инициативы по непрерывному улучшению рабочих процессов.

Анализируя данные, можно повысить эффективность работы персонала, обеспечить дальнейшее развитие, совершенствование call центра.

Краткий итог

Грамотная подготовка, мотивация специалистов повышает их вовлеченность. Аналитика данных и прозрачность процессов позволяют выявить негативные тенденции, внести улучшения в рабочие процессы. Совместно эти подходы помогают управлять производительностью отдельных команд и компании в целом.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Take Your Performance Management to the Next Levels» (Как вывести управление производительностью на новый уровень).