Как управлять путем клиента в колл-центре, чтобы улучшить FCR

Серьезное препятствие для решения вопроса при первом обращении (FCR) связано не с квалификацией персонала call центра, а с фрагментацией клиентского пути (Customer Journey, CJ).

Пользователи легко переключаются между виртуальными ассистентами, мессенджерами, e-mail и звонками. Такая гибкость важна и помогает сформировать более плавный клиентский опыт (СХ), но часто у нее есть недостатки. Например, во многих случаях потребители вынуждены повторять одну и ту же информацию каждый раз при переходе между каналами. Из-за этого удобство превращается в разочарование и вызывает у пользователей раздражение.

Предлагаем ряд методов, которые помогут решить эту проблему и перейти от «оптимизации каналов» к истинному управлению Customer Journey.

Почему фрагментация каналов ухудшает FCR

Современный путь клиента редко ограничивается одним каналом. Пользователь может начать взаимодействие через виртуального ассистента, затем продолжить общение с сотрудником в мессенджере и в итоге перевести вопрос в телефонный звонок.

Один из главных барьеров для улучшения FCR — не отсутствие компетенции у операторов, а фрагментация каналов коммуникации.

В итоге независимо от квалификации персонала:

• Обработка обращений занимает больше времени;
• Доверие аудитории снижается;
• Число повторных контактов растет.

Принципы управления Customer Journey

Смена фокуса: от каналов — к клиентскому пути

Повышение FCR в омниканальной среде начинается с переосмысления ответственности. Вместо того чтобы оптимизировать каждый отдельный канал для повышения эффективности, необходимо брать ответственность за весь цикл взаимодействия с аудиторией. Команда должна понимать CJ и получать исчерпывающую информацию о каждой точке контакта.

Понимание пути клиента означает, что когда обращение попадает к оператору, он мгновенно видит всю историю предыдущих взаимодействий:

• Прошлое общение с виртуальным ассистентом;
• Сообщения и переписку с другими сотрудниками или чат-ботом;
• Отправленные формы заявок;
• Первые попытки решить вопрос.

Четко понимая контекст, специалист может определить истинный запрос потребителя и увидеть, какие действия были предприняты ранее. Эта информация поможет ему быстро, точно решить проблему.

Контекст обеспечивает эффективное решение вопроса

Когда оператору не нужно восстанавливать ход событий и собирать клиентский путь по кусочкам, он может быстрее решить запрос. Полный контекст и понимание ситуации помогают сосредоточиться на намерении потребителя, а не на том, чтобы «допрашивать» собеседника. В итоге это приводит к более быстрому, точному результату.

Клиент не тратит время на повторение одних и тех же сведений, уделяет больше внимания фактическому решению своего вопроса. Такая эффективность напрямую повышает FCR, снижает раздражение у обеих сторон взаимодействия.

Позволить сотрудникам самостоятельно определять результат

Управление Customer Journey не ограничивается только прозрачностью истории — оно включает также ответственность персонала за решение входящих запросов. Если путь проходит через несколько каналов или требуются последующие действия — звонок, отправка письма — один и тот же оператор должен оставаться ответственным за завершение кейса.

Руководитель должен предоставить сотрудникам возможность самостоятельно определять результат взаимодействия.

При такой стратегии потребитель будет уверен в том, что есть конкретный человек, который отвечает за доведение вопроса до результата.

Краткий итог

Сокращая количество переходов между взаимодействиями и устраняя для клиентов необходимость повторять одну и ту же информацию, компания не только улучшает показатели FCR, но и укрепляет доверие аудитории. Когда путь клиента воспринимается не как серия разрозненных транзакций, а как единый непрерывный опыт, потребители чувствуют, что их слышат, понимают и поддерживают.

Переходя от фрагментации каналов к управлению клиентским путем, контакт центр не только быстрее обрабатывает обращения, но и формирует более плавный, надежный и персонализированный СХ.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «FCR and the Shift to Journey Ownership» (FCR и переход к ответственности за весь путь).