Как улучшить время ответа контакт-центра — часть 3

В первых двух частях мы рассказали о том, как оптимизация рабочих процессов и использование новых технологий помогут улучшить время отклика колл центра.

В завершающей статье этой серии мы поговорим о том, как организовать взаимодействие внутри команды и между отделами, чтобы повысить общую производительность и улучшить качество обслуживания потребителей.

Способы улучшить время отклика

Применяйте 5 стратегий одновременно

Чтобы сократить время ответа, можно использовать несколько эффективных стратегий одновременно. Они помогут оптимизировать работу персонала, повысить производительность. Как итог — улучшится опыт клиентов (CX) и сотрудников (ЕХ), сократится время ожидания.

Виртуальная очередь

Виртуальная очередь ожидания сохраняет за абонентом его место на линии. Когда человек перемещается в начало очереди, ему поступает обратный звонок. Такой подход помогает звонящим избежать долгого ожидания.

Переадресация звонков

Для реализации этой стратегии необходимо использовать несколько каналов коммуникации. Клиентов из длинной очереди можно переводить на каналы с более коротким временем ожидания. Например, им можно отправлять SMS-сообщения или предлагать перейти в чат.

Объединение каналов

При переадресации взаимодействий с голосовых на цифровые каналы операторы могут обрабатывать несколько запросов одновременно. Такой подход сокращает время отклика, а потребители получают быстрые ответы удобным для них способом.

Варианты самообслуживания

С помощью инструментов самообслуживания клиенты могут самостоятельно находить решения простых вопросов. Например, используя автоматизированные системы, заказчики могут сами пройти идентификацию. Благодаря этому сотрудники освободятся от рутинных задач.

Технологии

Современные технологии, такие как разговорный искусственный интеллект (ИИ) или чат-боты, могут решать простые запросы без участия операторов. Благодаря этому сотрудники освобождаются для решения более сложных запросов, требующих вмешательства квалифицированных специалистов.

Учитывайте инсайты CX

Если операторы долго ищут информацию или не могут понять, что необходимо абонентам, время отклика будет неизбежно расти.

Один из способов справиться с этой проблемой — анализировать потребности клиентов с помощью инструментов ИИ и машинного обучения. Благодаря этому можно получить ценные инстайты CX, которые помогут повысить качество обслуживания аудитории.

Сотрудничайте с другими отделами компании

Помощь клиентам — это командная работа. Особенно, когда речь идет о решении сложных запросов.

Если оператор не может сам решить вопрос, он может подключить к разговору квалифицированного специалиста. Например, эксперт, работающий в бэк-офисе или продуктовой команде, может дать подробный ответ потребителю. Поэтому вместо того, чтобы разочаровывать абонента или тратить его время на обратный звонок, лучше использовать инструменты для совместной работы сотрудников разных подразделений. С их помощью можно привлекать к решению проблем нужных специалистов, завершать взаимодействия с первого обращения.

Текстовые и видеоинструменты обеспечат каждого члена команды индикатором присутствия. Так операторы будут знать, что другие сотрудники готовы помочь в решении рабочих задач.

Используя инструменты для совместной работы, операторы могут быстро определять, кто из коллег обладает соответствующими знаниями и находится в сети, чтобы проконсультировать клиентов. Это помогает сократить длительность звонков, а абоненты быстрее получают ответы.

Сосредоточьтесь на 3 сферах

В современном мире коммуникаций клиенты ожидают быстрого решения своих проблем. Это увеличивает нагрузку на сотрудников, из-за которой они испытывают постоянный стресс.

Чтобы снизить давление на персонал, сохранив высокое качество обслуживания, полезно держать в фокусе внимания три важные сферы.

Тщательная подготовка

Запросы клиентов отличаются друг от друга. Их можно разделить на разные категории, провести углубленную подготовку команды по каждому направлению. Тогда сотрудники будут вооружены нужными знаниями и чувствовать себя уверено при общении с потребителями, предоставляя при этом первоклассное обслуживание. Так же важно укреплять полученные навыки, периодически проводить микрообучение персонала.

Мониторинг состояния сотрудников

Операторы постоянно сталкиваются в работе с раздраженными абонентами. Из-за этого они могут испытывать сильный стресс, который негативно сказывается на их производительности. Поэтому важно мониторить состояние сотрудников, следить за их психологическим здоровьем, а при необходимости оказывать им соответствующую поддержку.

Оптимизированное управление качеством

Оптимизировав процесс управления качеством с помощью интеллектуальных систем, можно оперативно отслеживать уровень обслуживания потребителей. При необходимости можно проводить углубленное обучение операторов, чтобы повысить их навыки. Такой подход поможет улучшить опыт клиентов и сотрудников.

Краткий итог

Объединение разных стратегий работы call центра поможет улучшить время ответа, повысить качество обслуживания потребителей. Важно грамотно прогнозировать и разделять нагрузку на операторов, автоматизировать рутинные процессы. Полезно использовать в работе программные инструменты на основе ИИ. С их помощью можно снять часть задач с сотрудников, предоставить покупателям удобные варианты самообслуживания. Также необходимо организовать совместную работу разных отделов компании, поддерживать в коллективе здоровую атмосферу, чтобы избежать стресса и выгорания операторов.

Надеемся, наши советы помогут вам улучшить показатели времени отклика и вывести опыт клиентов и сотрудников на новый уровень.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve Contact Centre Response Time» (Как улучшить время ответа контакт-центра).