Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 4
В предыдущих статьях мы рассмотрели четыре раздела из контрольного списка, который поможет проанализировать и улучшить клиентский опыт (СХ) в контакт центре.
В завершающей публикации из данной серии мы разберем подробнее вопросы из двух оставшихся пунктов и сделаем общий вывод.
Персонализированное взаимодействие
Обучаем ли мы сотрудников находить взаимопонимание с абонентами?
Потребители ощущают, когда операторы хотят им искренне помочь. К сожалению, сотрудникам трудно сохранять этот энтузиазм, придерживаясь сценариев диалогов и переключаясь между программными решениями.
Важно, чтобы операторы стремились искренне помогать абонентам, внимательно разбирали каждую ситуацию. Необходимо разработать стратегию обучения и мотивации специалистов, направленную на установление взаимопонимания с клиентами.
Обучаем ли мы персонал проявлять заботу о потребителях?
Когда покупатели обращаются за помощью в компанию, они хотят чувствовать, что их понимают и искренне хотят помочь в решении проблем.
Поэтому важно, чтобы взаимодействие операторов с потребителями было персонализированным. Сотрудники должны проявлять эмпатию, быть доброжелательными, разговаривать приветливым тоном.
Основа успешной команды — это:
- Найм работников с правильными ценностями;
- Хорошее отношение к сотрудникам;
- Создание благоприятной атмосферы в коллективе;
- Постоянная поддержка со стороны руководителя.
Важно проводить персональные беседы с операторами о качестве их работы и эмоциональном состоянии, давать своевременную обратную связь по результатам оценки их навыков.
В идеале полезно проводить короткие личные разговоры с сотрудниками после завершения нескольких звонков, чтобы напомнить им, насколько важен каждый контакт. Необходимо помочь работникам избежать ощущения монотонности.
Могут ли операторы удовлетворять запросы клиентов?
Некоторые руководители call центров считают, что для качественного обслуживания достаточно просто решать проблемы потребителей. Но в идеале важно позаботиться и об их чувстве удовлетворенности. Абоненты должны завершать звонки или переписку, чувствуя себя радостно от того, что обратились за помощью.
Особенно важно стремиться вызвать позитивные эмоции у покупателей, которые обращаются с претензиями, рекламациями или серьезными проблемами. Операторы, обрабатывающие такие запросы, должны продемонстрировать клиентам, что понимают их проблемы, негативные переживания. Они должны быть заинтересованы в том, чтобы устранить любую ошибку. Кроме того, у сотрудников должны быть соответствующие полномочия для разрешения спорных ситуаций. При таком подходе потребители с большей вероятностью будут чувствовать себя удовлетворенными в конце взаимодействия.
Отличная практика — прослушивать вместе с командой на групповых занятиях примеры успешных диалогов. Важно отмечать, как операторы справились со сложными ситуациями, и что абоненты остались довольны качеством обслуживания. Необходимо поощрять сотрудников использовать те же приемы в аналогичных ситуациях.
Запоминающийся опыт
Тщательно ли мы продумываем эмоциональный опыт клиента?
Все игроки на рынке так или иначе сосредоточены на том, чтобы сделать путь клиента максимально простым, удобным. Поэтому, важно чтобы у абонентов оставались приятные впечатления от взаимодействия с компанией. Это поможет ей выделиться среди конкурентов.
Важно помнить, что потребности покупателей делятся на два основных типа: функциональные и эмоциональные. Поэтому нужно убедиться, что существующий путь клиента удовлетворяет эти требования. Это будет первый шаг на пути к созданию положительного СХ.
Затем необходимо проанализировать структуру эмоционального опыта потребителей, которая подчиняется правилу «Пик-Конец».
Главная цель — создать два отчетливых пика положительных ощущений: по одному в середине и конце контакта. Это поможет сформировать у клиентов незабываемые впечатления от взаимодействия с компанией.
Знаем ли мы, какие эмоции хотим вызывать у потребителей?
Вы уже поняли, что необходимо создавать пики положительных переживаний. Но важно решить, какие конкретно эмоции вы хотите вызывать у аудитории, какие из них наиболее ценны.
Когда вы решите, какие ощущения хотите вызывать у покупателей, вы сможете создать перечень обязательств относительно каждого из них. Протестировав их в каждой точке пути клиента, можно убедиться, затрагиваете ли вы нужные эмоции.
С помощью этого подхода вы сделаете путь клиента более последовательным и при этом создадите два эмоциональных пика.
Добавили ли мы вознаграждения на пути клиента?
Чтобы сформировать на пути клиента два пика положительных впечатлений, необходимо добавить вознаграждения. Они будут стимулировать нужные эмоции и создавать позитивные воспоминания, которые будут ассоциироваться у потребителей с вашим брендом.
Это не просто схема вознаграждений, а нечто иное, что плавно встроено в путь клиента, делает взаимодействие более наполненным. Не стоит путать это с упрощением опыта, это нечто большее.
Нужно проанализировать впечатления, которые вы стремитесь вызывать у аудитории, разработать идеи вознаграждений, стимулирующие эти ощущения. При этом важно плавно интегрировать их в путь клиента в середине и конце, чтобы добиться эмоциональных пиков.
Измеряем ли мы важные для нас эмоции покупателей?
Создание запоминающегося СХ — непростая задача. Важно оценить, какой результат имели затраченные усилия. Для этого полезно измерять эмоции потребителей.
Справиться с этой задачей поможет метрика «Чистая ценность эмоций» (NEV).
Но лучший метод — использовать систему аналитики в программе для колл центра. С ее помощью можно отслеживать слова в диалогах с абонентами, обозначающие определенные эмоции. Если таким образом анализировать каждый контакт, можно оценить совокупный результат. Такой подход поможет понять, как движется путь клиента, насколько эффективно команда выполняет рабочие задачи.
Подытожим
Хороший клиентский опыт должен быть простым, запоминающимся. Но эти два параметра трудно измерить и оценить, чтобы проанализировать общую производительность.
Облегчить эту задачу можно с помощью контрольного списка, приведенного в данной серии статей. Ответив на вопросы по каждому пункту, вы поймете, в каких областях отлично справляетесь, а какие сферы требуют вашего внимания и изменения рабочих процессов.
Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны, и вы сможете предоставить потребителям первоклассное обслуживание.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve the Customer Experience – With a Checklist» (Как улучшить качество обслуживания клиентов – с помощью контрольного списка).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
