Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 3

В предыдущих публикациях мы рассмотрели ряд вопросов из контрольного списка для оценки уровня клиентского опыта (СХ).

В этой статье мы продолжим делиться советами по улучшению качества обслуживания, разберем еще часть разделов из перечня и вопросы к ним.

Простота изменений

Обучаем ли мы операторов предлагать подходящие альтернативные варианты?

Порой компания не может предоставить клиентам то, что они хотят. Например, нужный товар отсутствует в продаже или интересующая потребителя услуга недоступна. Сотрудники должны быть обучены правильно предлагать альтернативные варианты решения клиентских запросов, учитывая доступные возможности.

Например, покупатель хочет заказать товар, который отсутствует на складе. Вместо того чтобы сразу сообщать о том, что продукции нет в наличии, оператор call центра может решить запрос с помощью доступных вариантов. Также можно предложить альтернативу, учитывая информацию о потребителе и его предпочтениях, проанализировав историю предыдущих заказов. Если сотрудник не может предложить покупателю простую альтернативу, он может представить доступные варианты, по ряду параметров удовлетворяющие основному запросу.

Если собеседник выдвигает нереалистичные требования, оператор должен объяснить ему, почему такая возможность недоступна. Не стоит использовать стандартную фразу «Это политика компании», чтобы оправдать невозможность решения проблемы, она вызывает раздражение у клиентов.

Легко ли заказчикам возвращать товары?

Возврат продукции может стать большой проблемой для компании. Ведь если человек возвращает покупку, это значит, что он чем-то разочарован. Единственный шанс, чтобы в будущем он продолжил пользоваться услугами фирмы, — это упростить процесс возврата заказа.

Будет полезно добавить в комплекты доставки этикетки и упаковки для обратной отправки, вложить инструкции с четким описанием того, как клиенты могут вернуть товары. Благодаря такому решению покупатели приложат минимум усилий для оформления возвратов, что поможет смягчить ситуации.

Также можно добавить дополнительный раздел обратной связи в документы о возврате. Тогда можно будет получить от потребителей информацию о том, почему они возвращают товары. Анализируя эти сведения, можно выявить тенденции возврата продукции и понять, что можно сделать, чтобы другие заказчики не сталкивались с похожими проблемами.

Простая экономия времени

Предоставляем ли мы интуитивно понятные варианты самообслуживания?

Некоторые современные контакт центры попадают в опасную ловушку, стремясь повсеместно внедрить цифровой опыт, но отмечают, что качество обслуживания осталось прежним или даже ухудшилось. Все дело в том, что сначала необходимо спланировать путь клиента и оценить, какие взаимодействия лучше перевести на самообслуживание.

Если определенный тип обращений подходит для канала самообслуживания, прежде чем запустить его в работу, необходимо убедиться, что он прост, полезен, и персонализирован. Также важно продумать то, как будет оформлен канал, включая стиль коммуникации. Необходимо исключить специализированные формулировки, использовать простую терминологию.

Важно постоянно тестировать системы самообслуживания, с помощью специальных инструментов отслеживать моменты, когда клиенты переходят с этих каналов на звонки. Необходимо сформировать простой переход от самообслуживания к другим каналам коммуникации, чтобы предоставить потребителям всю поддержку, которая может им понадобиться.

Приняли ли мы меры, чтобы сократить повторение личной информации?

Когда каналы коммуникации не согласованы между собой, покупателям приходится тратить дополнительные силы и время, чтобы повторять одну и ту же информацию.

Представим ситуацию, пользователь вводит номер своей учетной записи, чтобы войти в личный кабинет на сайте компании. Затем он решает позвонить в колл центр с вопросом, и оператор просит дать ему номер учетной записи. Представим, что по каким-то причинам звонок переадресовывается другому специалисту, абоненту снова приходится повторять номер своей учетной записи. Такой опыт коммуникации может быть весьма раздражающим. Потребителю вряд ли понравится повторять одни и те же данные несколько раз.

Важно создать омниканальную стратегию, в которой контекст каждого звонка будет сохраняться на протяжении всего пути взаимодействия. Если вы не сохраняете контекст обращений при их переадресации, клиентам приходится повторять информацию. Это делает их опыт сотрудничества с компанией менее простым и приятным.

Стараемся ли мы исключить повторные обращения?

Чтобы улучшить СХ, необходимо сократить число повторных обращений. Поэтому важно обратить внимание на метрику разрешения первого контакта (FCR). Она помогает оценить проблему с точки зрения потребителя.

Полезно проанализировать FCR, сгруппировав обращения в соответствии с их причинами. Это поможет понять, какие взаимодействия отнимают у абонентов больше времени, усилий.

Выяснив причины проблем, из-за которых клиенты совершают повторные звонки, можно разработать стратегию по решению запросов с первого контакта. Это поможет снизить число повторных обращений, сократить нагрузку на персонал, улучшить СХ.

Подсказываем ли мы клиентам, как они могут решать свои запросы быстрее и проще?

Операторы должны уметь решать проблемы потребителей, независимо от того, какие каналы коммуникации они выбирают для связи с компанией. Но также важно сообщать клиентам, что есть более простые способы найти интересующую их информацию или решить актуальные запросы.

Решив запрос абонента, сотрудник может подсказать ему, с помощью каких инструментов тот может в следующий раз самостоятельно справиться со своей проблемой. Главное — сохранять спокойствие, вежливо общаться с собеседником. Скорее всего, если подобная ситуация возникнет в будущем, потребитель сможет решить ее самостоятельно.

Важно не заставлять клиентов использовать определенные каналы коммуникации, например, перенаправлять их на онлайн-сервисы во время звонков. Необходимо решать проблему здесь и сейчас, предлагать удобные варианты самостоятельного решения в будущем.

В завершающей статьей из данной серии мы разберем оставшиеся вопросы из двух последних разделов контрольного списка.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve the Customer Experience – With a Checklist» (Как улучшить качество обслуживания клиентов – с помощью контрольного списка).