Как создать благоприятный командный климат в контакт-центре — часть 2

В предыдущей публикации мы поговорили о том, чем командный климат в колл центре отличается от корпоративной культуры всей компании. Разобрали часть факторов, влияющих на формирование благоприятной атмосферы в подразделении.

В этой статье мы продолжим рассматривать методы, которые помогут создать позитивную среду в коллективе, дадим прикладные рекомендации по каждому из них. В заключение подведем общий итог.

Факторы, формирующие благоприятный командный климат

Обеспечивать психологическую безопасность

Благоприятный климат невозможен без среды, в которой сотрудники могут задавать вопросы, высказывать сомнения и признавать ошибки, не опасаясь унижения или несоразмерного наказания.

Если оператор скрывает проблему из-за страха негативной реакции со стороны руководителя, то такая ситуация станет заметной слишком поздно. Ошибка успеет негативно сказаться на удовлетворенности клиентов и показателях эффективности подразделения.

Практическая рекомендация: когда оператор сообщает о проблеме, сначала нужно поблагодарить его за откровенность, а затем перейти к анализу причин и поиску решения.

Укреплять доверие в повседневной работе

Психологическая безопасность позволяет сотрудникам call центра говорить открыто о рабочих проблемах, а доверие дает им уверенность в том, что руководитель будет действовать спокойно и последовательно.

Доверие к лидеру команды складывается из его повседневных действий:

• Выполняет ли он свои обещания;
• Внимательно ли слушает персонал;
• Объясняет ли причины принятых решений;
• Реагирует ли на проблемы, о которых ему говорят.

Если руководитель просит сотрудников делиться мнением, но игнорирует полученную обратную связь, люди быстро теряют интерес к такой коммуникации. Кроме того, вовлеченность персонала снижается, когда установленные правила применяются непоследовательно или обещанные изменения откладываются без объяснения причин.

Когда операторы доверяют своему лидеру, они охотнее обсуждают сложные вопросы, предлагают идеи и принимают решения, не боясь совершить ошибку.

Практическая рекомендация: руководителю полезно спросить у сотрудников, какие его действия снижают уровень доверия, а затем спокойно выслушать ответы и определить, что необходимо изменить.

Устранять препятствия, мешающие работе

Даже мотивированным специалистам сложно добиваться результатов, если рабочая среда создает дополнительные трудности. Причины могут быть различными:

• Запутанные процессы;
• Противоречивые инструкции;
• Лишние согласования;
• Недостаток информации;
• Неудобные инструменты.

Со временем операторы начинают воспринимать эти препятствия как неизбежную часть работы. Каждое лишнее действие замедляет обслуживание клиентов, увеличивает нагрузку на специалистов и постепенно снижает их вовлеченность.

Практическая рекомендация: спросить у сотрудников, какое правило или действие больше всего усложняет работу и не приносит очевидной пользы, а затем постараться убрать хотя бы одно препятствие.

Командный климат начинается с руководителя

Корпоративная культура и климат внутри контакт центра одинаково важны, но воздействовать на них можно с разной скоростью. Культура меняется постепенно на уровне всей компании, тогда как атмосфера в подразделении формируется в повседневных разговорах, решениях и реакции руководителя на рабочие ситуации.

Если организация стремится в долгосрочной перспективе сформировать определенную культуру и командный климат, начинать следует с ежедневного опыта сотрудников.

Руководитель может:

• Помочь операторам увидеть смысл работы и вклад в развитие компании;
• Расширить полномочия специалистов и дать возможность самостоятельно принимать решения;
• Сделать достижения команды заметными и признаваемыми;
• Укрепить доверие внутри коллектива и устранить препятствия на пути к достижению значимых результатов.

Чтобы добиться этих изменений, необязательно запускать масштабную программу. Уже в ближайшую смену можно:

• Задать вопрос, который поможет сотрудникам увидеть влияние своей работы на клиентов;
• Передать операторам право самостоятельно принимать определенное рабочее решение;
• Разобрать во время общей встречи пример успешного взаимодействия с потребителем.

Командный климат определяется не тем, что компания декларирует, а тем, с чем сотрудники сталкиваются в повседневной работе. Когда люди видят смысл в своей работе, получают поддержку и понимают границы ответственности, это отражается на атмосфере в коллективе, качестве обслуживания и результатах всего подразделения.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Great Leaders Know About Team Climate and Results» (Что знают великие лидеры о командном климате и результатах).