Как создать благоприятный командный климат в контакт-центре — часть 1

В своей работе успешные колл-центры особое внимание уделяют развитию корпоративной культуры: пересматривают ценности, меняют правила и запускают программы вовлеченности. Однако такие инициативы не всегда существенно влияют на повседневную работу операторов, поскольку их реальный опыт формируется прежде всего внутри коллектива.

Корпоративную культуру можно назвать характером организации, а командный климат — ее текущим настроением. Он определяет, насколько уверенно сотрудники действуют в сложных ситуациях и могут ли рассчитывать на поддержку при увеличении нагрузки.

Культура проявляется в общих принципах компании, а климат — в ежедневных разговорах, решениях и реакции руководителя. Оба фактора влияют на качество обслуживания, вовлеченность и производительность персонала, но меняются с разной скоростью. Корпоративная культура преобразуется постепенно, тогда как на атмосферу внутри команды лидер способен влиять каждый день.

Почему изменения корпоративной культуры не всегда дают результат

Работа над культурой необходима, но одних официальных инициатив недостаточно. Сотрудники оценивают работу в компании, исходя из собственного опыта:

• Учитывается ли их мнение;
• Доверяют ли им самостоятельно принимать решения;
• Помогают ли устранять рабочие трудности.

Изменение корпоративной культуры, как правило, начинается на уровне высшего руководства. Топ-менеджеры пересматривают ценности компании и внедряют новые системы, однако повседневное взаимодействие внутри коллектива может оставаться прежним. В результате персонал слышит декларируемые принципы, но не замечает соответствующих изменений в своей работе.

В одной организации могут существовать сильные и отстающие команды, работающие по одним и тем же правилам. Разница в показателях производительности нередко связана с климатом, который формирует непосредственный лидер внутри рабочей группы. Поэтому устойчивые изменения начинаются с повседневного опыта сотрудников.

Факторы, формирующие благоприятный командный климат

Устойчивый климат в коллективе формируется под влиянием трех ключевых факторов:

• Отношение операторов к своей работе;
• Профессиональные возможности сотрудников;
• Отсутствие препятствий, мешающих добиваться результата.

Руководитель должен помогать подчиненным понимать смысл рабочих задач, развивать компетенции персонала и устранять барьеры, замедляющие работу.

Помогать сотрудникам видеть смысл работы

Людям важно понимать, что их деятельность приносит пользу. Если работа сводится только к выполнению показателей и соблюдению инструкций, операторы будут постепенно терять вовлеченность.

Полезно регулярно обсуждать с коллективом, как текущая работа влияет на потребителей. Иногда одного вопроса достаточно, чтобы люди иначе посмотрели на привычные действия.

Практическая рекомендация: спросить операторов: «Как сегодняшняя работа помогла клиентам?». Такой вопрос позволяет сместить фокус с количества выполненных задач на то, как они влияют на потребителей.

Давать свободу вместе с ответственностью

В успешной команде сотрудники не обращаются к руководителю за разрешением по каждому вопросу. Они понимают пределы своих полномочий, самостоятельно принимают решения в типовых ситуациях и отвечают за последствия.

Такая свобода действий возможна только при наличии четких правил. Если границы ответственности размыты, персонал либо действует слишком осторожно, либо выходит за пределы своих полномочий. Поэтому лидер команды должен определять:

• Какие вопросы сотрудники могут решать самостоятельно;
• В каких случаях требуется эскалация.

Микроменеджмент лишает операторов инициативы. Когда каждое действие необходимо согласовывать, люди перекладывают ответственность на руководителя, из-за чего время обработки обращений увеличивается.

Практическая рекомендация: выбрать одно решение, которое сотрудники могут принимать без участия супервизора, и предоставить им соответствующие полномочия, заранее обозначив допустимые границы.

Демонстрировать примеры успешной работы

При управлении командой руководитель часто сосредотачивает внимание на ошибках и отклонениях. Разумеется, контроль необходим, однако из-за постоянного поиска недостатков может сложиться впечатление, что хорошая работа воспринимается как должное.

Такое признание достижений отдельных специалистов может стать эффективным инструментом обучения для всего коллектива.

Практическая рекомендация: раз в неделю разбирать один пример успешной работы и просить сотрудников объяснить, какие решения помогли добиться положительного результата.

В следующей части мы продолжим рассматривать методы, которые помогут сформировать благоприятную рабочую среду в команде контактного центра.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Great Leaders Know About Team Climate and Results» (Что знают великие лидеры о командном климате и результатах).