Как сформировать качественное самообслуживание в контакт-центре — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели часть рекомендаций о том, как контакт центр может оптимизировать инструменты самообслуживания клиентов.

В этой статье продолжим разбирать, что стоит внедрить в работу, а каких ошибок при реализации системы следует избегать. Кроме того, приведем чек-лист рабочей стратегии и подведем итоги по этой теме.

Рекомендации по оптимизации самообслуживания

Следует: учитывать разные возможности и состояние клиентов

Не все люди умеют одинаково уверенно пользоваться цифровыми каналами. Способность человека самостоятельно пройти тот или иной автоматизированный сценарий зависит от нескольких факторов:

• Цифровые навыки;
• Особенности восприятия информации;
• Уровень стресса;
• Жизненные обстоятельства.

Поэтому каждый новый цифровой канал должен быть доступен, а его интерфейс и тексты — понятными. Кроме того, у пользователя должна быть возможность при необходимости получить дополнительную помощь. Все эти требования нужно учитывать при проектировании клиентского пути, а не добавлять после запуска канала как отдельные улучшения.

Если человеку нужна помощь подготовленного сотрудника или специализированной службы, система должна обеспечить переход к нужному специалисту или поддержке без лишних действий и тупиковых сценариев.

Следует: учитывать причины отказа от самообслуживания

Низкий уровень использования цифрового канала не всегда означает, что потребители предпочитают звонить операторам. Причины могут быть разными, поэтому универсальные рекомендации здесь не сработают.

Сначала нужно проверить три ситуации:

• В процессе возникла ошибка или сбой, поэтому клиенту пришлось обратиться за помощью;
• Нужная операция отсутствует в выбранном канале;
• Функция существует, но пользователь о ней не знает или не уверен, что сможет выполнить действие самостоятельно.

В первом случае необходимо устранять ошибку, сбой или недостаток в процессе. Во втором — оценивать возможность расширения функционала. В третьем — улучшать информирование и поддержку аудитории.

Когда человек уже обратился в сall центр, необходимо учитывать контекст конкретной ситуации. Предлагать ему воспользоваться приложением, чат-ботом или другим каналом стоит только тогда, когда такой способ действительно подходит для решения его задачи. Это не должно быть универсальным ответом, чтобы быстрее завершить разговор.

Не следует: начинать сообщение IVR с информации о часах работы компании

То, в какой последовательности предоставляется информация в IVR-приветствии, влияет на поведение звонящих. Если в начале сообщения озвучиваются часы работы организации, часть абонентов может решить, что офис закрыт, и завершить вызов, не дослушав дальнейшие варианты.

Проверить актуальность этой проблемы можно, проанализировав время, когда прерываются звонки, и сопоставив этот момент с соответствующим фрагментом IVR-приветствия. Если абоненты чаще завершают вызовы на определенном фрагменте, его содержание и порядок подачи информации стоит пересмотреть.

Первые секунды взаимодействия с IVR должны помогать клиенту понять, что делать дальше, а не создавать дополнительную неопределенность.

Следует: посоветовать абонентам внимательно прослушивать голосовое меню

Полезно вставить в начале IVR-приветствия короткое напоминание о том, что важно прослушать меню полностью, поскольку варианты сообщений могли измениться. Благодаря этому клиент не будет по привычке выбирать знакомый пункт.

Однако такая подсказка не должна компенсировать неудачную структуру.

Если пользователи часто повторно прослушивают меню, ошибаются при выборе нужного раздела или быстро переходят к оператору, стоит проверить количество пунктов, их порядок и формулировки.

Следует: объяснять сотрудникам роль самообслуживания

Автоматизация влияет не только на аудиторию компании, но и на персонал. Приложения, чат-боты и другие инструменты обрабатывают значительную часть простых повторяющихся обращений, поэтому операторам приходится закрывать более сложные запросы.

Поэтому руководитель должен показать команде другую логику:

• Технологии выполняют рутинные операции;
• Специалисты сосредотачиваются на обращениях, для обработки которых необходимы профессиональные знания, эмпатия, анализ контекста и самостоятельное принятие решений.

Для реализации такой стратегии необходима соответствующая подготовка персонала. Когда операторы начинают работать преимущественно со сложными контактами, необходимо пересмотреть их обучение, полномочия и подход к контролю качества. Регулярная коммуникация с командой должна стать частью стратегии самообслуживания, а не дополнительной задачей, возникающей уже после внедрения технологии.

Как понять, что самообслуживание работает

Эффективность канала нельзя оценивать только по количеству автоматизированных операций. Важно анализировать клиентский путь и сопоставлять несколько сигналов:

• Завершают ли пользователи сценарий;
• На каких этапах они прекращают взаимодействие;
• Обращаются ли они затем повторно через другой канал;
• Приходится ли сотруднику запрашивать уже введенные данные;
• Сокращается ли количество обращений, которых можно было избежать.

Если клиент завершил автоматизированный сценарий, но не получил нужного результата и вынужден звонить в контактный центр, проблему нельзя считать решенной. Качественное самообслуживание одновременно снижает усилия пользователя и уменьшает нагрузку на команду.

Краткий итог

Эффективное самообслуживание строится не вокруг количества реализованных функций, а вокруг способности потребителя получить результат с минимальными усилиями. Для этого необходимо:

• Пересматривать маршруты;
• Анализировать причины обращений;
• Устранять первопричины проблем;
• Тестировать решения с реальными пользователями.

Автоматизированный канал должен оставаться частью общей системы обслуживания. У клиента должна быть возможность в любой момент перейти к оператору или получить дополнительную поддержку, если самостоятельный сценарий не дал нужного результата.

При этом чем больше рутинных операций выполняется через самообслуживание, тем с более сложными ситуациями приходится сталкиваться сотрудникам. В этом случае им необходима дополнительная подготовка и возможность осваивать новые компетенции.

Правильно организованная система упрощает путь клиента, уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им сосредоточиться на взаимодействиях, требующих участия человека.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Underpins Truly Great Self-Service?» (Что лежит в основе действительно качественного самообслуживания?).