Как сделать социальные сети частью вашей стратегии обслуживания клиентов

Перефразируя Говарда Била из культового классического фильма Network: «Я чертовски зол и собираюсь написать об этом в Твиттере!».

Мы все бывали в подобной ситуации: у вас был прекрасный или ужасный клиентский опыт работы с компанией, после которого вы чувствовали, что просто обязаны поделиться им в социальных сетях. Возможно, вы не из тех, кто пишет отзывы или делится твитами. В этом случае вы, вероятно, читаете в интернете рецензии других пользователей о продукте, услуге или компании прежде, чем решиться взаимодействовать с ней. Если вы видите много плохих отзывов, твитов или публикаций, вы, скорее всего, не будете пользоваться услугами этой фирмы.

Почему операторам колл-центра важно работать с социальными сетями?

Телефония — важный канал коммуникации с клиентами. Но обеспечение качественного сервиса не ограничивается исключительно обработкой входящих и исходящих вызов. Такой формат взаимодействия имеет свою особенность: личное или голосовое общение оператора с абонентом происходит «за кулисами». Сотрудник колл-центра отвечает на вопросы клиента, помогает решить проблему или завершить транзакцию. Но детали общения не выходят за рамки конкретной беседы, другие пользователи не могут стать ее свидетелями.

Общение в социальных сетях — это другое дело. Оно более открытое и всегда остается на виду у постоянных и потенциальных клиентов.

Но компании часто игнорируют онлайн-канал коммуникации. Напрасно, ведь взаимодействие с покупателями в сети повышает их лояльность к бренду. Если фирма отвечает, к примеру, только на половину онлайн-сообщений, то поддержка аудитории снижается на 43%. Если вы потратите время на ответ онлайн — будь то положительный или отрицательный отзыв, — это увеличит поддержку от клиентов на 20%.

Отчеты компании Microsoft показывают, что 74% респондентов лучше относятся к бренду той фирмы, которая проявляет высокую интернет-активность. Скорость реакции так же важна. 66% опрошенных ждут вашего ответа в течение 24 часов.

Внедряйте наиболее эффективные стратегии работы в соц. сетях

Чтобы сделать свою интернет-активность более эффективной, используйте скрипты и заготовки с рекомендациями для работы как с негативными, так и положительными отзывами.

Отслеживайте твиты, лайки, хэштеги

Сперва узнайте, что люди пишут о вашей компании в интернете. Для этого нужно исследовать социальные сети: узнать, кто говорит о вас, что они говорят и по каким каналам.

Помните, что на разных каналах типы пользовательских отзывов отличаются друг от друга. Ищите упоминания и теги вашей фирмы в Instagram, Twitter, Facebook, TikTok.

Наблюдайте за трендами и лидерами мнений

Если вы видите аккаунт, который часто упоминает ваш бренд, — отслеживайте его.

Если пользователи часто интересуются одинаковыми вопросами — например, размерами изделия, инструкциями по сборке и т.п. — создайте виртуальный канал, посвященный ответам на такие запросы.

Чтобы постоянно отслеживать действия аудитории в интерне используйте такие инструменты, как HootSuite, TweetDeck, Sprout.

Наймите специалиста, который знаком с принципами работы Instagram, Twitter, Facebook и TikTok. Он будет отслеживать комментарии, вовремя реагировать на них.

Работайте с социальными сетями

Если вы уже нашли упоминания своего бренда в интернет-пространстве, — настало время отвечать. По данным Social Media Today: 88% потребителей не будут покупать товары у компаний, которые не реагируют на комментарии в соц. сетях.

Сформировать правильный ответ — непростая задача. Ведь хочется общаться с аудиторией отзывчиво и дружелюбно, при этом не быть похожим на бота.

Советы:

• Не используйте повторно одну и ту же формулировку для нескольких клиентов. Цените персонализацию, пусть каждый адресат почувствует себя важным.
• Для деликатных вопросов лучше подойдет прямое сообщение. Предложите потребителю связаться по электронной почте, чтобы он мог быстрее решить проблему или поделиться личной информацией.

Например, интернет-магазин брендовой одежды и обуви Zappos отвечает на комментарии клиентов не только с юмором, но и быстро — в течение часа после публикации. Эта онлайн-персонализация выгодно выделяет бренд среди прочих.

Настройтесь на долгосрочную перспективу

Повысить качество обслуживания — значит не только трепетно относиться к клиентам, но также упростить взаимодействие с ними. 58% пользователей считают, что социальные сети облегчают общение между брендом и покупателем.

Не ждите, что качество общения с потребителями моментально улучшится. Сперва необходимо внедрить несколько хорошо продуманных стратегий — например, перейти на облачный контакт-центр или повысить вовлеченность сотрудников.

Обеспечьте существующим и потенциальным клиентам возможность связаться с вами по любому каналу в удобное время. Продуманная стратегия поведения в социальных сетях ощутимо повысит качество обслуживания ваших покупателей.

Подготовлено на основании статьи: Genesys. «Make Social Media Part of Your Customer Experience Strategy» (Сделайте социальные сети частью своей стратегии обслуживания клиентов).