Как развивать здоровую конкуренцию в контакт-центре

Руководителю успешного колл-центра нужно найти баланс между повышением производительности и укреплением морального духа команды. Он должен создать в коллективе культуру, в которой здоровая конкуренция будет сочетаться с эффективным взаимодействием между операторами. Но стоит слишком сильно отклониться в ту или иную сторону, и все начнет рушиться.

Почему здоровое соперничество полезно?

Даже небольшая конкуренция может стать прекрасной мотивацией. Она держит сотрудников «в тонусе», повышает индивидуальную производительность, привносит энергию в повседневные задачи. Таблицы лидеров, признание лучших по итогам периода или даже легкое дружеское соперничество между сменами — все это создает дополнительные стимулы.

В здоровом варианте конкуренция повышает личную ответственность. Когда показатели прозрачны и измеримы, операторы, как правило, работают более сосредоточенно и вовлеченно, готовы прикладывать дополнительные усилия. Кроме того, когда индивидуальные достижения отмечаются публично, это дает четкий сигнал: упорный труд не остается незамеченным.

Что происходит, когда баланс нарушен?

Здоровая конкуренция — ключ к успеху, потому что несдерживаемое соперничество очень быстро становится токсичным. Люди, работавшие в контакт центре, где всем управляет дух противостояния, прекрасно знают, каково это.

Сначала это проявляется в мелочах: сотрудники начинают скрывать информацию, чтобы кто-то другой их «не обошел». Накапливается раздражение, когда один и тот же человек постоянно возглавляет таблицу лидеров. Совещания начинают напоминать спортивные разборы, а не пространство для совместной работы.

С другой стороны, слишком тесное сотрудничество без личного признания может привести к самоуспокоению. Если лучшие специалисты не получают вознаграждения за потраченные усилия, их мотивация падает. А если менее опытные операторы чрезмерно полагаются на товарищей по команде, это порождает ощущение несправедливости, раздражение, выгорание у сильных коллег.

Признаки того, что баланс нарушен:

• Лучшие специалисты теряют интерес к работе или увольняются.
• Взаимодействие выглядит вынужденным или односторонним.
• Появляется разобщенность, сокрытие информации.
• Эмоциональный климат в коллективе становится нестабильным в зависимости от того, «кто сейчас выигрывает».
• Цели, метрики эффективности вызывают путаницу.

Когда сотрудничество и соперничество выходят из равновесия, проигрывают все.

3 ключевых способа найти правильный баланс

Как исправить сложившуюся ситуацию? А еще лучше — как изначально выстроить все правильно?

1. Внедрить грамотную геймификацию

Геймификация — отличный инструмент, но работает он только при продуманном подходе.

Необходимо измерять действительно важные показатели: не только объем звонков или время обработки, но и удовлетворенность клиентов, процент решенных обращений.

Ключевой фактор — сочетать вознаграждения, стимулирующие разные виды поведения:

• Персональные — за достижение выдающихся индивидуальных результатов.
• Командные — за совместное достижение общих целей.

2. Сделать сотрудничество частью игры

Взаимодействие внутри коллектива должно быть неотъемлемой частью дизайна геймификации.

Руководитель должен поощрять совместную работу операторов так, чтобы они стремились совершенствовать навыки и помогали развиваться коллегам. Это создает устойчивую экосистему, в которой естественным образом могут появляться такие модели, как «train the trainer» (внутреннее наставничество).

Другими словами, необходимо поощрять помощников — тех, кто делится знаниями, и «тихих героев», поддерживающих команду.

3. Соблюдать ясность и последовательность

Важно помнить, что система геймификации должна «говорить на одном языке» с инструментами управления эффективностью, бизнес-аналитики и процессами принятия решений.

Правила игры должны быть простыми, понятными, а система начисления баллов — напрямую связанной с целями бизнеса. Если операторы понимают, как устроена игра, что считается успехом и по каким критериям их оценивают, они будут больше доверять системе, активнее взаимодействовать с ней.

Примеры игр, которые помогут добиться успеха

Рассмотрим примеры игровых активностей, которые стимулируют здоровую конкуренцию и сотрудничество.

Испытания в стиле «Ученик»

Разделить специалистов на кросс-функциональные группы, дать им задание по улучшению клиентского опыта — например, разработать новый сценарий онбординга клиентов или создать мини-модуль обучения. Выделить им неделю на совместную работу. Затем пусть они представят свои идеи, а руководство или сами клиенты проголосуют за победителя.

Почему это работает?

Каждый привносит свои сильные стороны, участникам необходимо взаимодействовать, а за креативное решение предусмотрена четкая система вознаграждений. Здесь соревнование идет между командами, а не отдельными операторами.

Задания, основанные на миссиях

Вместо еженедельных целевых показателей создавать «миссии», которые сотрудники могут выполнять индивидуально или в группах.

Например:

• Объединиться и добиться уровня удовлетворенности клиентов 95%+ к пятнице.
• Помочь адаптироваться новичку и убедиться, что он пройдет проверку качества в течение двух недель.
• Провести по две сессии взаимного коучинга (peer-to-peer) внутри команды.

Необходимо начислять баллы за каждую миссию, создать наглядную систему учета результатов, чтобы отдельные сотрудники и команды могли повышать свой уровень.

Таблица лидеров по сотрудничеству

Традиционная таблица лидеров фокусируются на индивидуальных метриках — количестве обработанных контактов, объеме продаж, показателе CSAT. В отличие от нее, таблица лидеров по сотрудничеству акцентирует внимание на поведении, которое способствует успеху команды.

В ней можно отслеживать:

• Часы взаимного коучинга — время, потраченное на помощь коллегам в развитии.
• Наставничество или содействие в адаптации новичков — помощь коллегам в процессе освоения новых ролей.
• Вклад в базу знаний — создание или улучшение внутренних ресурсов.
• Благодарности от коллег — например, отметки «спасибо» в корпоративном мессенджере или публичные слова признательности.
• Вклад в общее дело — когда вся команда достигает общей цели, каждый ее участник получает дополнительные очки.

Тематические спринты

Персонал можно зарядить энергией с помощью тематического спринта — короткой, высокоэффективной недели, посвященной результативности, командной работе. Например: «Неделя одержимости клиентом», «Челлендж среди топ-сотрудников» или «CX-Олимпиада».

Суть спринтов в том, что операторы зарабатывают баллы не только за выполнение собственных целей, но и за поддержку коллег.

Специалисты могут объединяться парами или тройками, чтобы прослушивать звонки, обмениваться техниками, вместе проводить ознакомительные экспресс-сессии. Каждое действие — от положительного отзыва клиента до проявления взаимопомощи — пополняет общий счет, причем за совместную работу начисляются дополнительные баллы.

Кубки, командные названия, тематические плейлисты — можно использовать все по максимуму. Такой подход формирует коллективную культуру через игру, помогает воплотить в жизнь здоровую конкуренцию и взаимодействие.

Подытожим

Баланс между соперничеством и сотрудничеством — это не отказ от одного в пользу другого. Речь о создании культуры и системы, где оба фактора гармонично дополняют друг друга.

Для этого необходимо:

• Поощрять индивидуальные и групповые достижения.
• Измерять то, что действительно важно.
• Использовать геймификацию, чтобы стимулировать позитивное поведение, обмен знаниями.
• Вносить ясность во все — от целей и метрик до вознаграждений.
• Сделать игру увлекательной. Когда людям нравится игра, они играют лучше.

Операторы — это не просто показатели на экране. Это люди, и чем больше процессы учитывают потребности людей, тем эффективнее работает call центр.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Foster Healthy Rivalry in the Contact Centre» (Как развивать здоровое соперничество в контакт-центре).