Как разработать матрицу эскалации обращений для контакт-центра

Важная задача контакт центра — эффективно направлять запросы клиентов на нужных специалистов или платформы самообслуживания для решения при первом обращении.

В этой статье мы разберем три сценария, которые помогут разработать матрицу эскалации.

Варианты и опции

В процессе разработки матрицы эскалации следует рассмотреть ряд вариантов переадресации:

• Взаимодействие с чат-ботом, который анализирует вопросы потребителей и определяет наилучшие способы их обработки;
• Инструменты самообслуживания, позволяющие абонентам самостоятельно решать стандартные задачи;
• Многопрофильные сотрудники первой линии, способные обрабатывать разнообразные обращения;
• Специалисты, которые могут решать сложные или технические задачи.

Управление «неудовлетворительным путем» эскалации

Необходимо разработать стратегию маршрутизации, которая будет учитывать разнообразные вопросы потребителей — идеальный путь клиента. Но также важно уметь управлять эскалациями, которые будут возникать, если первоначальная стратегия не поможет в решении обращений.

Особое внимание стоит уделить тому, чтобы точно определять намерения абонентов перед тем, как принимать решения о маршрутизации их запросов. Важно продумать сценарии, которые могут возникнуть, если первоначальный подход не привел к разрешению проблем.

1. Перевод с чат-бота на оператора

Рассмотрим сценарий, когда потребитель сталкивается с трудностями при решении своих задач в онлайн-режиме.

Пользователь нажимает кнопку «Помощь», и ему сразу предоставляется контекстная информация вместе с предложением начать чат.

Чат-бот может определить намерения собеседника, основываясь на его начальном запросе, и затем уточнить их, учитывая ответы.

На данном этапе пути клиента система:

• Определяет канал коммуникации — цифровой чат;
• Структурирует намерения потребителя;
• Анализирует необходимость перевода обращения на сотрудника.

Всегда ли нужно направлять клиента в очередь к оператору чата?

Стандартный путь эскалации — перенаправить пользователя к специалисту, обслуживающему цифровые каналы. Однако это решение не всегда оптимально.

Не стоит переадресовывать запрос, если:

• Маловероятно, что сотрудник обладает необходимыми навыками для решения проблемы;
• Вопрос проще и быстрее решить по телефону.

В рассмотренных случаях маршрутизация на живого оператора чата либо не поможет клиенту решить проблему, либо увеличит время обработки обращения.

После этого необходимо разработать матрицу эскалации на уровне процессов или конкретных задач. Результаты маршрутизации должны соответствовать интересам потребителей и быть эффективными с точки зрения операционных процессов.

Важно помнить, что взаимодействие через чат отнимает у пользователей больше времени на ввод информации, чем если бы они озвучивали свои проблемы по телефону. Кроме того, переписка относится к асинхронным методам коммуникации, при котором вопросы и ответы могут идти с задержкой.

В некоторых случаях оператору может понадобиться 30 мин для решения запроса в чате вместо 3 мин, потраченных на телефонный разговор. Для обращений, обработка которых в чате занимает больше времени, можно использовать бот как механизм для выбора исходящего обратного звонка.

2. Переход от оператора первой линии к квалифицированному специалисту

Рассмотрим сценарий, когда абонент общается с оператором первой линии.

Сотрудник задает вопросы, чтобы понять проблему собеседника, использует коммуникативные навыки для создания атмосферы эмпатии и понимания. Однако он не может решить запрос самостоятельно.

Стандартный путь эскалации — перевод обращения на квалифицированного специалиста. В этом случае маршрутизация может быть:

• «Теплой» — первый сотрудник остается на линии;
• «Холодной» — звонящий перенаправляется в другую очередь.

В процессе переадресации могут возникать следующие проблемы:

• Абоненту приходится повторять информацию, уже предоставленную первому оператору;
• Возможна ситуация, когда второй специалист не доступен для принятия звонка.

Скрытый риск

Иногда сотрудник может быть не в состоянии решить вопрос и перекладывает ответственность на клиента. Ответы в стиле «разберитесь сами» воспринимаются абонентами как игнорирование их потребностей. Как итог — это может стать причиной негативных отзывов.

Чтобы определить, возникают ли такие ситуации в колл-центре, необходимо собирать отчеты о переводах звонков и оценки обратной связи от клиентов. Важно анализировать эти данные в контексте конкретных запросов, чтобы выявлять возникающие проблемы и улучшать процессы эскалации.

3. Организация обратного звонка

Если для решения проблемы потребителя нужны дополнительные действия или сбор информации, можно организовать обратный вызов. Например, когда необходимо подключить дополнительные ресурсы или специалистов, которые не доступны на момент принятия обращения.

В таком случае нужно зафиксировать данные абонента, согласовать удобное время для обратного звонка и перезвонить в оговоренный период.

Анализировать информацию об обратных вызовах

Основные трудности могут возникнуть, если обратный звонок не осуществляется в установленное время или оператор не располагает необходимыми сведениями для решения запроса.

Важно регулярно анализировать данные о:

• Проценте успешных обратных звонков;
• Наличии последующих вызовов, поступивших от абонентов после консультаций.

Подобная информация может указывать на фундаментальные проблемы в организации обратных звонков. Например, недостаточный или неправильный сбор информации во время первоначального взаимодействия.

Следующие шаги: внедрение новой матрицы эскалации

Важно не просто разобрать ключевые сценарии маршрутизации, но и интегрировать их в деятельность call центра.

Отчеты об эффективности переадресации

Необходимо собирать данные об эффективности перевода обращений в соответствии со сценариями:

• Перевод от чат-бота к живому сотруднику: оценка основывается на коэффициенте успешного решения проблемы и времени, затраченном на завершение запроса;
• Перевод от оператора первой линии к квалифицированному специалисту: оценка включает скорость ответа и удовлетворенность клиентов;
• Организация обратных звонков: оценивается по коэффициенту успешности исходящих вызовов и вероятности последующих контактов.

Эти отчеты помогут понять, какие сценарии эффективны и могут быть включены в стандартные операционные процедуры эскалации, а какие требуют доработки.

Визуализация матрицы

Матрицу можно визуализировать как список процессов, имеющий цветовую дифференциацию: от зеленого (стандартная эскалация наиболее эффективна) до красного (требуются улучшения).

Пока команды работают над улучшениями, изменения в матрице можно выделять желтым цветом, указывая на принятие мер. Эти изменения должны быть переданы специалистам первой линии, а результаты — регулярно отслеживаться.

Как только улучшения начнут приносить результаты, большинство пунктов списка матрицы станут зелеными, указывая на успешную реализацию изменений.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Design an Escalation Matrix for Call Centre Agents» (Как разработать матрицу эскалации для агентов центра обработки вызовов).