Как расставить приоритеты для срочных запросов в колл-центре

Каждый клиент колл центра важен, но не каждый запрос может быть обработан первым, кому-то придется отдать приоритет. Когда входящие обращения варьируются от простых сбросов паролей до сложных страховых случаев, как не упустить запросы с высоким приоритетом? И как при этом не снизить качество обслуживания остальных потребителей? На эти вопросы мы дадим ответы в данной статье.

Как расставить приоритеты для срочных запросов в колл-центре

Как приоритизировать обращения?

Отслеживать эмоциональные триггеры абонентов

Отличное решение — реализовать анализ настроения клиентов в режиме реального времени. Инструменты на базе искусственного интеллекта (ИИ) могут сканировать электронные письма, чаты или записи звонков и определять в них фразы и эмоциональные триггеры, указывающие на недовольство, замешательство или срочность.

Например, если абонент несколько раз упоминает, что ему нужна «немедленная помощь», его запрос можно пометить как приоритетный и переместить в начало очереди ожидания.

Однако операторы все равно должны контролировать процесс, чтобы уточнять детали обращений, минимизировать ошибки классификации.

Размещать VIP-клиентов в начале очереди

Запросы VIP-клиентов должны автоматически маршрутизироваться на квалифицированных специалистов и обслуживаться по особым правилам.

Таких абонентов можно идентифицировать по номерам телефонов или электронной почте из базы данных. Если данные потребителя недоступны, можно осуществить интерактивную верификацию. В этом случае абонент может ввести, например, свой номер или предоставить другую идентификационную информацию.

После идентификации VIP-клиенты перенаправляются к нужному сотруднику или в отдельную очередь. В некоторых контакт центрах есть специальные группы операторов, обслуживающие важные звонки в обход автоматической маршрутизации.

Такой метод можно применять не только в особых случаях, но и для обработки других уникальных взаимодействий.

Привлекать руководителей к решению экстренных вопросов

С помощью инструментов ИИ можно отслеживать взаимодействия с абонентами в режиме реального времени, выявлять проблемы и предлагать лучшие решения. Используя интеллектуальные алгоритмы, можно уведомлять руководителей о том, что необходима их помощь в решении срочных вопросов.

Благодаря такому подходу мелкие задачи не станут крупными проблемами, затрагивающими всю организацию. Обученные ИИ-системы знают, на какие аспекты необходимо обратить внимание, чтобы быстро решить входящие запросы. Поэтому сотрудникам не придется справляться с рабочими ситуациями в одиночку.

Как расставить приоритеты для срочных запросов в колл-центре

Создавать отдельные номера для срочных звонков

Если компании необходимо оперативно реагировать на приоритетные обращения, полезно создать выделенный номер телефона или адрес электронной почты для обслуживания таких запросов.

Не стоит смешивать экстренные и обычные вызовы. Например, если добавить в IVR-меню пункт «нажмите 1, если ваш звонок срочный», это может побуждать абонентов обходить очередь. Если потребителю действительно нужна немедленная помощь, можно предложить ему перезвонить по специальному экстренному номеру.

Чтобы обеспечить своевременную обработку срочных обращений, можно:

  • Создать отдельную очередь для важных звонков;
  • Настроить визуальные или звуковые оповещения, чтобы сотрудники видели вызовы, стоящие в очереди;
  • Расширить штат, обслуживающий срочные запросы, включая супервизоров или резервных операторов;
  • Снизить нагрузку по другим задачам на сотрудников, обслуживающих экстренные звонки.

Пример: Создать специализированную команду поддержки

Полезная практика для организаций, которым часто поступают экстренные обращения, — сформировать отдельную команду операторов для обслуживания вызовов такого типа.

Обратиться в такую команду клиенты могут, перейдя по специальной ссылке на сайте компании или позвонив на отдельную телефонную линию. При этом абоненты минуют общий call центр и IVR-меню, могут быстрее получить необходимую поддержку.


Совет: Уменьшить количество подкатегорий IVR

Практичный способ управления срочными запросами — использовать IVR, чтобы направлять экстренные обращения специализированной команде. Но важно не создавать слишком много подкатегорий меню, так как это может увеличить время ожидания абонентов на линии.

Например, в меню могут быть слишком узкие подкатегории, которые обслуживает небольшое число сотрудников. Если потребитель будет направлен в такую очередь, он может еще дольше ожидать соединения.

Важно найти баланс между детализацией IVR-меню и простотой маршрутизации. Также необходимо проследить, чтобы операторы обладали необходимыми навыками для быстрого решения специфических задач.

Регулярно обучать персонал

Операторы должны регулярно проходить обучение, основанное на анализе данных. Тогда они смогут эффективно обрабатывать экстренные обращения.

Важно обучать сотрудников навыкам деэскалации, быстрого решения проблем и проявления эмпатии. Также необходимо анализировать повторяющиеся срочные запросы с помощью тематического аудита, обновлять протоколы эскалации. Необходимо обучать персонал работе с протоколами, регулярно проверять показатели, чтобы поддерживать эффективность процессов.

Чтобы не перегружать операторов большим объемом информации, полезно:

  • Разбивать процесс обучения на сегменты;
  • Использовать упражнения, основанные на сценариях;
  • Проводить практические занятия для закрепления знаний.

Внедрить оценку качества для анализа эффективности

Экстренные запросы должны обрабатываться в отдельной очереди. Но важно грамотно управлять ею, чтобы не увеличить время ожидания и не создать задержек в обслуживании абонентов.

Необходимо убедиться, что линия для срочных звонков укомплектована достаточным количеством сотрудников. При планировании штата важно учитывать пики сезонной нагрузки, клиентские тенденции и потребности бизнеса.

Однако кадровое обеспечение — это не единственный важный фактор. Эффективность работы операторов также играет важную роль. Необходимо разработать четкие процессы, которые помогут сотрудникам сократить время обработки экстренных обращений.

Кроме того, нужно внедрить систему оценки производительности персонала. Она позволит определять области, в которых специалистам необходимо дополнительное обучение, чтобы срочные запросы обрабатывались оперативно и правильно.

Как расставить приоритеты для срочных запросов в колл-центре

Пересматривать приоритеты для стандартных запросов

Важно также перераспределять очередность обработки стандартных обращений и каналов с низким приоритетом. Например, звонки и чаты требуют немедленного ответа и должны иметь более высокий приоритет, чем асинхронные взаимодействия, такие как электронная почта или SMS.

Однако стоит учитывать, что низкоприоритетные запросы могут стать срочными, если слишком долго ждут решения. Например, если операторы первоочередно обрабатывают вызовы и сообщения в чате, у них может не остаться времени для ответов на электронные письма. От этого может пострадать общий уровень обслуживания, поскольку время ожидания по неприоритетным каналам существенно увеличится.

Решить эту проблему можно с помощью автоматической настройки приоритета на основе времени ожидания. Такой подход гарантирует, что синхронные каналы будут получать необходимое обслуживание, при этом асинхронные также будут обрабатываться в желаемые временные рамки. А значит, все клиенты получат своевременную помощь.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Prioritize Urgent Queries» (Как определить приоритет срочных запросов).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть