Как повысить эффективность работы после звонка в колл-центре без использования ИИ

Работа после звонка (After-Call Work, ACW) в современном колл-центре — важная, но часто недооцененная часть клиентского сервиса. Хотя автоматические сводки на основе искусственного интеллекта (ИИ) помогают оптимизировать постобработку вызовов, многие компании не располагают бюджетом на интеграцию этих технологий.

Не каждая организация готова к внедрению ИИ. Когда необходимо решить множество задач — расширить полномочия персонала, очистить данные, т. п. — внедрение новых технологий кажется делом далекого будущего. Но даже эти проблемы не должны останавливать руководителей команд от того, чтобы экономить драгоценные секунды на процессе обработки входящих запросов.

В этой публикации мы рассмотрим направления, где можно повышать эффективность ACW без использования ИИ.

Рекомендации по оптимизации ACW

Убедиться, что персонал понимает ценность заметок

Когда ACW выполняется точно и стабильно, это облегчает задачи всем участникам процесса. Но важно, чтобы это понимали не только руководители, но и сотрудники первой линии.

Необходимо выделить время на то, чтобы объяснить операторам важность работы после звонка. Тогда они будут понимать смысл поставленной перед ними задачи и то, как несоблюдение требований может негативно сказаться на деятельности их коллег и клиентском опыте (СХ). Если специалисты понимают, зачем выполняют те или иные действия, они активнее участвуют в процессе.

Часто люди прикладывают меньше усилий и прибегают к упрощенным решениям, когда не видят ценности в том, что от них требуется. Если постобработка вызова воспринимается как формальность, ее вряд ли будут выполнять тщательно.

Руководители должны четко объяснять:

• Как используются заметки;
• Кто на них опирается в работе;
• Какое влияние они оказывают на СХ.

Когда процесс становится понятен всем, это положительно влияет на общий результат.

Создать шаблоны, чтобы снизить объем вводимого текста

Еще один способ повысить эффективность ACW — это стандартизация. Полезно использовать шаблоны и типовые коды завершения обращений в CRM-системе, чтобы уменьшить объем ручного ввода однотипного текста. Тогда специалистам не придется тратить время на то, чтобы повторно указывать одни и те же данные.

Если потратить больше времени, чтобы разработать для персонала структурированные способы документирования звонков, это сэкономит время в долгосрочной перспективе.

Предоставляя сотрудникам стандартизированные формы для заполнения данных, можно также:

• Уменьшить разницу в качестве составления документации;
• Сэкономить время персонала;
• Зафиксировать самую важную информацию.

Научить операторов печатать быстрее

Низкая скорость набора текста может стать серьезной проблемой для сотрудников, которые не учились работать с клавиатурой.

Обучив специалистов печатать быстрее, можно повысить результативность ACW. Полезно использовать такие методы:

• Онлайн-тесты на скорость печати;
• Упражнения на темп ввода текста;
• Геймификация процесса набора.

Такой подход поможет сократить время на постобработку вызовов без ущерба для качества обслуживания. Это направление, в котором даже небольшое увеличение скорости даст ощутимый эффект.

Разрешить операторам предлагать улучшения процессов

Если снижается уровень соблюдения рабочих стандартов, полезно привлечь персонал к инициативам по улучшению процессов. Сотрудники первой линии лучше других понимают, что отнимает больше времени и где можно сэкономить ресурсы.

Если в компании возникают проблемы с ACW, нужно предоставить операторам возможность делиться идеями. Например, можно организовать ежеквартальный конкурс, в рамках которого команды смогут предлагать улучшения, а победители — реализовать свои идеи. Это обеспечит одновременно признание экспертизы отдельных сотрудников и практическую пользу для подразделения.

Такой подход не только помогает находить решения, но и повышает моральный дух персонала. Когда специалисты чувствуют, что могут влиять на процессы, они охотнее принимают изменения, поддерживают высокие стандарты качества.

Найти оптимальный баланс между скоростью и качеством

Повышение эффективности в любой рабочей области не должно происходить в ущерб качеству. Если сосредоточиться исключительно на продуктивности, может ухудшиться СХ. Поэтому важно не просто ускорять процессы, а делать их результативнее.

Не всегда нужно стремиться свести к минимуму время, затрачиваемое на работу после вызова. Порой руководителям необходимо просто задаться вопросом: «Получают ли сотрудники достаточно ресурсов и ясности, чтобы последовательно фиксировать нужную информацию?».

Когда заметки ведутся правильно:

• Число повторных обращений сокращается;
• Потребители получают более плавный сервис;
• Последующие взаимодействия становятся проще для всех участников коммуникации.

К сожалению, во многих контакт центрах заметки ACW оцениваются далеко не так же тщательно, как звонки. Но этому процессу нужно уделять больше внимания. Поэтому еще один способ укрепить стратегию улучшений — включить ACW в систему обеспечения качества (QA), чтобы закрепить ее значимость на всех этапах работы.

Отслеживать и устранять отклонения от нормы

Необходимо учитывать любые отклонения от нормы и устранять их. Сравнивая время обработки обращений и продолжительность ACW всех операторов, можно увидеть, кто из них неоправданно замедляет выполнение поставленных задач.

Когда отдельные специалисты выбиваются из общей картины, необходимо обратить внимание на коучинг. Важно помочь отстающим сотрудникам удерживать установленный темп, согласовывать действия с остальной командой. Например, если стандартный звонок длится 10 минут, а оператор тратит еще 10 минут на последующие действия, вероятнее всего, есть проблема в процессе или недостаточной подготовке персонала. Возможно, система слишком сложная или сотрудник не понимает, как ее использовать.

Регулярный мониторинг позволяет руководителям команд замечать несоответствия в процессах и устранять их до того, как они превратятся в устойчивые привычки.

Ключевая задача — отличать системные недостатки от неизбежных исключений, обучать сотрудников корректно закрывать каждую из этих ситуаций.

Не наказывать операторов за незначительные ошибки

Последняя рекомендация — важно не перечеркнуть все приложенные усилия, подорвав доверие персонала call центра.

Стремясь повысить эффективность ACW, легко скатиться к привычке выискивать мелкие промахи и подлавливать команду на ошибках. Важно помнить о долгосрочном вреде такой позиции: если наказывать сотрудников за незначительные неточности, это может дорого обойтись.

Такой подход часто дает обратный эффект. Когда специалисты теряют уверенность и сомневаются в своей компетенции, они начинают перестраховываться. Они будут переспрашивать у собеседников каждую мелочь или подробно фиксировать в заметках все детали контактов. В итоге время ACW будет расти.

Вместо этого необходимо:

• Устанавливать реалистичные ожидания;
• Удерживать баланс между точностью и скоростью;
• Формировать поддерживающую культуру, в которой есть место небольшим ошибкам.

Тогда сотрудники не будут тратить время, пытаясь компенсировать страх ошибок, а больше внимания станут уделять качественному выполнению рабочих задач.

Краткий итог

Хотя инструменты на базе ИИ помогают быстро повысить эффективность ACW, без них также можно добиться значимых результатов. Предлагаем использовать рекомендации, приведенные в данной статье, и убедиться, что даже без автоматизации можно сократить время на постобработку вызовов, облегчить задачи операторов, снизить нагрузку на персонал.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Make After-Call Work More Efficient – Without AI» (Как повысить эффективность работы после завершения звонка — без использования ИИ).