Как сократить время постобработки звонка в колл-центре без использования ИИ

Работа после звонка (After-Call Work, ACW) — важный этап обслуживания клиентов, которому во многих современных колл-центрах все еще уделяют меньше внимания, чем следует. После завершения вызова оператор фиксирует причину обращения, выполненные действия, код завершения и дальнейшие шаги. Чем больше операций выполняется вручную, тем дольше сотрудник остается недоступным для следующего вызова и тем выше нагрузка на команду.

Решения на основе искусственного интеллекта способны автоматически создавать резюме разговоров, частично заполнять карточки. Однако не каждая компания готова внедрять инструменты автоматизации. Тем не менее сократить время работы после звонка можно и без ИИ — за счет анализа и оптимизации процессов.

С чего начать оптимизацию ACW

Прежде чем требовать от персонала быстрее завершать постобработку обращений, необходимо выяснить причины задержек, поскольку они не всегда связаны с медленной работой сотрудников.

Оператор может долго искать подходящий код, повторно вводить сведения, переключаться между окнами или заполнять лишние поля. Иногда время увеличивается из-за неясных требований к содержанию и оформлению заметок.

На первом этапе важно определить:

• Какие действия выполняются после большинства звонков;
• Какие сведения приходится вводить повторно;
• Какие поля и коды вызывают затруднения;
• Какие операции действительно нужны для дальнейшей работы.

Такой анализ помогает понять, что необходимо изменить: процессы, инструменты или подход к подготовке персонала.

Рекомендации по повышению эффективности ACW

Объяснить команде ценность заметок

Если сотрудник воспринимает заполнение карточки как формальность, запись может оказаться слишком краткой или недостаточно информативной.

Руководителю следует объяснить персоналу:

• Какие сведения необходимо фиксировать;
• Кто использует записи в работе;
• Как качество заметок влияет на обслуживание.

Если специалист, принявший переадресованный или повторный звонок, понимает его причину, выполненные действия и дальнейшие шаги, ему не приходится повторно собирать данные.

При этом заметка не должна превращаться в подробный пересказ разговора. Ее задача — передать информацию, необходимую для дальнейшей обработки обращения.

Убрать лишние действия

Сократить ACW невозможно, если после каждого звонка оператор выполняет слишком много действий. Поэтому процесс необходимо периодически пересматривать.

Некоторые поля могут утратить актуальность, а сведения — дублироваться в нескольких системах. Если данные не используются для дальнейшего обслуживания, анализа обращений или выполнения нормативных требований, такое поле стоит удалить.

Использовать шаблоны и понятные коды

Шаблоны и типовые коды уменьшают объем ручного ввода, избавляют операторов от необходимости каждый раз с нуля составлять однотипные заметки.

Однако большое количество кодов не всегда повышает эффективность. Если варианты дублируются или имеют непонятные названия, сотрудник будет тратить лишнее время на поиск. Поэтому шаблоны нужно регулярно пересматривать, а редко используемые коды — проверять на актуальность.

Развивать скорость, точность набора текста

Даже при наличии шаблонов часть информации приходится вводить вручную. Поэтому низкая скорость печати может заметно увеличивать продолжительность ACW.

Чтобы развить этот навык у операторов, можно использовать онлайн-тесты, упражнения на точность набора и элементы геймификации.

При этом скорость не должна становиться единственным критерием. Если человек допускает много ошибок, ему придется тратить время на исправления. Главная задача — научить сотрудника быстро и точно фиксировать необходимые сведения.

Привлекать персонал к улучшению процессов

Если операторы регулярно не укладываются в установленную норму ACW, стоит выяснить, что мешает им завершать работу быстрее. Усиление контроля не всегда помогает улучшить показатель, особенно если причина проблемы заключается в самом процессе.

Чтобы обсудить эти идеи, можно организовать рабочие встречи, опросы или личные беседы с руководителем. Когда операторы видят, что их предложения реализуются, они охотнее участвуют в дальнейших улучшениях.

Сохранять баланс между скоростью и качеством

Повышение эффективности не должно происходить в ущерб качеству. Если во главе угла стоит исключительно снижение времени ACW, сотрудники могут не фиксировать важные сведения или делать слишком короткие записи.

В результате формально показатель ACW улучшится, но общая производительность снизится. Небрежно составленные заметки негативно отразятся на работе операторов, которые в дальнейшем будут обрабатывать повторные обращения клиентов.

Включить ACW в систему обеспечения качества

Во многих контакт-центрах при оценке качества основное внимание уделяется разговору. Однако работа после звонка является продолжением обслуживания, а ошибка на этом этапе может усложнить дальнейшую работу не меньше, чем неточность во время консультации.

Поэтому ACW следует включить в систему обеспечения качества. Во время проверки важно оценивать:

• Соответствие кода содержанию обращения;
• Наличие обязательной информации;
• Точность описания итога взаимодействия;
• Понятность формулировок.

Если одну и ту же неточность допускают несколько сотрудников, причина может заключаться в неудобной форме карточки, неясных инструкциях или неоднозначных требованиях.

Анализировать отклонения

Средняя продолжительность ACW показывает общую ситуацию, но не объясняет причины задержек. Поэтому руководителю необходимо сравнивать показатели отдельных сотрудников с результатами команды.

Если один оператор регулярно тратит на постобработку значительно больше времени, чем в среднем по команде, это может указывать на:

• Недостаток навыков;
• Сложности при работе с системой;
• Слишком подробные заметки;
• Долгий поиск нужного кода.

Важно помнить, что порой длительная постобработка вполне оправдана. Сотрудники могут сталкиваться со сложными ситуациями, для решения которых необходимы дополнительные действия или составление подробных заметок. Задача руководителя — отличить системную проблему от обоснованного отклонения и только после этого определять необходимые меры.

Не наказывать персонал за незначительные ошибки

Чрезмерно строгий контроль нередко дает обратный эффект. Если операторы боятся допустить даже незначительную ошибку, они начинают многократно проверять заметки, фиксировать второстепенные детали и обращаться к супервайзеру за помощью даже в стандартных ситуациях.

В результате продолжительность ACW увеличивается, а уверенность персонала снижается. Чтобы этого избежать, необходимо:

• Устанавливать реалистичные требования;
• Классифицировать ошибки по степени критичности;
• Использовать обратную связь для обучения;
• Поддерживать самостоятельность сотрудников.

Как оценить результат изменений

После внедрения изменений недостаточно просто отслеживать продолжительность ACW. Снижение показателя не означает, что процесс стал эффективнее. Возможно, операторы начали оставлять неполные заметки или выбирать неподходящие коды.

Необходимо оценить:

• Полноту записей;
• Количество ошибок;
• Удобство использования информации;
• Нагрузку на персонал.

Изменения лучше внедрять последовательно, чтобы понимать, какое решение оказалось эффективным.

Краткий итог

Хотя инструменты на основе ИИ помогают автоматизировать постобработку звонков в call центре, повысить эффективность процесса можно и без использования новых технологий.

Оптимизация ACW начинается с анализа текущей стратегии. Руководителю необходимо понять, какие действия отнимают больше всего времени у команды, убрать лишние операции, упростить формы и установить понятные требования к заметкам.

Шаблоны, удобные коды завершения, обучение персонала и участие операторов в совершенствовании процессов помогают сократить продолжительность постобработки звонка без снижения качества. Устойчивый результат достигается тогда, когда компания улучшает процессы, поддерживает сотрудников, оценивает не только скорость, но и качество работы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Make After-Call Work More Efficient – Without AI» (Как повысить эффективность работы после завершения звонка — без использования ИИ).