Как помочь операторам call-центра справляться со звонками от разгневанных клиентов

В своей повседневной работе операторы колл центра часто общаются с разгневанными клиентами. Из-за этого они могут испытывать стресс и им приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы контролировать свои эмоции.

В этой статье мы поделимся советами о том, как поддерживать сотрудников и помогать им справляться со звонками от раздраженных потребителей.

Шаг первый: Убедите операторов, что клиенты не злятся лично на них

Важно объяснить работникам, что существует множество причин, по которым абоненты могут быть рассержены.

Приведем несколько примеров:

• Продукт или услуга не оправдали ожидания покупателя, стали причиной негативного опыта;
• Звонящий долго ждал на линии или процесс обслуживания показался ему сложным, затянутым;
• Гнев человека может не иметь никакого отношения к взаимодействию с компанией. У всех бывают тяжелые дни, даже одной мелочи достаточно, чтобы усталость и стресс переросли в раздражение;
• Клиент может находиться в сложной жизненной ситуации, переживать тяжелую утрату или испытывать финансовые трудности.

Убедите операторов, что агрессия потребителей не имеет к ним непосредственного отношения.

Шаг второй: Предоставьте сотрудникам согласованный план действий для общения с разгневанными абонентами

Реакция специалиста может успокоить собеседника или наоборот усилить его раздражение. Важно предоставить операторам заранее подготовленный, согласованный план действий на случай взаимодействия с рассерженными клиентами.

«Бей или беги»

Гнев — это форма нападения. Существуют разные способы, которыми человек выражает его: повышение тона голоса, грубые слова, широкие термины по типу «никогда» или «всегда». Естественная реакция на агрессию — «бей или беги». Мы хотим убежать или защититься, бросить трубку или дать сдачи.

Сотрудники call центра должны уметь подавлять эти реакции, сохранять спокойствие во время диалогов. Им нужно понять, что злость абонентов не относится к ним лично.

Предлагаем пошаговую схему действий, следуя которой специалисты будут оставаться спокойными и сосредоточенными.

1. Извиниться и успокоить

«Мне жаль, что вы столкнулись с этим. Я намерен(-а) помочь вам решить эту проблему. Могу ли я задать пару вопросов, чтобы правильно понять вашу ситуацию?»

2. Уточнить детали и собрать информацию

«Насколько я понимаю мы продлили ваш полис, не уведомив вас. Платеж был снят с вашего счета вчера без вашего разрешения. В результате вы оказались в затруднительном финансовом положении. Это верно?»

3. Сообщить о вариантах

«Спасибо за подтверждение. Я могу предложить вам несколько вариантов решения возникшей проблемы. Мы можем аннулировать полис и вернуть вам оплату. Если же вы хотите сохранить полис, в качестве альтернативы мы можем предложить вам несколько вариантов, которые помогут распределить расходы. Что вы выберете?»

4. Устранить причину

«Теперь настроена опция ежемесячной оплаты, и годовая плата возмещена.

Я заметил(-а), что в вашей учетной записи выбрана опция автоматического продления полиса. Я внесу поправки, чтобы эта проблема больше не возникала. В следующем году вам просто пришлют напоминание.

Могу ли я проверить ваши контактные данные, поскольку, согласно нашим записям, в прошлом месяце вам было отправлено письмо о продлении срока действия договора?»

5. Проверить удовлетворенность

«Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще?»

Шаг третий: Разработайте запасной план на случай, если ситуация не улучшится

В большинстве случаев описанная выше схема действий помогает снять злость клиента. Если оператор внимательно выслушивает собеседника, отвечает вежливо и помогает решить возникшую проблему, раздраженный абонент, как правило, успокаивается. Некоторые люди даже извиняются за внезапную вспышку гнева.

Но порой клиент продолжает злиться, кричать и переходит на личности. Для таких ситуаций необходимо разработать политику компании в отношении действий, которые может предпринять специалист.

Зачастую не стоит перебивать собеседника во время разговора. Но если он груб и неуважителен, сотрудник не должен мириться с таким отношением.

Алгоритм действия в сложных ситуациях

1. Побудить клиента осознать свое поведение

«Вы осознаете, что кричите? Я слышу вас и хочу помочь, поэтому могу я попросить вас понизить голос?»

2. Предупредить о своих намерениях, если ситуация не меняется

«Мы не можем решить этот вопрос, пока вы общаетесь со мной в таком тоне. Если вы не сможете успокоиться, я прекращу разговор».

3. Завершить диалог

«Я собираюсь завершить разговор. Я свяжусь с вами по электронной почте».

Шаг четвертый: Предоставьте сотрудникам возможность восстановиться после общения с рассерженными клиентами

Организм человека, только что закончившего сложный разговор с разгневанным абонентом, переполнен адреналином. Кроме того, в ходе диалога работнику приходилось подавлять целый ряд эмоций, поэтому он морально не готов сразу переходить к следующему контакту. Ему необходимо время, чтобы выплеснуть накопившиеся переживания и энергию.

Даем несколько советов о том, как помочь операторам расслабиться.

Совет 1

Сотруднику в стрессовом состоянии полезно подвигаться. Отойдя от рабочего стола на несколько минут, он может восстановить свои силы.

Можно организовать отдельное пространство, в котором операторы будут отдыхать после тяжелых звонков или делать перерывы при большой загрузке. Например, это может быть тихая комната подальше от офиса и обеденной зоны, где специалисты могут спокойно провести какое-то время.

Совет 2

Из-за повышенной эмоциональности во время тяжелого общения оператор может почувствовать себя расстроенным, истощенным, злым или разочарованным. В таком состоянии ему важно поговорить с кем-то, быть услышанным. Это поможет справиться со сложными чувствами.

Важно поощрять сотрудников, делая акцент на том, что они отлично справляются со сложными задачами, остаются спокойными во время звонков.

Совет 3

Также важно поддерживать работников, давая понять, что вы находитесь на их стороне.

Шаг пятый: Проанализируйте рекламации клиентов

Полезно сосредоточить внимание на том, чтобы понять, какой опыт можно извлечь из рекламаций и жалоб потребителей. Важно выделить время на общение с сотрудниками, подробнее узнать, что именно высказывали клиенты, какие у них были требования.

Для отдельных случаев рассмотрите следующие вопросы:

• Что вызвало у покупателя чувство неудовлетворенности?
• Отметил ли он проблему, требующую решения?
• Кто будет общаться с клиентом далее и что нужно сказать, чтобы разрешить ситуацию?
• Что можно сделать, чтобы избежать повторения негативного опыта абонента и оператора?
• Необходимо ли специалистам дополнительное обучение по ведению сложных разговоров?
• Нужно ли компании обновить процессы, чтобы работники четко понимали приемлемые ответы при ведении сложных диалогов?

Также полезно подумать о том, как записывать звонки, чтобы операторы могли использовать задокументированную информацию, если абоненты будут обращаться с повторными жалобами.

Используйте негативные инциденты, как возможность изучить проблемные ситуации и принять меры для их урегулирования. Такой подход поможет снизить вероятность повторения негативного клиентского опыта.

В конце каждой смены благодарите сотрудников за проделанную работу. Напоминайте им, что руководство и большинство потребителей ценят то, как они решают возникающие проблемы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Support an Agent After an Angry Call» (Как поддержать агента после гневного звонка).