Как определить, что KPI контакт-центра нуждаются в обновлении

Руководителю современного колл-центра важно уметь определять, действительно ли KPI помогают поддерживать качество обслуживания или, наоборот, мешают процессу.

Мы поделимся рекомендациями, с помощью которых можно выявить слабые места в этой области и сделать первые шаги к оптимизации показателей.

В чем проблема устаревших метрик

Эксперты отрасли рекомендуют не полагаться только на классические коэффициенты: среднее время обработки запроса (AHT), индекс лояльности клиентов (NPS), разрешение вопроса при первом обращении (FCR).

Хотя ранее эти параметры считались «золотым стандартом» для оценки производительности, сегодня они не отражают сложность современного клиентского опыта (СХ).

Традиционные KPI чаще используются как целевые значения, а не индикаторы. Они не помогают принимать решения и часто стимулируют неправильные модели поведения персонала.

В таких условиях может наблюдаться тенденция, при которой удовлетворенность аудитории снижается, несмотря на то, что компания «на бумаге» выполняет KPI. Это происходит потому, что организация измеряет не те параметры, которые отражают реальную картину происходящего.

• Многие KPI используются в качестве целевых значений, а не индикаторов.
• Цифровые каналы часто не связаны между собой, показывают низкую эффективность.
• Только 17% организаций используют интегрированные клиентские данные.

Устаревшие KPI заставляют компании упускать из вида то, что действительно важно: эмпатию, персонализацию, оперативное решение проблем.

Какие параметры отслеживать вместо привычных метрик

Чтобы занять прочную позицию в отрасли, контакт центру необходимо сформировать оптимальный набор ключевых показателей эффективности, ориентированных в том числе на потребителей:

• Customer Perceived Resolution Rate — доля обращений, которые клиент считает решенными.
• Trust Score — индекс доверия.
• Digital Resolution Rate + Customer Effort Score — доля решенных обращений в цифровых каналах + оценка усилий потребителя.
• Omnichannel Continuity Score — коэффициент непрерывности омниканального взаимодействия (насколько плавно пользователь переходит между каналами).
• Wait Experience Score — оценка опыта ожидания.
• Quality of Interaction Score — показатель качества взаимодействия.

Эти метрики не только предоставляют точные данные, но и дают бренду преимущество при построении долгосрочных отношений с аудиторией.

Агентный ИИ (Agentic AI) становится популярнее

В отрасли набирает обороты тренд на использование агентного ИИ. Это адаптивная, интуитивно понятная форма искусственного интеллекта, которая не просто автоматизирует задачи, а учится на каждом взаимодействии, улучшая СХ и поддержку сотрудников.

Это более автономный тип ИИ. Он адаптируется в реальном времени, развивается на основе контактов и в перспективе может изменить то, как бренды понимают эффективность и удовлетворенность клиентов.

В условиях стремительного внедрения искусственного интеллекта необходимо предоставлять операторам релевантные инструменты и обучать их работе с новыми технологиями.

Дополнительные советы

Поделимся рядом коротких, практичных рекомендаций, которые помогут переосмыслить принципы формирования ключевых показателей:

• Привлекать команду к разработке, настройке KPI. Это повышает вовлеченность, помогает людям чувствовать себя частью процесса.
• Не оценивать продуктивность call центра изолированно от других отделов. Каждое подразделение должно согласовывать KPI с СХ.
• Акцент на решении запросов при первом обращении повышает удовлетворенность аудитории и производительность команды.
• Начинать с текущих параметров и улучшать их небольшими шагами.
• Использовать обратную связь, полученную при повторных обращениях клиентов, чтобы устранять первопричины проблем. Важно обучить сотрудников выявлять, что пошло не так при предыдущих взаимодействиях.
• Устанавливая KPI, необходимо начать с целей команды. Затем можно двигаться в обратном направлении, анализируя обязанности отдельных операторов. Необходимо делиться с персоналом общей стратегией, чтобы каждый участник процесса понимал свою роль.
• По возможности убирать или сокращать количество KPI. Чем меньше давления испытывают сотрудники, тем больше они удовлетворены работой и обеспечивают более качественное обслуживание потребителей.
• Обучать персонал работе с ИИ-инструментами до их непосредственного внедрения. Изменение мышления часто важнее самой технологии.

Подведем итоги

Важно не просто отслеживать параметры, а переосмыслить цель: для чего собираются те или иные показатели. Необходимо изменить сам подход — перестать жестко контролировать цифры и начать проектировать системы, которые работают в интересах клиентов и расширяют возможности операторов.

Общие выводы по тематике:

• Традиционные KPI устарели. Они не позволяют измерить то, что действительно важно потребителям.
• Клиентоориентированные метрики приобретают решающее значение в эпоху, когда эмпатия и доверие становятся ключевыми факторами конкурентоспособности бренда.
• Агентный ИИ становится мощным инструментом, который помогает улучшать сервис, получать более точные данные об эффективности.
• Разрозненность информации по-прежнему остается серьезной проблемой. Только 17% компаний используют интегрированные данные для принятия решений.
• Расширение прав и возможностей сотрудников улучшает CX. Если предоставить команде инструменты и автономию для успешного решения задач, это повысит удовлетворенность персонала и аудитории.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Are Your KPIs in Desperate Need of a Refresh?» (Вашим KPI срочно требуется обновление?).