Как часто нужно пересматривать отчетные карточки колл-центра

Создание отчетных карточек для аналитики эффективности работы персонала call центра — процесс, требующий времени. Поэтому может быть соблазнительно попытаться выполнить его один раз и больше не возвращаться к данному вопросу. Однако такой подход повышает риск использования неактуальных критериев, может сместить акцент системы контроля качества в сторону устаревших концепций.

Зачем необходимо пересматривать отчетные карточки?

Регулярно получая актуальные данные о навыках и производительности персонала, руководители могут создавать профили отдельных сотрудников и всей команды.Анализ этих данных помогает выявить тенденции и закономерности в эффективности работы операторов, предоставляемом качестве обслуживания. Это позволяет быстро предпринимать необходимые меры для устранения проблем, возникающих в процессе работы.

Например, если большинство членов команды не соблюдает установленные нормы в сфере обслуживания клиентов, то следует провести дополнительное обучение по этому направлению.

Но прежде чем предпринимать какие-то меры, стоит ответить на вопрос: в чем проблема — в операторах или в самих отчетных листах? Если формулировки, подход или критерии оценки не соответствуют целям аудита или рассматриваемому каналу коммуникации, то возникает совершенно иная проблема.

Эффективная аналитика — непростая задача. Но, следуя установленным стандартам качества и регулярно актуализируя систему показателей, можно существенно увеличить шансы на успешное проведение аудита.

Как часто следует проверять отчетные карточки?

Идеально пересматривать оценочные листы минимум раз в шесть месяцев. Этот временной промежуток эффективен по нескольким причинам:

• Позволяет собрать достаточно данных для выявления закономерностей, аномалий в работе команды;
• Помогает проверить актуальность, эффективность установленных критериев оценки;
• Дает возможность при необходимости учесть изменения в нормативных требованиях, отраслевых стандартах.

Придерживаясь этой методики, можно наладить регулярный ритм пересмотра, который позволит постоянно внедрять необходимые изменения. Такой подход поможет собирать точные, актуальные данные о работе команды и бизнеса в целом.

Вопросы для проверки отчетной карточки

Чтобы проанализировать отдельно взятую отчетную карточку, необходимо ответить на ряд важных вопросов.

Насколько она эффективна?

• Понятно ли ее содержание сотрудникам?
• Применима ли она к тем типам разговоров, которые ведут операторы?
• Обеспечивают ли установленные критерии оценки действительно полезные выводы?
• Соответствуют ли параметры аудита нормативным требованиям?

Если руководителю команды трудно сделать выводы, стоит обратиться за помощью к специалистам по оценке качества, чтобы получить от них обратную связь. Они могут указать на области, которые требуют улучшения, или на места, где обычно возникает путаница.

Адаптирована ли она к изменениям бизнес-процессов?

• Добавлены ли новые каналы коммуникации в оценочный лист?
• Актуализирована ли карточка в соответствии с обновленными нормативами?
• Отражает ли система параметров изменения рабочих процессов?

Эти вопросы помогут убедиться, что никакие важные моменты аудита не были упущены и соответствуют установленным бизнес-нормативам.

Способствует ли она улучшению качества?

Главная цель использования отчетных карточек — улучшить работу отдельных операторов и всей команды.

Важно не просто провести аудит, но и внедрить соответствующие меры для развития, мотивации персонала. Например, если показатели в определенных областях проверки снижаются, нужно провести тренинги, чтобы улучшить навыки, производительность сотрудников.

Необходимо анализировать результаты как на индивидуальном, так и на командном уровне. Такой подход позволяет понять, помогает ли оценочный лист улучшить рабочие процессы и в каком масштабе.

Краткий итог

Пересмотр и корректировка отчетных карточек в соответствии с изменениями бизнес-процессов компании — важная часть работы руководителя колл центра. Актуализированные оценочные листы помогают провести более полный аудит навыков и производительности персонала, выявить проблемные области. На основании полученных данных можно вносить необходимые изменения в текущие процессы.

Необходимо уделять проверке отчетных карточек достаточно времени, чтобы не упустить важные моменты и при необходимости оперативно скорректировать текущую систему показателей.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How Often You Should Review Your Scorecards» (Как часто вы должны пересматривать свои оценочные листы).