Эффективная переадресация звонков в колл-центре

Неизбежная часть работы контакт центра — переадресация звонков на разные отделы или компетентных специалистов. Персоналу важно знать, как правильно переводить вызовы, чтобы предоставлять абонентам наилучшее качество обслуживания.

В этой статье приведены рекомендации о том, как эффективно выполнять переадресацию обращений, улучшая клиентский опыт.

1. Правильно приветствовать абонентов

Прежде чем перенаправить звонок другому специалисту, оператор должен проинформировать его о сути клиентского запроса. Абонент может испытывать недовольство, если ему приходится повторять информацию, которую он уже предоставил первому сотруднику.

Оператор, принимающий вызов, должен убедить собеседника в том, что он знает о сути ситуации. Такое поведение демонстрирует звонящему, что он общается с подготовленной командой. Это повышает его лояльность, способствует улучшению общего клиентского опыта.

Полезно использовать современные технологические инструменты. Внедрение систем, которые позволяют при переадресации звонка сохранять цифровые заметки, улучшает процесс передачи информации между специалистами. Интеграция CRM-системы и софта для колл-центра дает сотруднику, принимающему вызов, мгновенный доступ к необходимым сведениям о потребителе и его текущем обращении.

2. Создать систему обратной связи

Кроме того, нужно регулярно пересматривать и корректировать протоколы, чтобы они соответствовали темам запросов и меняющимся потребностям аудитории. Это позволит обеспечить высокую эффективность, результативность перевода обращений.

3. Убедиться в доступности сотрудника, которому перенаправляется вызов

Чтобы избежать недопонимания, потери данных или ошибок, которые могут иметь серьезные последствия при некорректной переадресации, важно принять меры для улучшения клиентского опыта.

• Убедиться, что специалист, на которого переводится звонок, находится на рабочем месте и доступен для разговора.
• Передать всю необходимую информацию и озвучить контекст беседы.
• Обеспечить операторам доступ к одной платформе или синхронизировать данные в режиме реальном времени, чтобы отслеживать все этапы решения запроса.

Такой подход помогает избежать ошибок, обеспечивает эффективное обслуживание потребителей.

4. Анализировать каждое обращение

Часто вызовы перенаправляются неверно, потому что сотрудники не знают правильных процессов.

Регулярно анализируя каждый звонок, можно выявить типичные ошибки в переадресации. Это позволит обновлять и улучшать программы обучения, акцентируя внимание на правильных алгоритмах.

Предоставляя точную информацию и формируя необходимые процессы, можно улучшить клиентский опыт и операционную эффективность при переводе обращений.

5. Оптимизировать сбор данных

Часто при переадресации вызова абоненту приходится повторять одну и туже информацию разным специалистам. Это вызывает разочарование, снижает общий уровень удовлетворенности клиентов (CSAT).

Технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ) оптимизируют этот процесс. Благодаря инструментам ИИ, разработанным для улучшения клиентского опыта (CX), сотрудник может продолжить общение с того момента, на котором оно было прервано при переводе, учитывая контекст и предыдущую информацию.

Интеллектуальные системы могут направлять диалог, предоставляя оператору подсказки, как наилучшим образом решить входящий запрос. Взаимодействия могут передаваться без потери контекста от бота к сотруднику или наоборот.

6. Составить ключевые фразы

Необходимо прописать фразы, которые операторы могут использовать для перевода звонков. Это поможет облегчить процесс, улучшить впечатления клиентов.

Пример фразы: «Я соединю вас с [имя сотрудника], который специализируется на вашей проблеме. Он уже в курсе всех деталей, которые вы мне рассказали».

Важно, чтобы оператор проявлял эмпатию и четко объяснял причины переадресации. Также необходимо проследить за тем, чтобы после перевода обращения проблема абонента была решена.

Необходимо вежливо общаться с собеседником на протяжении всего процесса. Тон взаимодействия может повлиять на впечатление клиента и его удовлетворенность сервисом.

7. Использовать правило двух минут

Важно поддерживать постоянную связь с абонентом во время перевода вызова. Нельзя оставлять его в режиме ожидании более двух минут.

Необходимо объяснять собеседнику действия при переадресации. Например, оператор может сказать: «Для следующего шага мне нужно поговорить с коллегой из другого отдела. Я поставлю ваш звонок на удержание на две минуты и вернусь к вам».

8. Регулярно обновлять программное обеспечение

Важно регулярно обновлять и обслуживать рабочие системы, чтобы минимизировать технические проблемы, которые могут помешать процессу перевода обращений. Сохраняя бесперебойную работу программы для call-центра, можно обеспечить плавную, эффективную переадресацию вызовов. Это позволит улучшить общий опыт сотрудников и клиентов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Stop Call Transfers Ruining Your CX» (Как остановить перевод звонков, разрушающий вашу систему CX).