Что такое «поддержка нулевого уровня» в call-центре

Поддержка нулевого уровня (Level Zero) в колл центре заключается в том, чтобы у клиентов не возникало необходимости звонить в компанию для решения определенных запросов. Естественно, речь не идет о полном отказе от телефонии, потребителям все равно нужна помощь квалифицированных специалистов. Но что, если сервис будет закрывать ряд обращений без потребности в звонках?

В этой статье мы приводим краткое руководство, которое поможет понять:

• Что такое поддержка нулевого уровня;
• Как она работает;
• Как правильно ее внедрять.

Грамотно сформированная стратегия поможет одновременно снизить объем звонков, сократить затраты на обслуживание и повысить удовлетворенность клиентов.

Что такое поддержка нулевого уровня

Поддержка нулевого уровня — это все, с чем сталкивается потребитель еще до того, как решит позвонить в компанию или написать сообщение в чат.

Это важный элемент стратегии управления клиентским опытом (CX). Пространство, где проактивная коммуникация, самообслуживание, разделы FAQ, пошаговые инструкции и инструменты автоматизации выполняют основную работу.

На практике это означает:

• Четкая коммуникация в момент покупки;
• Оптимизированные инструменты самообслуживания;
• Улучшенные вводные материалы, инструкции по использованию продуктов;
• Проактивные обновления статусов, например, «Ваш возврат средств обработан»;
• Адаптивный дизайн продуктов или процессов, который изначально предотвращает путаницу или сбои.

Например, можно улучшить инструкции по самообслуживанию, чтобы сократить число повторных звонков. Именно такой подход дает видимые результаты.

Почему стоит инвестировать средства в модель Level Zero

Есть несколько веских причин для внедрения поддержки нулевого уровня в CX-стратегию.

Снижение затрат

Каждая минута, которую операторы тратят на обработку рутинных запросов, — это прямые расходы. Level Zero сокращает объем обращений, что позволяет обслуживать больше покупателей при меньших затратах ресурсов.

Улучшение лояльности аудитории

У потребителей нет цели звонить в организацию, они просто хотят быстро решить свои проблемы. Стратегия Level Zero позволяет мгновенно удовлетворять потребности клиентов, что улучшает их лояльность.

Повышение удовлетворенности сотрудников

Если операторам не нужно обрабатывать повторяющиеся обращения, они могут сосредоточиться на важных задачах, что снижает риск выгорания.

Укрепление репутации бренда

Удобная система самообслуживания показывает клиентам, что компания предлагает современный, надежный сервис. Потребители видят, что их время ценится, и запоминают это.

Как выстроить стратегию поддержки нулевого уровня

Если ранее организация не использовала такой подход, не стоит спешно внедрять его. Главное — изменить мышление и процессы.

Приведем несколько простых шагов, которые помогут заложить фундамент для будущих изменений.

1. Определить первопричину

Чтобы уменьшить количество вызовов, необходимо понять, почему люди звонят в компанию.

Используя данные об обращениях, можно выявить часто задаваемые вопросы. Затем нужно проанализировать, что на самом деле побуждает потребителей звонить, например:

• Клиенты не понимают инструкцию к продукту?
• Отсутствуют уведомления о статусе доставки?
• Процесс возврата «спрятан» на третьем уровне меню?

Цель — определить точки трения, приводящие к контактам, которых можно было бы избежать.

2. Исправить то, что не работает

Прежде чем строить что-то новое, нужно оптимизировать существующее:

• Есть страница FAQ? Убедиться, что она действительно отвечает на необходимые вопросы;
• Есть чат-бот? Провести аудит сценариев на предмет тупиковых вариантов диалогов;
• Есть база знаний? Проверить ее на коллегах из других команд: если они не смогут найти ответы — упростить поиск.

Не обязательно исправлять все сразу. Важно расставить правильные приоритеты. Например, определить три самые распространенные проблемы, устранить их, отследить результат — затем повторить цикл.

Этот метод прост, эффективен и помогает выявлять процессы, требующие улучшения.

3. Разработать удобную систему самообслуживания

Чат-боты, справочные центры и интеллектуальные IVR-системы при правильном применении помогают абонентам находить решения своих запросов без участия операторов. Но важно, чтобы эти инструменты были качественно спроектированы. Если чат-бот не сможет ответить на базовые вопросы, потребители разочаруются и все равно позвонят в компанию.

Инструменты поддержки должны работать корректно с первого раза и быть хорошо видимыми в интерфейсе.

4. Создать полезный контент для самообслуживания

Необходимо регулярно обновлять руководство по использованию продуктов, разделы FAQ и инструменты диагностики неполадок.

Важно убедиться, что они:

• Легко находятся в поиске;
• Адаптированы для мобильных устройств;
• Написаны простым, понятным языком.

Улучшения не всегда приходят с внедрением новых технологий. Иногда достаточно сформировать качественный текст, который опишет пользователям порядок действий для решения их запросов.

5. Думать как клиент

Разрабатывая новый продукт или услугу, необходимо подумать о том: «Что здесь может запутать или раздражать покупателей? Какие вопросы у них возникнут?». Затем следует устранить эти пробелы до того, как звонки поступят в call центр.

Такое изменение мышления формирует новый подход, ориентированный на потребности аудитории.

Ошибки при внедрении подхода Level Zero

Чтобы стратегия поддержки нулевого уровня была эффективной, важно избегать распространенных ошибок.

Считать, что это разовое мероприятие

Level Zero — не единичная кампания, а непрерывная практика. Необходимо постоянно отслеживать, корректировать и улучшать процессы в ходе изменений.

Не создавать механизмы обратной связи

Если клиенты продолжают звонить из-за проблемы, которая считается решенной, значит, что-то не работает. Механизм обратной связи должен стать неотъемлемой частью стратегии Level Zero.

Не вовлекать команду

Операторы первой линии знают, с какими вопросами абоненты обращаются в компанию и почему. Важно вовлекать их в процесс, ведь у них наверняка есть идеи, о которых руководители могут даже не догадываться.

Решать проблемы до их появления

Концепция поддержки нулевого уровня может звучать футуристично, но на деле это возврат к основам:

• Предугадывать потребности клиента;
• Решать его проблемы еще до того, как он сам о них узнает;
• Делать каждое взаимодействие максимально простым, удобным.

Как следствие, контакт центр будет работать эффективнее — меньше обращений и затрат на обслуживание, больше довольных покупателей.

Начать изменения можно с простого вопроса: «Что нужно сделать, чтобы абоненты больше не звонили по вопросам того или иного типа?».

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Everything You Need to Know About Level Zero Support» (Все, что вам нужно знать о поддержке нулевого уровня).