Бесконтактный контакт-центр

Кэмерон Смит из американской транснациональной компании Genesys утверждает, что идеальный контакт-центр будущего — это «бесконтактный контакт-центр». При таком позиционировании, клиент, позвонивший в компанию, представляется как сбой в системе обслуживания. Что-то пошло не так и он не смог решить проблему самостоятельно, воспользовавшись информацией, предоставленной ему через интернет или в чате.

Многие компании придерживаются позиции, что необходимо улучшать клиентский сервис, внедряя современные стратегии на каждом этапе разработки продукта. Например, использовать Design Thinking или итеративный процесс проектирования, ориентированный на человека. Тогда постепенно потребность заказчиков поднимать трубку и звонить в фирму будет снижаться. Фокус коммуникации сместится в online, а непосредственное общение с операторами будет уже не столь необходимо.

Давайте представим, как будет выглядеть контакт-центр будущего — через 10 лет — по мере улучшения качества обслуживания клиентов.

Как будет выглядеть работа контакт-центра?

Учитывая современные тенденции, резонно возникают вопросы:

• Будет ли существовать контакт-центр через 10 лет?
• Какие новые возможности появятся в результате изменения формата взаимодействия с клиентами?
• Какие драйверы позволят достичь этой новой реальности?
• Будет ли искусственный интеллект (ИИ) решать большинство проблем?

COVID-19 продиктовал свои условия развития рынка и многие компании перешли на удаленный формат работы. Как следствие, традиционные колл-центры были вынуждены быстро перестроиться, чтобы дать операторам возможность выбирать, где и как они хотят работать.

Организации с большим количеством сотрудников адаптируются к новым условиям труда и снижают затраты на содержание персонала. Удаленный call center становится новой нормой для многих компаний. Это стимулирует внедрение технологий, которые обеспечивают гибкое взаимодействие между операторами и клиентами.

Те же системы, которые обеспечивают такую гибкость, повышают эффективность маршрутизации вызовов и влияют на улучшение качества работы операторов.

После внедрения подобных изменений, контакт-центры быстрее обрабатывают вызовы и, как результат, улучшают производительность работы.

Также эти системы могут легко анализировать информацию из разных источников. Они составляют точные прогнозы относительно того, когда у человека может появиться потребность позвонить в компанию, чтобы решить возникшие вопросы.

Когда эти прогнозы реализованы, они кажутся простыми. Но именно они дают возможность предпринять активные шаги по решению проблем, когда клиент:

• Неоднократно и безуспешно пытался войти в систему.
• Несколько раз добавил, а затем удалил товар из корзины.
• Разместил в социальных сетях информацию о проблеме, с которой столкнулся.
• Пытался выполнить новую транзакцию, которую он не делал раньше.
• Просматривал страницу контактов или не нашел информации в разделе «Помощь».

Новая роль операторов колл-центра

Когда клиент сталкивается с перечисленными выше проблемами, система автоматически реагирует еще до того, как человек решит позвонить в компанию или отправить электронное письмо. Она направляет ему текстовое сообщение или e-mail, или активирует всплывающее окно на сайте. Так происходит автоматизация типовых взаимодействий с клиентами. Нагрузка на операторов существенно снижается.

Но какая роль в колл-центре будущего отводится сотрудникам, которым уже не нужно обрабатывать большее количество входящих звонков в результате внедрения новых технологий? Они становятся аналитиками и выходят на новый уровень взаимодействия с клиентами. Компании могут использовать их креативность, идеи и аналитические способности, чтобы улучшить качество продуктов и услуг.

Фирмы, которые изучают поведение пользователей и понимают их потребности, могут легко управлять клиентским опытом. Они быстро перестраиваются под новые условия функционирования и значительно опережают рынок. Задачи сотрудников, которые обычно решали типовые клиентские проблемы, например, сброс пароля, меняются. Теперь операторы могут анализировать потребности заказчиков, предлагать им новые решения для более эффективного взаимодействия с продуктом.

Например, система ИИ генерирует 3-5 вариантов решения возникшей проблемы, а оператор-аналитик создает электронное письмо, сообщение или настраивает телефонный звонок, чтобы передать заказчику предложенные идеи.

Компании могут адаптировать опыт нового активного взаимодействия с клиентами под особенности своей корпоративной культуры. Стиль общения и подходы, которые операторы используют при коммуникации с потребителями, позволяют масштабировать продукт и повышать удовлетворенность клиентов качеством сервиса. Благодаря этому операторы становятся связующим звеном между заказчиками и менеджментом фирмы. Как итог — повышается не только удовлетворенность клиентов, но и вовлеченность сотрудников.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Evolution of the Never-Contact Contact Centre» (Эволюция бесконтактного контакт-центра).