Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 1

В данной статье будут даны рекомендации как развивать эмпатию в контакт-центре. Также будут представлены несколько простых упражнений для коучинга в колл-центре, которые помогут поставить проявление внимания к клиенту на первое место.


Определяйте эмоциональный интеллект при наборе персонала


Если человек хочет стать оператором колл-центра он должен обладать определенным набором способностей, которые нелегко выявить в процессе стандартного интервью. Одним из таких качеств является эмоциональный интеллект. Именно является основой проявления эмпатии. В таком случае сотрудник службы информационной поддержки будет не просто проявлять внимание к каждому потребителю, но и будет понимать, как много внимание нужно каждому конкретному клиенту. Задача рекрутера определить, как соискатели на должность оператора будут реагировать в каждой конкретной ситуации и выбрать людей, которые не просто понять проблему потребителя, но и найти правильные слова, чтобы успокоить его и найти решение проблемы.

Как же это сделать? Проверять различные сценарии взаимодействия с клиентами в процессе рекрутинга. Необходимо проверить как будущий оператор будет начинать разговор, как он будет вести себя в нестандартных ситуациях и с проблемными клиентами.

Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте

Показывайте операторам какое поведение является правильным


Как только вы приняли на работу новых сотрудников, покажите им как правильно проявлять эмпатию в колл-центре. Это легче всего сделать в процессе группы сессий анализа качества работы сотрудников службы информационной поддержки. Для подготовки таких сессий коучинга в колл-центре помогут записи разговоров, когда различные группы потребителей демонстрируют различные реакции в процессе похожих между собой разговоров. Также предложите персоналу колл-центра подумать, как бы они отреагировали на такую ситуацию, если бы звонил их друг или родственник. В результате каждый оператор сможет выработать свой план взаимодействия с проблемными клиентами.

Как правило, проявление эмпатии включает следующие составляющие:

  • Активное слушание и тактичные вопросы для понимания ситуации возникшей у человека позвонившего в службу поддержки
  • Определение чувств пострадавшего к произошедшему инциденту
  • Убеждение человека, что ему помогут решить его проблему
  • Принятие на себя ответственности за решение проблемной ситуации
  • Прямое обещание клиенту разобраться в ситуации

Если Вы как менеджер группы call-центра предоставите такой список своим сотрудникам им будет гораздо легче взаимодействовать с потребителями. Это более эффективно, чем давать им список стандартных фраз, указывающих на проявление эмпатии. В результаты операторы выработают свой собственный стиль коммуникации и смогут достичь более высоких показателей удовлетворенности в колл-центре.

Не забывайте также во время сессий оценки качества разговоров предоставлять персоналу службы поддержки примеры корректного и некорректного проявления эмпатии. Иногда люди нестандартно реагируют на проявление участия. Оператор может столкнуться с тем, что человек звонящий в колл-центре рассказывает о своей проблеме и когда оператор говорит «Я Вас понимаю», покупатель реагирует агрессивно, не понимая, как можно понять его проблему не разобравшись в ней досконально.


Проигрывайте сценарии требующие проявление эмпатии


Если Вы хотите быть уверены, что персонал умеет проявляет эмпатию, проигрывайте сценарий в которых это необходимо. Не достаточно просто показать примеры. Важно, чтобы два оператора, выбранных случайным образом смогли проиграть коммуникационный сценарий перед группой других сотрудников. Лучше всего, чтобы в такой игре принимали участия все сотрудники. Дайте им возможность поменяться ролям. Пусть каждый побудет в роли оператора, недовольного клиента и супервайзора оценивающего эффективность разговора.


Просите операторов употреблять правильные слова


Когда оператор проводит один разговор за другим в течение дня, проявлять эмпатию не легко. На определенном этапе стоит иметь специальный список слов, который поможет сотруднику правильно ответить в сложной ситуации. Важно не просто знать, что нужно говорить, но и чего не стоит говорить рассерженному абоненту.

Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте

Попробуйте составить свой собственный список и обсудите все возможные варианты во время сессии оценки качества работы сотрудников службы поддержки. Предложите несколько примеров из личного опыта, а затем дайте возможность операторам самим вовлечься в дискуссии и предложить свои варианты.

Помните, что при общении с клиентами имеют значение не только слова, но и тон голоса. Если Вы заметили, что сотрудники говорят с некорректной интонации, их голос звучит раздраженно, то стоит обратить на это внимание. Возможно операторы даже не замечали, что такая проблема существует и в дальнейшем будут следить за собой.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “How to Coach Empathy in the Contact Centre” (Коучинг эмпатии в колл-центре)

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть