Как обучать операторов колл-центра – часть 2

Обучение персонала колл-центра – это не простая задача. В прошлой статье мы рассмотрели несколько наиболее популярных методов применяемых в большинстве международных компаний. Рассмотрим ещё несколько важных подходов к повышению эффективности работы сотрудников службы поддержки. Важно понимать, что система обучения – это не только тренинги. Она включает и психологическую поддержку сотрудников, экспертные советы, коучинг, неформальные методы мотивации. Комплекс данных мероприятий позволит вывести работу контакт-центра на новый уровень и увеличить удовлетворенность клиентов в разы.

Создавайте уникальную программу обучения используя метод POPEA

• P (purpose - цель) – какая цель данного обучения.
• О (objective - задача) – задача каждой конкретной обучающей сессии.
• Р (process - процесс) – план сессии, вопросы которые необходимо обсудить.
• Е (education - уровень знаний) – уровень знаний группы. Оцените знания каждого участника группы от 1 до 10 и уделяйте больше внимания участниками с более низким уровнем знаний. Как только сессия закончилась проводите повторную оценку знаний. Если повышение балла не произошло, попросите у участника обратную связь и выясните причины.
• А (application - применение) – определите дальнейший план действий, как и когда участники группы будут применять полученные знания. Удостоверьтесь, что каждый сотрудник понимает свою задачу.

Внедряйте культуру коучинга для обучения сотрудников колл-центра

Хороший старт для внедрения корпоративной культуры – это пилотный проект. Вы можете организовать небольшую группу сотрудников для проведения коучинга. И в дальнейшем в случае успешного завершения пилотного проекта внедрить коучинг во всем колл-центре. Важно помнить, что коучинг не должен быть формальным. Коучинговые сессии могут быть очень короткими, проходить в любом месте и в любое время, и тем не менее быть эффективными. Обучайте ваших менеджеров задавать вопросы в коучинговом формате и результат не заставит себя ждать.

Не забывайте, что работать в службе информационной поддержке непросто. Многие операторы уже на второй месяц работы понимают, что она им совершенно не подходит и не справляются со стрессом. Уже на этапе рекрутинга важно объяснять на реальных примерах, как проходит работа сотрудника колл-центра и обсуждать возможные проблемы с которыми оператор может столкнуться. Затем в первые месяцы коучинг и поддержка новых операторов может помочь им справиться со стрессом и адаптироваться на новом месте.

Максимально упростите все процессы в контакт-центре

Любой процесс, происходящий в колл-центре, должен быть максимально простым. Простые процедуры, простые тренинговые программы, простые формы обратной связи помогут повысить эффективность сотрудников и сократить время обучения.

Проводите системный анализ мотивационных программ

Прекрасный способ мотивировать сотрудников работать лучше – это получение качественной обратной связи. Для этого каждый тренинг должен заканчиваться опросом участников и оценке качества проведенного обучения. Оценка проводится по нескольким критериям: качество программы, релевантность программы задачам участников, результаты обучения. Также желательно провести оценку качества работы тренера и эффективность его взаимодействия с участниками.

Данный анализ рекомендуется проводить после каждого обучения, а также раз в полгода и раз в год готовить подробные отчеты о качестве обучения. Такой подход позволит повышать эффективность тренингов в колл-центре, а также адаптировать программу обучения в соответствии с результатами прошлых тренингов.

Внедряйте рекомендации клиентов в программы мотивации

Часто у клиентов возникают вопросы и пожелания к работе компании. Необходимо уделять данным вопросам особое внимание. Реальные клиентские кейсы должны стать неотъемлемой частью обучающих программ. В некоторых случаях клиент может даже поучаствовать в тренинговой сессии. Это безусловно привлечет внимание как операторов, так и руководителей команд колл-центра и эффективность обучения существенно возрастет.

Уделяйте обучению сотрудников службы поддержки особое внимание, пробуйте различные подходы и не забывайте об обратной связи. В таком случае повышение эффективности работы колл-центра и рост удовлетворенности клиентов не заставит себя ждать.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “50 Call Centre Training Tips” (50 cпособов обучения сотрудников колл-центра)