Введение в аналитику колл-центра

Аналитика в колл-центре – с чего начать?

Аналитика в колл-центре помогает организациям достигать своих ключевых целей – снижение издержек и повышения удовлетворенности потребителей. Бизнесы могут использовать аналитические инструменты для автоматизации мониторинга звонков и качества работы операторов. Кроме того, такой анализ позволяет компаниям видеть общую картину клиентского пути в процессе его взаимодействия с компанией.

Как работает аналитика в колл-центре

«Аналитика взаимодействий» автоматически выбирает неструктурированные данные из записанных звонков, чатов, электронных писем и других каналов взаимодействия с потребителем. Затем такой аналитический инструмент структурирует данные.

Работа «аналитики взаимодействий» состоит из следующих этапов:

• Выборка 100% данных из коммуникационной системы компании
• Трансформация разговоров в текстовый формат
• Автоматический анализ и классификация каждого разговора в отдельную категорию (кросс-продажи, неудовлетворенность и т.д.)
• Анализ качества разговоров согласно ранее установленных критериев
• Использование данных для улучшения работы колл-центра

Аналитические инструменты в колл-центре позволяют компаниям достичь значительных преимуществ по сравнению с конкурентами:

• Визуализируют путь покупателя – аналитика позволяет исследовать 100% взаимодействий клиента с компанией через все каналы коммуникации
• Определяют ключевые тенденции – при помощи аналитики можно выделить наиболее популярные слова и выражения, которые клиенты используют при коммуникации
• Категорируют разговоры - благодаря автоматическому выставлению тегов появляется возможность выделить отдельные типы взаимодействий. Также можно отслеживать изменение трендов с течением времени и в разряде отдельных групп и категорий
• Предоставляют обратную связь операторам службы поддержки. У каждого сотрудника контакт-центра есть свои KPI (ключевые показатели качества работы). Данные показатели собираются на ежедневной основе, и их оперативный анализ позволяет менеджерам быстро давать обратную связь операторам и помогать улучшать эффективность их работы

Какие направления работы call-центра помогает улучшить аналитика

Аналитика в колл-центре помогает улучшать не только уровень удовлетворенности клиентов, но и целый ряд других направлений работы службы информационной поддержки.

Улучшение качества сервиса с помощью аналитики в колл-центре

«Анализ взаимодействий» может помочь выявить повторяющиеся звонки и лишние потоки звонков. Этого можно достичь путем анализа вебсайта, системы IVR, процедур работы компании и колл-центра и определения в каких каналах создается большой поток звонков с вопросами покупателей. В результате оптимизировав текущие каналы коммуникации можно повысить общее качество сервиса как в колл-центре, так и в компании в целом.

Выявление потребности в обучении

В процессе аналитики звонков часто выявляются определенные качества операторов, которые позволяют им достичь более высоких результатов. Например, у некоторых операторов более развита эмпатия и они слушают и слышат клиентов. Если такие сотрудники будут обучать персонал колл-центра удовлетворенность клиентов значительно вырастет.

Кроме того, аналитика разговоров стимулирует сотрудников самостоятельно анализировать качество своей работы. Они могут прослушивать свои разговоры, а также звонки коллег и определять направления для своего профессионального роста и развития.

Понимание потребителя

Несмотря на высокую популярность опросов для анализа удовлетворенности покупателей, часто прослушивание разговоров в колл-центре может дать более полную картину клиентских потребностей. Вы можете понять, чего именно хочет потребитель, какие вопросы о продукте у него возникают и как можно улучшить его клиентский опыт или стимулировать купить повторно.

Финальные рекомендации

Анализируйте все каналы коммуникации в едином центре, чтобы не потерять данные о пути покупателя. В современном мире это очень важно, так как потребитель часто использует различные каналы для связи с компанией. Вы должны видеть всю картину в целом.

Также не следует забывать, что никакая аналитическая система не заменит человеческого общения, поэтому эмоциональный контакт между оператором и потребителем очень важен. Анализируйте не только сам текст, который говорит оператор, но и как он разговаривает. Не забывайте периодически прослушивать наиболее успешные разговоры, чтобы понять, какой формат общения наиболее приятен потребителю. Автоматизируйте ваш колл-центром с умом и рост удовлетворенности клиентов и повышение качества работы компании не заставит себя ждать.

Подготовлено на основании статьи: Frank Sherlock, Mars Rennstam & Ashley Unnit. “An Introduction to… Contact Centre Analytics” (Аналитика в колл-центре – с чего начать)