9 способов улучшить график работы операторов колл-центра

Отсутствие гибкой стратегии управления персоналом колл центра ухудшает клиентский опыт (СХ) и увеличивает текучесть кадров. Справиться с этой проблемой можно, расширив права и возможности сотрудников.

Предлагаем 9 методов реструктуризации рабочего графика, которые помогут повысить вовлеченность команды, снизить процент увольнений.

Способы оптимизации рабочего графика

Работать с постоянно опаздывающими коллегами

Когда сотрудники регулярно опаздывают, можно прибегнуть к радикальным мерам — дисциплинарным взысканиям или, в особо сложных случаях, увольнениям.

Чаще всего причина опозданий проста: текущий график не подходит специалистам (например, не совпадает с расписанием общественного транспорта). Проведя индивидуальные беседы, можно найти совместное решение, которое устроит и бизнес, и сотрудников.

Составлять «лист раннего ухода» на случай низкой нагрузки

Чтобы оптимально управлять расписанием, полезно предлагать персоналу:

• Различные варианты начала рабочего дня;
• Возможность самостоятельно обмениваться сменами.

Благодаря такому подходу операторы скорректируют графики в зависимости от индивидуальных предпочтений.

Также отличная практика — составлять списки специалистов, которые могут уйти со смены раньше, если нагрузка уменьшается. Так персонал будет контролировать рабочий день.

Запускать пилотные группы

Руководство неохотно одобряет гибкие графики. Топ-менеджеры могут опасаться, что из-за такого подхода снизится уровень обслуживания.

Чтобы преодолеть недопонимание и доказать эффективность гибкой стратегии, можно сформировать пилотную группу. Тогда руководство на практике увидит, что модель работает, и сопротивление уменьшится.

Предоставлять дополнительные больничные

В некоторых организациях сотрудникам приходится расходовать отпуск, чтобы посетить стоматолога или пройти медицинские процедуры, которые не предусматривают официального больничного. Вместо этого можно предложить операторам более гибкий график. Например, они могут отработать часы в другой смене, вместо того, чтобы использовать день ежегодного отпуска.

Разрешать специалистам указывать свою доступность до составления расписания

Полезная практика — предоставлять сотрудникам возможность отмечать часы своей доступности, прежде чем формировать рабочий график. Такой подход будет оптимален для всех:

• Операторы получат смены, которые учитывают их личные предпочтения;
• Команда планирования не будет тратить время на составление заведомо неэффективного графика.

Предоставлять персоналу возможность планировать смены

В рамках данной стратегии команда планирования предоставляет по 20 базовых часов, а затем операторы решают, как заполнить остальные часы. Благодаря этому сотрудники смогут работать сверхурочно или брать дополнительные отгулы.

Такой подход сделает систему планирования более гибкой, операторы будут плодотворно взаимодействовать со специалистами по планированию.

Ввести адаптивные перерывы

Бывают ситуации, когда операторы обрабатывают сложные звонки, которые продолжаются во время их перерывов, из-за чего график сбивается. Если система настроена некорректно, сотрудники получают наказание за несоблюдение установленного расписания. Это негативно сказывается на мотивации специалистов, которые стремились помочь клиентам в ущерб своему свободному времени.

С помощью программы для call-центра можно сформировать адаптивную систему перерывов, которая будет автоматически корректировать график. Такой подход поможет создать позитивную командную культуру. Сотрудники не будут торопиться завершать звонки, чтобы вовремя успеть на перерывы, смогут эффективно обрабатывать клиентские запросы.

Обосновать преимущества самостоятельного планирования

Высшее руководство настороженно относится к стратегии самостоятельного планирования. Поэтому важно обосновать ее преимущества, а также заверить топ-менеджеров, что будут установлены разумные ограничения.

При таком подходе сотрудники получат больше прав распоряжаться своим рабочим временем, но при этом установленные рамки позволят сохранить качество обслуживания на должном уровне.

Внедрять прогрессивные программные решения

Технологии постоянно развиваются и появляются новые инструменты в рамках софта для контакт-центров. Например, полезно внедрить платформу WFM, которая позволяет эффективно планировать рабочее время, управлять деятельностью персонала. С ее помощью можно повысить вовлеченность, мотивацию команды.

Краткий итог

Грамотно составленное расписание — один из важных элементов формирования позитивного опыта сотрудников. Используя предложенные в этой статье методы, можно:

• Сделать расписания гибче;
• Повысить удовлетворенность персонала;
• Улучшить клиентский опыт.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «9 Clever Ways to Improve Agent Schedules» (9 умных способов улучшить график работы агентов).