9 советов как повысить уровень обслуживания клиентов колл-центра

Согласно опросам, 63% современных контакт-центров предоставляют клиентам средний уровень обслуживания и только 6% считают свой сервис превосходным. Почему подобная картина так распространена в отрасли?

Многие компании работают в условиях постоянной перегрузки. Сотрудники изо дня в день обрабатывают непрерывный поток звонков, а руководители придерживаются привычных методов работы, нечасто внедряя инновации.

Как совершить рывок от среднего к высокому уровню сервиса? Предлагаем 9 советов, которые помогут справиться с этой задачей.

1. Использовать жесты доброй воли

Жесты доброй воли — отличный способ показать покупателям, что они важны для компании. Такой подход укрепляет их лояльность и помогает организации выделиться среди конкурентов.

Рабочий пример из сферы обслуживания. Если посетителю кафе не понравилась еда, ему можно предложить ваучер на определенную сумму на следующее посещение. Как показывает практика, при такой стратегии клиенты тратят дополнительные средства сверх ваучеров и продолжают посещать заведение, принося ему дополнительный доход. Аналитика свидетельствует о том, что такие ваучеры окупаются лучше, чем стандартные маркетинговые предложения, например, «Купи один — получи второй бесплатно».

2. Сосредоточиться на каналах, удобных для покупателей

Не стоит внедрять технологии, которые не находят отклика у аудитории. Важно внедрять каналы коммуникации, которые пользуются наибольшей популярностью среди потребителей.

Также необходимо отслеживать, в какой точке коммуникации клиенты переходят с одного канала на другой, например, из чата на звонки. Это поможет понять, какие процессы работают и какие изменения необходимо внести в стратегию обслуживания.

3. Использовать панели мониторинга

Аналитика речи и текста на базе искусственного интеллекта (ИИ) помогает выявить ключевые слова в общении с абонентами. Такие решения помогают лучше понять потребности клиентов и определить их настроение — будь то сарказм, гнев или юмор.

На панелях мониторинга можно отображать ответы на важные вопросы о потребителях. Например, «Что клиенты говорят сегодня?», «Что нужно улучшить в будущем?». Это позволяет оценить текущую ситуацию и разработать решения для будущих изменений.

Кроме того, панели мониторинга помогают проанализировать качество обслуживания аудитории по каждому каналу коммуникации. На них могут отображаться показатели эффективности работы операторов, а также результативность ботов.

4. Заручиться поддержкой высшего руководства

Чтобы аргументировать важность инвестиций в развитие колл-центра для высшего руководства, необходимо продемонстрировать ценность новых идей и технологий. Важно показать, как улучшение процессов влияет на потенциальную коммерческую выгоду и сокращение затрат. Например, можно указать, что при оптимизации определенного типа звонков есть шанс получить дополнительные продажи или сократить расходы на обслуживание.

Используя правильные показатели и демонстрируя добавленную стоимость, можно привлечь внимание финансового директора компании к вопросам об инвестициях. Это поможет выстроить с руководством позитивные долгосрочные отношения, основанные на понимании потребностей клиентов.

5. Использовать обратное проектирование

Обратное проектирование позволяет глубже понять проблемы, возникающие в процессе обслуживания покупателей, и точнее определять действия, необходимые для их решения. Этот подход помогает эффективнее взаимодействовать с заинтересованными сторонами, вносить необходимые изменения в процессы.

6. Обсуждать клиентский опыт с персоналом

Важно обсуждать с командой не просто обслуживание, а говорить о клиентском опыте. Это меняет мышление сотрудников, помогает сосредоточиться на повышении качества взаимодействия с потребителями.

7. Обучать ИИ на основе процессов контроля качества

Чтобы точно настроить ИИ, необходимо обучать его на основе реальных процессов обеспечения качества. Это позволит повысить точность интеллектуальных технологий, улучшить результаты работы.

8. Сбалансировать опыт сотрудников и клиентов

ИИ — это отличный инструмент, но он должен быть полезен как для потребителей, так и для персонала. Например, он может в режиме реального времени предоставлять операторам важную информацию, упрощая выполнение текущих задач.

Это создает взаимовыгодную ситуацию: сотрудники быстро решают проблемы, а абоненты не тратят время на повторные объяснения.

9. Создавать планы обслуживания

Планы обслуживания помогают поддерживать высокое качество сервиса в call центре. Этот инструмент обеспечивает последовательность, согласованность в работе операторов, независимо от того, с какими клиентами они взаимодействуют.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Supercharge Your Customer Service – From Average to Excellent» (Повысьте качество обслуживания клиентов — от среднего к отличному).