Колл-центр как адвокат бренда компании

Для многих лидеров бизнеса брэндинг это логотип, вебсайт, интернет маркетинг, социальные сети и маркетинговые материалы для точек продаж. Однако не только маркетинг компании формирует её бренд. Каждая точка контакта с покупателем формирует восприятие бренда и колл-центр должен стать адвокатом бренда компании

Колл-центр в стратегии бренда компании

Есть один отдел который нуждается в маркетинговом бюджете, но постоянно не получает его – это центр информационной поддержки. Для многих покупателей колл-центр это единственная точка контакта с компанией, в особенности для фирм продающих свои продукты онлайн и не имеющих своих магазинов.

Потребители очень часто формируют свое впечатление о бизнесе во время первого общения с сотрудником колл-центра по телефону. В результате для любого представителя бизнеса становится жизненно важным внедрить колл-центр в стратегию развития бренда корпорации.

Компании делают ключевые инвестиции в службу поддержки по следующим направлениям:

• Технологии телекоммуникации
• Программное обеспечение для CRM
• Автоматические скрипты продаж
• Тренинги по продажам

При этом миссия бизнеса и его стратегия никак не влияют на скрипты продаж в call-центре. Операторы редко понимают уникальное торговое преимущество продукта или услуги, которые они предлагают клиентам. Колл-центр не играет роли в маркетинговой стратегии и не оказывает влияние на формирование бренда предприятия.

Операторы колл-центра в роли адвокатов бренда

Во многих случаях недостаточно квалифицированный оператор службы информационной поддержки больше сфокусирован на быстро завершении разговора с клиентом, чем на решение его проблемы. Такой подход разрушает бренд любого бизнеса. Кроме того все усилия отделов маркетинга, инноваций и развития продукта будут нивелированы таким оператором. В ряде случаев недовольный покупатель может также опубликовать негативный отзыв в социальных сетях. Такое неудачное взаимодействие с клиентом может иметь катастрофические последствия. Покупатель больше никогда не вернется в компанию, и никогда не станет лояльным потребителем.

Постоянное обучение сотрудников службы поддержки и их вовлечение в формирование стратегии компании помогут избежать таких ситуаций. В таком случае оператор становится адвокатом бренда. Он вовлечен в развитие предприятие, и его основная цель удовлетворить потребность каждого клиента. В результате продуктивность фирмы повышается, а количество лояльных покупателей растет.

Внедрение сотрудников колл-центра в формирование бренда компании

Демонстрация эмпатии

Текущие и новые потребители обращаются на предприятие за информацией или решением своей проблемы. Некоторые представители службы поддержки поддерживают позитивный тон диалога в любой ситуации. Однако если клиент расстроен это не всегда отличное решение. Сотрудники колл-центра должны демонстрировать истинную вовлеченность в проблему клиента. Они должны сочувствовать его сложностям.

Работа с негативом и беспокойством

Каждый покупатель, позвонивший в колл-центр, должен понимать, что он обратился к профессионалам, и он получит ответ на свой вопрос. В начале разговора оператор должен поблагодарить клиента за звонок. Такой подход к коммуникации позволит избежать негативных отзывов или жалоб потребителя в дальнейшем. Уверенный и спокойный тон сотрудника службы поддержки должен упростить взаимодействие с покупателем и помочь решить его проблему.

Обучение клиента

Оператор должен иметь доступ ко всей информации о продуктах и услугах компании. Он должен предусмотреть любые сценарии диалога и правильно взаимодействовать с покупателем в любой ситуации. В данном случае внутренние скрипты будут очень полезны для каждого работника call-центра. Он может предоставить клиенту ссылку на соответствующий раздел веб сайта либо переадресовать на сотрудника, который поможет решить его вопрос.

Возврат к потребителю

После звонка оператор должен вернуться к потребителю через некоторое время. Электронное сообщение или небольшой онлайн опрос по истечении определенного срока помогут проанализировать удовлетворенность клиента общением с оператором. На данном этапе важно понять: позитивен ли первый клиентский опыт и решена ли проблема покупателя. Кроме того, такая коммуникация будет дополнительной точкой контакта для потребителя и сформирует его лояльность к бренду компании.

В некоторых случаях руководители компании сами звонят в колл-центр, чтобы понять насколько эффективно происходит взаимодействие с потребителями. Получение обратной связи от покупателей и анализ работы службы поддержки в соответствии со стратегией развития бизнеса гарантируют повышение узнаваемости бренда. В итоге роль колл-центра в формировании бренда компании становится ключевой.

Подготовлено на основании статьи Guy Dilger «Why Call Centers Are Important For Your Branding Strategy» (Почему колл-центр важен для стратегии Вашего бренда)