8 полезных инструментов для создания карты пути клиента

Карта пути клиента (КПК) визуализирует историю взаимодействия покупателя с брендом, продуктом или сервисом. Она охватывает все каналы коммуникаций и помогает проанализировать клиентский опыт. На основе собранных данных можно отследить и устранить недостатки в системе обслуживания.

Грамотно составить КПК вам помогут эффективные инструменты и методы.

Сегментация заказчиков

Сегментация — проверенный метод разделения клиентской базы. Он очень важен, поскольку не все потребители идут по одному пути.

Создайте образы, представляющие каждый сегмент, и учитывайте их при разработке КПК. Так вы получите представление об эмоциональном и функциональном опыте каждой группы покупателей.

Составляя карту пути к покупке, учитывайте человеческий фактор на каждом этапе. Попробуйте создать персонажей, используйте инструменты аналитики и взаимодействуйте с командой контакт центра.

Попросите сотрудников поделиться историями успеха клиентов с другими отделами, и применяйте их опыт в качестве позитивного примера.

Таблицы и блок-схемы

КПК может быть представлена, например, в виде таблицы или блок-схемы. Нет правильного или неправильного формата. Выбирайте тот вариант, с которым удобнее работать.

Однако вам нужно детально отобразить каждый момент контакта на протяжении всего пути покупателя, передать опыт с его точки зрения.

Структурированный подход поможет выявить проблемные области:
– грубые переходы между каналами;
– препятствия для совершения покупок;
– плохой опыт в конкретных точках взаимодействия.

Проведите исследование клиентов, чтобы обнаружить эти болевые точки. Оно должно включать данные отчетности, аналитики самообслуживания и опросов покупателей с множественным выбором.

Также стоит изучить неструктурированные данные:
– записи разговоров;
– аналитику взаимодействия;
– открытые опросы.

Эти инструменты помогают увидеть плюсы и минусы сервиса на пути потребителя к заказу.

Визуализация, сотрудничество, мониторинг

Инструменты для создания КПК позволяют собирать и группировать необработанную информацию для дальнейшего анализа.

Три ключевые метода, которые необходимо использовать.

Визуализация: создает наглядное представление о пути пользователя. Она должна включать диаграммы или шаблоны, а также набор инструментов для настройки карт в соответствии с вашими бизнес-целями.

Сотрудничество: члены команды должны обмениваться информацией, обновлять концептуальные детали и взаимодействовать между собой. Общая среда позволяет бизнесу работать эффективнее.

Мониторинг: сбор данных о заказчиках с помощью таких инструментов, как аналитика удовлетворенности, мониторинг опыта и опросы, помогает лучше понять эмоции клиентов на пути к покупке.

Объединение данных

Чтобы составить качественные КПК, необходимо обеспечить тесное сотрудничество между всеми отделами компании. Это поможет устранить разрозненные сведения, которые нарушают цикл взаимодействия с заказчиками.

Объедините информацию из онлайн-активности, социальных сетей и истории клиентов. Поощряйте культуру открытого обмена данными.

Какие еще инструменты помогут улучшить взаимодействие с потребителями:

• Проанализируйте существующий трафик, определите ключевые пути клиентов.
• Проверьте, соответствуют ли ваши шаблоны реальным действиям покупателей.
• Используйте речевую аналитику.
• Соберите все данные вместе, чтобы получить четкое представление о пути к заказу.

Макро- или микро-планирование

Макро-путешествие начинается с первого взаимодействия между клиентом и организацией — в ответ на рекламу или поиск в интернете. Затем оно продолжается через процессы покупки, получения постоянного обслуживания, перехода на новые продукты/услуги и т. д. Ключевая цель макро-планирования — избежать проблем, которые возникают или гарантировать, что они не повторятся.

Микро-путешествие — более подробный процесс, который включает в себя взаимодействия сразу по нескольким каналам. Сотрудники контактного центра должны четко понимать, как будет выглядеть путь к покупке, когда возникает конкретный запрос. С помощью доступных каналов коммуникаций заказчики смогут отслеживать то, как обрабатываются их обращения.

В обоих случаях планирования взаимодействие сервисов будет неотъемлемой частью обслуживания с самого первого контакта с потенциальным покупателем.

Совместная работа с персоналом

До того, как взаимодействовать с потребителями, соберите сотрудников, чтобы выслушать точку зрения каждого. Обсудите заранее подготовленный анализ болевых точек. Подумайте о сборе данных из фокус-групп, социальных сетей, жалоб.

Не забудьте включить в анализ точку зрения операторов — они каждый день видят проблемы, с которыми сталкиваются клиенты колл-центра. Кто-то из них, вероятно, сразу же укажет на недочеты в процессах. Проанализировав эти ошибки, вы сможете избежать их в будущем.

Аналитика голосовых вызовов

Собирайте пакеты информации с помощью аналитики голосовых вызовов. Этот инструмент позволяет накапливать необработанные данные, с которыми проще составлять КПК.

Информационные блоки могут содержать управление продуктами и операциями. Отделы маркетинга и продажи используют эту информацию для устранения болевых точек, что улучшает качество обслуживания и снижает количество звонков.

Кроме того, анализ данных помогает выявить общие темы на пути к покупке. Вы также увидите отношение клиентов к каждому этапу путешествия.

Интеграция искусственного интеллекта (ИИ)

Увеличьте эффективность обслуживания, интегрировав ИИ с системой анализа речи.

Аудит данных вооружит вас большим количеством полезной информации. Максимизируйте этот процесс за счет интеграции ИИ с системой анализа речи. Используйте ее для изучения и распознавания действий, которые ведут к положительным результатам для заказчиков, чтобы затем встроить это в свои карты.

Также ИИ помогает в сборе информации о взаимодействиях. Учитывая ее, вы сможете проанализировать клиентскую базу, определить предпочтения аудитории и создать профили покупателей.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «8 Useful Customer Journey Mapping Tools and Techniques» (8 полезных инструментов и методов составления карты пути клиента).