Почему все поликлиники автоматизируют свои контакт-центры?

Как часто в вашей жизни, как клиента, были ситуации, когда вы не могли дозвониться до регистратуры? Вы хотели просто записаться на прием, вызвать врача на дом или у вас был срочный вопрос к доктору, который нужно было решить удаленно? Вы могли очень долго ждать на линии — и когда никто не брал трубку, и когда было постоянно занято — а в результате вам никто не перезвонил даже после 10 безрезультатных минут на линии. Если вам знакома такая ситуация и вы к тому же поликлиника, о которой написание ваше — эта статья для вас.

На сегодняшний день запись к врачу через колл-центр больше не является конкурентным преимуществом медицинского учреждения. В 2018 году это скорее обязательное требование для обеспечения комфорта вашим пациентам и повышения их лояльности. Организация и автоматизация собственного контакт-центра клиники или больницы, будь то отдельная команда специалистов или администраторы регистратуры, позволяет решить ряд важнейших вопросов:

• Автоматизация входящих звонков — с помощью колл-центра каждую секунду времени вы будете знать, кто и во сколько звонил для записи к тому или иному специалисту. Более того, если это постоянный пациент, вы сможете настроить автоматическое открытие его карточки не только для персонального обращения, но и для оперативного изучения истории визитов.
• Управление очередью ожидания и в будущем — сокращение ее размера. Во-первых, вы сможете не только проанализировать размер очереди ожидания на линии в любой день и в любой промежуток времени, чтобы вывести в горящие часы работы больше операторов. Во-вторых, мы можете дать возможность каждому клиенту дождаться своего череда, проговаривая его номер в очереди позвонивших. В-третьих, для всех пациентов, кто не готов ждать, вы можете предоставить возможность оставить сообщение на автоответчик для того, чтобы с ним в порядке очереди смогли связаться специалисты контакт-центра клиники. И в-четвертых, при определении вип-клиентов или пациентов с критической историей, вы можете дать им возможность обслуживаться вне очереди.
• Управление потоком входящих запросов (кроме звонков) — письма, заявки с сайта, сообщения в мессенджерах или социальных сетях. Вы сможете поставить на поток обслуживания не только каждого позвонившего клиента, но и оставившего заявку на обслуживание в клинике любым удобным для него способом. Таким образом ваша больница сможет реализовать у себя один из ключевых трендов — мультиканальность.
• Автоматическая маршрутизация звонков. Контролируя поток входящих звонков и заявок из разных источников, вы сможете позволить, как самому клиенту управлять своей очередью или оперативно переключиться на нужное ему направление или другой город в рамках вашей сети (или даже напрямую к врачу), так и настроить такую маршрутизацию автоматически по заданным вами параметрам.
• Запись разговоров позволит, во-первых, по-настоящему контролировать администраторов колл-центра поликлиники, прослушивая реальные разговоры с пациентами, а во-вторых, такие записи звонков не редко помогают в решение спорных ситуаций, особенно в медицинской отрасли.
• Регулярное повышение эффективности работы контакт-центра поликлиники — благодаря настроенной системе автоматической отчетности (от оценки статусов операторов, до выработки и обслуживания пациентов в час пик), и оценки качества работы операторов с помощью аудита каждого или выборочных разговоров.
• Внедрение единых стандартов в обслуживание клиентов. С помощью профессиональной системы для автоматизации контакт-центра вы сможете не только выборочно контролировать оффлайн-стандарты ресепшеонистов, но и максимально контролировать единые стандарты в разговоре с клиентами по телефону или в чатах, благодаря автоматизированным скриптам разговоров и автоматизации бизнес-процессов клиники. Последний вопрос особенно удобно контролировать, интегрировав колл-центр с существующим CRM-решением медицинского учреждения.

Кроме того, не стоит забывать о том, что современная IP-телефония помогает существенно сэкономить на телефонных разговорах благодаря онлайн-звонкам, а также упрощает обслуживание ваших клиентов и пациентов где бы вы или ваша команда не находились.

На что стоит обратить внимание поликлиники при автоматизации контакт-центра?

В первую очередь на возможности системы в базовой поставке и гибкость ее настройки, как силами разработчиков поставщика, так и силами своей команды. Кроме того, стоит обратить внимание на простоту решения и то, насколько быстро может произойти внедрение и следом обучение существующей и будущей команды медицинского учреждения. В-третьих, для представителей России особенно критичным является выбор именно отечественного поставщика (согласно законодательству РФ). Кроме того, только российский поставщик даст вам гарантию в документации и сопровождении на родном вам языке. Последний, но не менее важный пункт — стоимость покупки, внедрения и сопровождения решения для автоматизации колл-центра поликлиники.

Обязательно сравнив все пункты выше между конкурентами на рынке автоматизации колл-центров, проверьте наличие у этого поставщика достаточного опыта внедрения в медицинских учреждениях и положительные отзывы ваших коллег.

Перейдя по ссылке, вы сможете ознакомиться со списком медицинских учреждений, которые уже автоматизировали свои контакт-центры с помощью программы Infinity CallCenter.