Знание покупателя – ключ к его лояльности

Лояльность основывается на способности компании обеспечить эффективное взаимодействие между клиентом и бизнесом. Для этого каждому предпринимателю необходимо знать кто его клиенты и каковы их потребности. На основании этого компания может разработать целевые и уникальные предложения для каждого покупателя. Также важным условием формирования лояльности является способность бизнеса адаптироваться изменяющимся потребностям клиентов.

Как сформировать лояльность клиента?

Данные о клиенте лежат в основе формирования каждой программы лояльности. Фирма получает лояльных покупателей если удовлетворяет их индивидуальные потребности. Компания может предлагать каждому клиенту свои лучших товары и услуги, но такой подход необязательно удовлетворит его. Кроме того большинство потребителей устанавливают долгосрочные отношения с предприятиями только при получении индивидуальных предложений.

Сбор максимально полной информации о потребителе позволяет сделать его лояльным компании. Лояльность покупателей приводит к росту уровня доходов компании, её доли рынка и более высокой конкурентоспособности.

Этапы формирования профиля лояльного клиента

Проведение оценки данных о потребителе

Все организации собирают информацию о своих клиентах. Не все использую специальное программное обеспечение для сбора этих данных, однако все компании имеют определенное представления о профиле своих клиентов.

Анализ этих данных позволит выявить уровень удовлетворенности клиентов компании, а также выявить недостатки в формировании позитивного клиентского опыта. В результате фирма сможет усовершенствовать систему сбора информации о потребителях и повысить эффективность работы с каждым покупателе.

Ключевые вопросы, которые должна проанализировать каждая компания:

• Как мы собираем данные о потребителя?
• Какие именно данные мы собираем?
• Собираем ли мы информацию в каждой точке контакта с потребителем?
• Насколько данная информация помогает нам реализовать нашу стратегию развития?
• Что мешает данной информации играть более значимую роль в развитии нашей стратегии?

Достижение интеграции всех каналов продаж

Программа лояльности должна интегрировать данные из всех каналов продаж. Организация должна предоставлять информацию потребителю в каждой точке контакта с ним. Кроме того стоит автоматизировать процесс перемещения потребителя между каналами коммуникации внутри организации. В данном случае IVR, чат боты и мессенджеры станут незаменимыми помощниками компании при работе с клиентскими запросами.

Изучение потребностей клиента

Каждая организация должна стремиться к клиентоориентированности. Только такой подход обеспечит лояльность существующих клиентов. Компания должна знать кто её клиенты, как они реагирует на различные продукты, акционные предложения и скидки.

Формирование уникальных предложений

Лояльность потребителя не формируется сама собой. Задача компании вселить в покупателя уверенность в том, что его опыт взаимодействия с компанией будет уникальным и его потребности будут полностью удовлетворены. Для этого организации необходимо использовать различные аналитические инструменты, а также записи разговоров в колл-центре для формирования уникальных предложений.

Условный таргетинг

Во многих случаях программы лояльности носят целевой характер и направлены на определенную группу потребителей. Данная группа выбирается исходя из определенных уникальных характеристик – место проживания, потребляемых продуктов, предпочтений в услугах. Такой подход позволяет сделать уникальные предложения для каждой группы покупателей и одновременно позволит фирме отстроиться от конкурентов. Уровень персонализации покажет насколько компания дорожит своими клиентами.

Интеллектуальное взаимодействие

Как только организация изучила своих клиентов и сформировала уникальные предложения для каждой группы потребителей можно переходить к финальному этапу формирования лояльности интеллектуальному взаимодействию. На данном этапе фирма максимально вовлекает клиентов во взаимодействие со своими продуктами или услугами. В этот момент компания начинает управлять поведением покупателя, стимулируя его совершать новые покупки и приобретать сопутствующие услуги.

Такое взаимодействие также позволяет существенно повысить конкурентоспособность компании. Конкуренты, не сформировавшие эффективную аналитическую систему анализа потребителей, менее способны предсказывать их потребность и соответственно не могут гарантировать их лояльность. Только организации, проводящие постоянную оценку своих потребителей, изучающие их поведение и взаимодействующие с ними в каждой точке контакта, могут рассчитывать на формирование лояльной клиентской базы. В результате именно лояльные покупатели делают компанию лидером рынка.

Статья подготовлена на основании Brian Cantor “6 Ways To Elevate Your Customer Loyalty Strategy With Data” (6 способов разработать стратегию лояльности на основании данных о покупателе)