Качество и продуктивность работы сотрудников колл-центра – как достичь и каких ошибок не допускать?
Одно из лучших определений для работы операторов службы информационной поддержки звучит следующим образом: «работа колл-центра это делать правильные вещи в правильное время». Что это значит? Делать правильные вещи – это выполнять свою работу на высоком профессиональном уровне, а делать в правильное время – это значить ь свою работу продуктивно. Давайте рассмотрим несколько возможностей повышения продуктивности сотрудников колл-центра
«Делать правильные вещи..» - качественно
Ниже представлено несколько ключевых рекомендации по повышению качества работы операторов колл-центра
Разработать единый сервисный подход
Стремясь удовлетворить потребности каждого клиента можно не достичь успеха. У каждой организации есть свои собственные цели, покупатели и бренд. Это значит, что у каждого предприятия есть также и собственный уровень сервиса, который позволяет ему осуществлять взаимодействие с клиентами. Разработайте сервисное виденье для Вашей компании и проинформируйте о нем каждого сотрудника. Будет прекрасно, если все операторы службы поддержки будут четко знать, какие услуги предоставляет компания и какова их роль в предоставлении высокого уровня сервиса для её клиентов.
Разработать единые стандарты качества для каждого канала продаж
В данном случае необходимо определить стандарты качества для каждого канала взаимодействия с клиентом. Эти стандарты должны способствовать успешному развитию каждого канала продаж, включая:
- Операторов, работающих с почтовыми сервисами, но не имеющих четкого понимания правил работы с рассылками и правил написания качественного контента
- Операторов, работающих в онлайн чатах, но не имеющих представления о правилах переписки с клиентами и эффективной онлайн коммуникации
- Телефонных операторов, которые прошли несколько тренингов посвященных телефонным продажам, но не участвовали в обучении, направленного на выявление потребностей и ожиданий потребителей
Развитие каждого из этих каналов продаж позволит повысить качество работы операторов и гарантировать удовлетворенность клиентов при взаимодействии с любым из каналов продаж.
Применять коучинговые методы при анализе работы сотрудников колл-центра
Работа с людьми предполагает высокое качество работы операторов, ориентированное на удовлетворение потребностей клиента. Диалоги операторов должны регулярно анализироваться и разбор ошибок должен происходить в коучинговом формате. Это значит, что руководитель должен не просто указать сотруднику на его ошибки, но объяснить, как их можно исправить для достижения лучшего взаимодействия с потребителем. В результате такой сессии каждый сотрудник должен понимать свои сильные стороны и какие навыки ему необходимо развить для повышения качества его работы
Постоянно получать обратную связь от клиентов
Собирайте информацию из социальных сетей, опросов и жалоб клиентов. Проводите видео интервью с потребителями, которые позволяет глубже изучить их потребности и ожидания от продукта компании. Необходимо постоянно знакомить сотрудников колл-центра с отзывами и рекомендациями клиентов для повышения эффективности и качества их работы.
«Делать в правильное время…» - Продуктивность
Рассмотрим несколько ключевых рекомендации по повышению продуктивности операторов колл-центра
Не замеряйте неправильные показатели
Четко определяйте критерии продуктивности сотрудника службы поддержки. Прежде всего нужно понимать, что следующие показатели не имеют отношения к продуктивности:
- Средний период ожидания клиента на линии – данный показатель используется для планирования персонала и прогнозирования
- Количество принятых вызовов – операторы не контролируют данный показатель
- Загрузка оператора – данный показатель необходимо учитывать при планировании количества сотрудников колл-центра
Измеряйте необходимые показатели
Придерживайтесь установленного графика. Когда все операторы служб поддержки работают в установленном графике и соблюдают правила клиентского сервиса, то удовлетворенность клиентов не заставит себя ждать. Сотрудники должны понимать свой вклад в общую продуктивность call-центра и выполнять свои задачи точно в срок в соответствии с планом.
Сочетание качества и продуктивности сотрудников колл-центра
Главное правило для менеджмента – качество и продуктивность не противоречат друг другу. Вы можете достичь высокого уровня этих показателей в Вашем колл-центре одновременно. Вы можете поставить задачу Вашим операторам делать правильные вещи в правильное время и контролировать их работу на ежедневной основе.
При этом важно помнить, что каждый из операторов должен обладать определенными качествами для того, чтобы делать свою работу продуктивно:
- Уверенность
- Гибкость
- Позитивный настрой
- Нацеленность на результат
- Способность к командной работе
При формировании команды операторов необходимо выбирать персонал максимально соответствующий всем этим характеристикам. Однако не забывайте, что каждый сотрудник индивидуален и у него одни качества могут быть развиты лучше, чем другие. Ваша задача как руководителя развивать сильные стороны и сформировать команду, которая будет поддерживать его дальнейшее развитие.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10