7 признаков того, что вы застряли в режиме выживания при обслуживании клиентов в колл-центре

В этой статье мы поделимся с вами несколькими советами о том, как сменить реактивность на проактивность и использовать новый подход в работе колл-центра. Этот метод поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Найдите свой путь к лучшим практикам

За последний год большинство организаций были вынуждены ускорить свою цифровую трансформацию, чтобы справиться с ростом потребителей, который возник из-за глобальной пандемии.

Кто-то заменил личное общение новыми цифровыми взаимодействиями. А тем, кто к моменту локдауна уже использовал диджитализацию, пришлось быстро внедрить систему работы из дома. Ведь в новых реалиях, когда операторы больше не могли физически находиться на рабочих местах, необходимо было справляться с увеличившимся потоком входящих запросов.

Однако, когда первоначальный шок утих, многие компании были приятно удивлены тем, какую выгоду они получают от своих облачных контакт-центров и приложений для обслуживания клиентов.

Даже в тех организациях, которые внедрили не самые качественные технологии, повысились производительность труда и показатели удовлетворенности аудитории, а также снизились эксплуатационные расходы.

Нужно превратить эти начальные достижения в устойчивые, долгосрочные выгоды и конкурентное преимущество. Для этого фирмы должны отказаться от режима выживания и внедрять передовые практики и технологии.

Metrigy — исследовательская компания, которая специализируется на новейших технологиях и унифицированных коммуникациях. Недавно на ее платформе были опубликованы данные опроса, собранные в 700 организациях в период с августа по октябрь 2020 года. Предоставленная информация помогает понять, что эти компании думают об управлении своими командами и системами обслуживания клиентов в будущем.

Основываясь на данных исследования Metrigy, приведем 7 признаков того, что фирма все еще находится в режиме выживания, вместо того, чтобы действовать стратегически. Если большинство пунктов относится к вашей компании — вы в зоне риска.

1. Вы не продумали новую политику работы для операторов после пандемии

По данным Metrigy, только 7,6% респондентов решили не внедрять новую бизнес-политику после завершения пандемии, а 35,6% все еще проводят оценку.

56,8% респондентов используют преимущества модели работы из дома, в частности, — возможность ликвидировать нехватку кадров, нанимать операторов из любого географического местоположения.

2. Вы используете устаревшие платформы

Современные организации используют онлайн контакт-центры с услугами, которыми управляет третья сторона. Например, 27,8% респондентов используют Saas, а 24,1% — облачные сервисы.

Не всегда возможно переместить все свои операции в облако сразу. Однако, пандемия показала, что платформы, которые могут масштабироваться вверх и вниз по организации, — необходимы. Они способны расширить рабочие возможности, привлечь новых удаленных пользователей.

Только 19,4% респондентов опроса Metrigy по-прежнему полностью зависят от локальных офисов.

3. У вас нет всеобъемлющей стратегии безопасности

Безопасность — ключевая функция для IT. Тем более сейчас, когда основная часть персонала работает из дома.

54,2% организаций из опроса Metrigy заявили, что у них уже есть комплексная стратегия безопасности для call центров, а 21,4% опрошенных планируют разработать ее в 2021 году.

Комплексные стратегии безопасности включают:

• проведение регулярных аудитов;
• оценку сертификатов безопасности поставщиков;
• запуск приложений для исправлений ошибок;
• использование межсетевых экранов с поддержкой SIP;
• тестирование на проникновение.

4. У вас нет плана по интеграции вашей системы объединенных коммуникаций с колл-центром

Стратегический подход предполагает, что операторы имеют доступ к тому же набору приложений, что и остальные сотрудники компании. Сюда входят области для совместной работы, возможности встреч и коллективное использование экрана.

Предоставляя персоналу возможность совместно работать над проектами и ключевыми учетными записями клиентов, вы отходите от традиционных разрозненных баз данных, которые хранят информацию внутри команд.

5. У вас ограниченная стратегия оптимизации рабочих процессов

Оптимизация рабочих процессов (ОРП) включает такие сферы:

• управление качеством услуг;
• управление персоналом и производительностью;
• анализ речи;
• запись звонков.

Эти этапы становятся все более важными, поскольку организации стремятся сделать многие из своих нововведений постоянными. По данным Metrigy, 59,7% респондентов сообщили об использовании ОРП.

6. Вы не планируете применять искусственный интеллект (ИИ)

71,6% участников исследования Metrigy указали, что планируют использовать ИИ для обслуживания клиентов. В 2018 году такое решение было лишь у 44,6% опрошенных.

ИИ был жизненно важен с момента начала пандемии. Он не только помогал менеджерам управлять взаимодействиями с аудиторией, но также позволял решать вопросы абонентов не привлекая операторов.

7. Вы полагаетесь на устаревшую аналитику

Современный контакт-центр превращается в цифровую входную дверь и источник дохода для многих организаций. А это значит, что сейчас как никогда важны аналитические возможности, позволяющие выйти за рамки традиционных ключевых показателей эффективности (KPI).

Компании, которые смотрят в будущее, прикрепляют показатели продаж и маркетинга к своим колл-центрам. Это требует глубокой интеграции с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматизации маркетинга, а также способности унифицировать эти данные для анализа.

В свете текущих событий каждой компании придется принимать быстрые тактические решения, чтобы масштабировать бизнес и быстро адаптироваться к происходящим изменениям.

Современная экономика меняется с огромной скоростью, что уменьшает количество времени для принятия стратегических решений. Но организации, которые сейчас внедряют эффективные технологии и процессы, смогут обеспечить высокие гибкость, скорость и качество обслуживания клиентов в будущем.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «7 Signs You Are Stuck in Customer Experience Survival Mode» (7 признаков того, что вы застряли в режиме выживания клиентского опыта).